Некоторые приёмы, которые могут повысить эффективность презентации.

1. Показывайте, а не только рассказывайте:

§ Возьмите со стеллажа, визуально сравнивайте два варианта.

§ Покажите как работает, раскладывается/складывается, открывается, переключается, настраивается и прочее.

§ Используйте рекламные буклеты, проспекты, каталоги.

2. Дайте Покупателю в руки, попробовать в действии (если возможно).

3. Помогите Покупателю понять, как это будет выглядеть после монтажа / установки / нанесения:

§ Покажите представленные варианты декорирования (обои, шторы, плитка, сантехника);

§ Используйте образцы;

§ Покажите на иллюстрации в каталоге.

4. Предлагайте альтернативные варианты – желательно предоставить Покупателю возможность выбирать, принимать решение.

5. Если возникает недостаток информации - пригласите или спросите у более опытного коллеги:

- Это важный вопрос, я сейчас уточню ответ на этот вопрос у опытного специалиста.

4. Работа с сомнениями и возражениями Покупателя.

После того, как Вы рассказали о товаре и показали его, у Покупателя могут возникнуть дополнительные вопросы и сомнения. Это означает, что Покупатель принципиально заинтересован в покупке, но не уверен, что этот товар в достаточной мере отвечает его запросу и потребностям.

Соответственно, Вам нужно выяснить, что именно вызывает сомнения Покупателя и разъяснить, имеют ли они под собой основания (снять сомнения и возражения). Возможно, стоит также предложить Покупателю другие варианты.

При работе с сомнениями и возражениями важно уважительно и со вниманием относится даже к самым странным, на Ваш взгляд, мнениям и предубеждениям Покупателя.

Покупатель может возражать/сомневаться, если:

1. Не понимает преимуществ в покупки презентуемого товара -

· Вследствие недостатка информации (это может возникнуть, например, из-за неполной презентации товара от Консультанта и т.д.);

· Вследствие ранее полученных ошибочный представлений (возникает, например, от некачественного консультирования другого продавца или, например, сосед сказал, в Интернете прочитал и т.д.).

1. Желание получить еще больше дополнительной информации и доводов в пользу товара (возникает, например, когда Покупатель хочет еще раз проверить и услышать то, что им ранее рассказывал Консультант).

Примеры возражений и работы с ними:

- Слишком дорого…

Возможны две причины:

1. Покупатель не видит ценности для себя, пользы и выгоды от товара, которые бы оправдывали такую цену – Ваша задача более подробно рассказать о преимуществах и дополнительных выгодах (случай непонимания преимущества при покупке презентуемого товара – см.выше):

- Да, это электродрель недешевая, дело в том, что она может использоваться и как обычная дрель, и как перфоратор, и как шуруповёрт. Это инструмент профессионального класса, рассчитан на долгие годы активного использования. Производитель даёт два года гарантии, что, несомненно, говорит о ее надежности.

2. Покупатель сравнивает цену с каким-то аналогом или ещё с чем-то (случай непонимания преимущества в покупке презентуемого товара – см.выше).

Можно уточнить «А Вы с чем сравниваете?» и показать значимые отличия:

- В соседнем магазине можно купить миксер за 150 руб., а у Вас 1500 руб.!

- Вы правы, есть намного более дешёвые модели и производители – и вместе с тем, я сомневаюсь, что там представлен именно миксер Philips мощностью 300 Вт за такую стоимость. Эта модель имеет большую мощность и Вы можете быть уверены в его долговечности и надежности, т.к. производитель установил годовую гарантию..

*** - У-у-у, это же китайского производства…

- Да, этот товар сделан в Китае, и Китай бывает разный. Сейчас большинство известных производителей размещают свои фирменные заводы в Азии, это позволяет сделать цену более доступной. На качестве изделия это практически не сказывается – сложные комплектующие производятся в Японии, и фирма тщательно контролирует качество сборки, они дорожат своей репутацией.

***

- Я подумаю…

- Да, это важно….Если что-то смущает, есть ещё какие-то вопросы, я готов на них ответить..

- Ну, в общем, я ещё посмотрю…

- Конечно, когда примете решение или появятся ещё вопросы – возвращайтесь.

***

- Наверное, фильтры-кувшины хуже фильтруют по сравнению с обычными очистителями, и их использовать бесполезно…

- Конечно важно, чтобы кувшины фильтровали воду качественно! Обратите внимание, вот в этом буклете можно посмотреть устройство фильтрующего элемента – по сложности он не уступает стационарному фильтру. Фильтр здесь меньше по размеру, потому что не нужна такая высокая скорость фильтрации как в поточном стационарном фильтре, главное регулярно менять фильтрующий картридж…

5. Содействие принятию решения о покупке.

После того, как Вы в полном объёме проконсультировали Покупателя, но он продолжает колебаться, Ваша задача стимулировать Покупателя окончательно определиться с выбором и принять решение о покупке. Для этого можно:

ü Предложить определиться с альтернативой:

- Какой из этих вариантов Вам более всего подходит?

ü Подвести итоги (кратко обозначить «плюсы» товара):

- Итак, насколько я понял, по дизайну больше всего подходит этот пылесос. У него хороший выходной фильтр, 1800 Вт мощности более чем достаточно, есть турбощётка и другие насадки в комплекте. Это ведь именно то, что вы хотели?

ü Предложить оформить или забрать товар:

- Вам выписать товар /оформить заказ/ достать товар с полки/ упаковать товар /погрузить товар в тележку?

- Вы сейчас возьмете этот товар?

ü Если Покупатель не готов принимать решение:

- Да, конечно, посмотрите еще более подробно. Если у Вас будут вопросы, подходите ко мне или любому свободному консультанту.

5.1. Дополнительное информирование.

В конечном итоге Покупатель должен получить пользу и удовлетворение от использования купленного у нас товара – Вы можете помочь в этом.

ü Обязательно расскажите о действующих скидках, акциях, дополнительных услугах (данный пункт часто используется при содействии принятия решения о покупке):

- Эта покупка на сумму более 4000 руб., Вы сможете получить акционную скидку на кассе на весь товар в размере 10%!

- Кстати, если Вы сейчас делаете ремонт ванной, то имейте в виду, что у нас сейчас значительные скидки в секции «Сантехника».

- Вы можете сделать распиловку ДСП, не выходя из нашего гипермаркета – в секции «Стройка», вот там. Нужно подойти к нашему распиловщику и сказать нужные Вам размеры.

ü Если нужно, давайте рекомендации по использованию и эксплуатации товара:

- Эти нужно будет смонтировать вот так…

- Если эта краска останется – лучше не использовать её для покраски внутри помещения, она предназначена только для использования на открытом воздухе.

- Картридж фильтра нужно будет менять примерно раз в полгода, корпус открывается вот так и сюда вставляется новый. Такие картриджи, естественно, на замену, у нас есть..

ü Обязательно предложите дополнительный (сопутствующий) товар, который может понадобиться Покупателю в связи с покупкой основного товара:

- Вам понадобятся свёрла для этой дрели – вот здесь у нас представлены по бетону, по дереву, по металлу. Есть и наборы сразу всех размеров в удобном футляре. Если нужен крепёж – то его можно найти вот здесь.

- У вас уже куплен клей, профиль и бордюры для плитки?...Пойдемте, я Вам покажу, где они у нас представлены.

6. Сопровождение покупки.

Сопровождение покупки в разных секциях проводится по разным схемам в зависимости от особенностей товара. В каждой секции есть соответствующая инструкция, с которой Вас ознакомит Руководитель секции или его Заместитель.

В любом случае, сопровождая покупку, важно:

ü Предельно подробно и понятно объяснять, куда Покупателю нужно пройти, что отдать, что взять, и что сказать.

ü Комментировать свои действия, чтобы Покупатель понимал, что и зачем Вы делаете для него в данный момент:

- Сейчас я выпишу Вам Мягкий чек… Здесь у нас только 3 упаковки, на складе товар есть… Нужно 10-15 минут чтобы привезти его сюда. Можете пока посмотреть другой товар или посидеть в кафе – через 15 можно будет забирать.

ü Демонстрируйте работоспособность, исправность и комплектность товара – при этом Вы можете дополнительно прокомментировать условия по гарантии, возврату, особенности эксплуатации и пр. Важно позаботиться, чтобы наш Покупатель получил исправный и комплектный товар:

- Вот Ваш утюг, давайте сразу его откроем и проверим… Так, в комплекте специальная дополнительная насадка для деликатных тканей, инструкция, гарантийный талон. Сейчас включим… Индикатор горит, утюг греется. Гарантия на 12 месяцев, гарантийный талон Вам заполнят на проверочном столе, рядом со стойкой информации после оплаты.

ü Если есть возможность – проводите Покупателя и передайте «из рук в руки» своему коллеге (например, проводить к пилораме или к группе обслуживания покупателей).

7. Завершение контакта.

Важно, чтобы Покупатель ушёл от нас с хорошим настроением, у него сложилось позитивное впечатление от посещения гипермаркета «Старт». Доброжелательно попрощайтесь, поблагодарите за покупку, пригласите приходить еще.

- До свидания. Спасибо вам за покупку. Приходите к нам еще.

- Удачи Вам, приходите к нам еще.

- До свидания. Приходите, всегда будем рады ответить на Ваши вопросы.

После прощальных слов можно поздравить Покупателя с наступающими или наступившими праздниками:

- С наступающим Вас праздником!

- Поздравляю Вас с 8 марта!

- С наступающим Новым Годом!

Если Покупатель заходил только посмотреть какой-то товар и прицениться, но ничего не купил – снабдите его рекламно-информационными материалами, позаботьтесь, чтобы он записал необходимую информацию, дайте визитку гипермаркета и предложите позвонить, если появятся вопросы.

Действия в проблемных и потенциально конфликтных ситуациях.

Никогда не реагируйте эмоционально, агрессивно или импульсивно даже на самые, на Ваш взгляд, необоснованные претензии Покупателя.

Помните – Покупатель ничего не имеет лично против Вас, но Вы в данный момент представляете нашу Компанию в целом. Возможно, у него есть поводы обижаться на нас, но это не является причиной обижаться на него в ответ.

Никогда не перекладывайте вину и не отзывайтесь негативно о своих коллегах и о других секциях, подразделениях, не отсылайте Покупателя «разбираться» к другим сотрудникам, не ссылайтесь что это «не ко мне», «не мои обязанности» – сначала сориентируйтесь в ситуации и попытайтесь разрешить её.

1. Внимательно выслушайте то, что говорит Покупатель вне зависимости от конструктивности его претензий. Дайте ему «выпустить пар», не перебивайте и не вступайте в полемику, пока он не скажет всё, что хотел. При необходимости – задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять суть ситуации.

2. Коротко повторите то, что сказал Покупатель, показав, что Вы его поняли. Важно говорить спокойно и уверенно, использовать нейтральную интонацию.

- То есть Вы заказали колеровку полтора часа назад, и она ещё не готова?

- Правильно ли я понял, что Вы споткнулись о паллет и хотите поговорить с директором, чтобы паллеты не стояли в проходах?

- Вы говорите, что купили здесь утюг полгода назад, он сломался, Вы хотели его вернуть и Вам грубо ответили?

3. Если необходимо – задайте дополнительные вопросы, чтобы уточнить картину произошедшего, точку зрения Покупателя, суть претензий.

- А Вы уже оплатили товар на кассе?

- У Вас сохранился чек и гарантийный талон?

4. Проявите понимание к состоянию Покупателя (даже если покупатель не прав по сути – всё равно в чём-то он прав).

- Согласен, очень неприятно, когда вещи ломаются…

- Да, это действительно слишком долго…..

- Действительно, иногда паллеты на полу мешают…

5. Выразите готовность разрешить ситуацию и предложите возможное решение проблемы. В любом случае извинитесь (даже если это было написано – возможно, слишком мелко; если это было сказано – возможно, слишком тихо и пр.)

- Позвольте, я схожу и узнаю, в чём дело – это займёт несколько минут

- Я, видимо, понял, в чём проблема. Дело в том, что товар нужно сначала оплатить и отнести чек в отдел – через 10-15 минут можно будет забрать товар. Возможно, мой коллега в секции, не акцентировал на этом Ваше внимание, извините за возникшую накладку.

- Важно, чтобы Вам было удобно в нашем гипермаркете. К сожалению, очень сложно не ставить паллеты в проходах – многие товары можно перемещать только таким образом. Мы стараемся делать это максимально быстро и не мешать покупателям. Прошу прощения за этот инцидент.

6. Реализуйте или помогите реализовать решение, о котором договорились с Покупателем.

- Давайте, я провожу Вас к группе обслуживания покупателей.

- Подождите минуту, я позвоню и узнаю, в чём дело.

- Я сейчас приглашу руководителя секции, чтобы разрешить эту ситуацию.