Обслуживание гостя

Ваши действия	Что должен сделать сотрудник
¿ Обязательно запомните, через сколько минут Вам принесли все блюда и напитки. Если подача блюд/напитков задерживается, официант должен извиниться или предупредить о задержке. Обратите внимание, был ли сотрудник, в целом, вежливым и дружелюбным на протяжении всего процесса обслуживания; не торопил ли Вас, не делал ли недовольное или нетерпеливое лицо. Обратите внимание, предложил ли официант на протяжении всего визита дополнительные блюда/ напитки/ десерты или повторить уже заказанный ранее напиток.	§ Официант долженправильно сервировать стол: 1. Приборы справа 2. Напитки над приборами 3. Блюдо/десерт перед гостем. Сначала заказ подаётся даме, потом мужчине.   § Официант должен представить все блюда при подаче, например: «Пожалуйста, Ваш сэндвич» § Официант должен пожелать приятного аппетита/отдыха. § В течение визита официант должен своевременно убирать посуду, поддерживать чистоту на столе, менять пепельницы (если они используются). Не считаются доп. предложением вопросы официанта «Будете что-то ещё?», «Это всё?» и пр. Также не считается предложением дополнительного блюда предложение официантом альтернативного блюда/десерта в виду отсутствия в меню наименования, которое Вы заказали. Например: «Салат Цезарь закончился, попробуйте вместо него салат «Палермо». Вы не должны «провоцировать» официанта на дополнительный заказ своими вопросами из серии «Что вы ещё можете порекомендовать?».
	Во время визита запрещается: - Говорить по мобильному телефону, пользоваться аудио-плеерами, наушниками и т.п. (этим Вы вводите в заблуждение оцениваемых сотрудников)

Расчет и прощание:

Ваши действия	Что должен сделать сотрудник
¿ Запомните, через сколько минут официант принес каждое в отдельности блюдо и напиток, чтобы потом указать это в анкете. ¿ Запомните, через сколько минут официант принес счет, а потом фискальный чек со сдачей и флаером.   Поданные Вам блюда/напиток должны соответствовать Вашему заказу, все наименования, указанные в Вашем счёте – соответствовать Вашему заказу. Запомните, если после просьбы о расчёте Вам назвали сумму заказа устно или сдачу Вам предоставили без фискального чека. ¿ Запомните время, когда Вы вышли из кафе.	Вам должны предоставить сдачу в полном размере и выдать чек. Официант или любой сотрудник кофейни должен вежливо попрощаться.
	О ФЛАЕРЕ/СКИДКАХ не говорите сотруднику до получения Вами счета (предчека)! Только после того, как официант сам спросил, или Вы получили счет, показываете официанту флаер. Официант пересчитает стоимость в счете с учетом флаера. Обязательно возьмите чек с собой! При расчете дайте официанту такую сумму, чтобы сумма сдачи была больше предполагаемых чаевых! Не пользуйтесь при расчете какими-либо карточками(н-р, Студенческой картой, Единой картой, кредитной, платежной и т.д.).
	Запрещается разбивать заказ на несколько чеков.Если чеков все-таки было несколько, их копии должны быть прикреплены к анкете, а в самой анкете – описана ситуация.

Кого и как нужно оценивать в кофейне?

(рис. 1)	Обратите внимание, как должен выглядеть официант. Униформа (рис. 1): - фирменная черная футболка; - фартук черный; - фирменная красная толстовка по желанию.		Обратите внимание, как должны выглядеть: - старший официант - тренинг-менеджер - бармен. Униформа (рис. 2): - красная футболка; - фартук отсутствует.	(рис. 2)
Запомните, находился ли в залеменеджер.   Участвовал ли в работе зала.	(рис 3, 4)	Униформа менеджера (рис 3, 4):   - фирменная рубашка в розовую полоску; - коричневый свитер.
	У ВСЕХ сотрудников должны быть БЕЙДЖИ. Разрешаются также: - татуировки на теле (если они не противоречат нормам морали); - пирсинг на теле и лице.
	Запомните имя официанта, указанное на бейдже. ПОДСКАЗКА: пристальный взгляд на бейдж может выдать Вас как Тайного Покупателя. Чтобы избежать узнавания, смотрите на бейдж сотрудника, когда сотрудник на Вас не смотрит.

Супер-Обслуживание

Отметьте, впечатлило ли Вас обслуживание Вашего официанта, можете ли Вы присвоить ему оценку Супер.

Супер-обслуживание происходит не машинально, не по шаблону, а с заинтересованностью, искренним участием и персональным подходом к гостю со стороны официанта.

Супер-обслуживание, несмотря на возможные недочёты в работе, вызывает самые приятные эмоции и оставляет желание возвращаться в кофейню ещё неоднократно именно к этому официанту.

Это не просто хороший сервис, который является обязательным, это чуть больше, чем Вы ожидали получить, приходя в «Кофе Хауз».

Оценка блюд

1. Получив заказ, оцените, соответствует ли температура блюд и напитков стандартам (горячее было горячим, холодное было холодным), привлекательный ли внешний вид блюда или напитка, соответствует ли изображению в меню (если таковое имеется) и вкусная ли еда/напиток, предлагаемые этой кофейней.

2. Была ли посуда, в которой поданы блюда и напитки, а также необходимые комплектующие в наличии, без дефектов. Для напитков - ложечка, трубочка, чашка, блюдце, молочник, вода к горячему шоколаду; для блюд - приборы, столовая ложка, специи, соусник.

3. Вы должны оценить каждое блюдо/напиток, которые Вы заказали. Поэтому ешьте спокойно, вдумчиво.

4. Если какие-то блюда/напитки отсутствовали во время проверки, укажите их названия в анкете.

Чистота и атмосфера

1. В зале (столы, стулья, диваны, прочая мебель, полы) должно быть чисто.

2. Столик не должен качаться, должен быть чистым, укомплектованным (одно основное меню, салфетница, сахарница, пепельница (в зависимости от зала), тейбл-тент (сезонное настольное меню)).

3. В туалетной комнате должно быть чисто, оборудование исправно, туалетная бумага, мыло, бумажные полотенца в наличии, унитаз должен быть чистым, корзины не переполнены. Если Вы находитесь в торговом центре, туалетная комната не оценивается.

4. Температура и свежесть воздуха в помещении, удобство и качество мебели, уровень громкости музыки, общая атмосфера должны быть комфортными.

Уровень оплаты

Оплата производится зачислением денежных средств на карту Visa, Яндекс кошелек, QIWI кошелек или банковским переводом по системе «Контакт» после 20-го числа следующего месяца в течение 40 рабочих дней. Расходы на оплату комиссии банка за перевод (% от суммы перевода) несет 4Service. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно, Ф.И.О. согласно паспорту).

Контроль качества Ваших анкет

Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения.

Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с видеозаписью, соответствии имени и фамилии сотрудника и других претензий. Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью и Вашей анкетой, оценка будет аннулирована.

ОБЯЗАТЕЛЬНО! Отсканируйте ЧЕК по Вашему визиту и прикрепите файл к анкете. Он должен быть в хорошем состоянии – не испачкан, не помят, читабелен. Все графические файлы принимаются только в формате JPEG. Без отсканированного чека анкеты не принимаются и не оплачиваются.

Памятка:

Краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в кафе. Не доставайте Памятку в процессе оценки или за столом! Выйдя из кафе, сделайте заметки.

-------------------------------------------" ----------------------------------------

ПРИЛОЖЕНИЕ