![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Методические рекомендации по выполнению курсовой работы
Задание 1 выполняется после изучения рекомендованной литературы в форме изложения. Объем текста, достаточного для удовлетворительного выполнения задания – 6-7 страниц текста шрифта Times New Roman, гарнитура 14 или аналогичного объема рукописного текста. Для выполнения задания 2 следует использовать ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», выдержки из которого, необходимые для выполнения задания, приведены в Приложении. Характеристики составляются в форме свободного изложения по разделам в соответствии с заданием. Для выполнения задания 3 должностные обязанности выбираются из следующего перечня: - умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры); - устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры; - владение техникой беседы с клиентом; - владение техникой приема и переговоров с клиентом; - техника подбора и комплектация средств для уборки помещений; - техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам; - комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки; - техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы; - качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями; - соблюдение протокола и этикета; - владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования; - техника инвентаризации белья; - техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов; - владение технологией приемки номера; - соблюдение техники и мер безопасности; - техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов; - техника проверки состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера; - соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья; - техника комплектования тележки горничной; - техника оповещения о номерах, готовых к заселению; - техника уведомления о замене номеров, оформление и ведение отчетности; - организация работы с возобновляемыми материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви; - подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение; - техника ухода за растениями и цветами; - соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты; - техника использования базовых телефонных моделей; - техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие решений, переключение звонков; - техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы; - соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; - владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов; - технология и последовательности принятия мер безопасности на рабочем месте; - техника ведения записей о незавершенной работе, записей особых пожеланий, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов; - техника фиксирования проблем и особых происшествий; - контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов; - контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов; - контроль за соблюдением правил использования тележки; - контроль за соблюдение мер и техники безопасности; - контроль за проведением повседневной уборки; - организация взаимодействия со службами приема и размещения оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию; - контроль за уборкой номеров; - организация и контроль за ведением отчетности о замене номеров; - организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленных к стирке или чистке; - контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку; - контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности; - контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке; - организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах, падениях, ожогах, укусах насекомых; - владение методами профилактики конфликтных ситуаций; - контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте; - контроль за ведением записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений; - определение потребности в материально-техническом обеспечении; - создание и внедрение процедур планирования потребностей; - оптимизация работы подразделения; - техника определения проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей; - организация процесса инноваций в гостинице; - техника проведения инструктажа работников; - создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности; - распределение обязанностей и определение степени ответственности работников; - планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях пиковой или неравномерной нагрузки; - владение методикой текущего и перспективного планирования; - встреча и регистрация клиентов: - предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов; - культура межличностного общения; - авторизация кредитных карт; - использование машинок для пластиковых карт-ключей; - работа с информационными брошюрами, прейскурантами и т.д.; - работа с оборудованием для переноски багажа; - соблюдение делового стиля и опрятность; - стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров; - бронирование по телефону, факсу, электронной почте; - правила встречи клиента: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия и т.п.; - работа с ключами и ячейками комнат; - работа с документами, паспортами, визами; - процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания; - владение компьютером; - учет и выдача ключей; - стандарты и контроль за универсальным ключом; - порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа; - процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей; - стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности; - использование кассового оборудования; - стандарты при организации расчета: быстрота, процедура подготовки счета и принятия оплаты, процедура оплаты; - порядок и процедура регистрации выезда; - работа с клиентами, не оплатившими свое проживание; - контроль за использованием офисного оборудования; - контроль за организацией рабочего места сотрудников; - контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров; - инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание; - контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам; - контроль за работой с информационной базой по мерному фонду или ее компьютерной версией; - владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами; - контроль за процедурами и стандартами использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, различных систем ключей; - контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты; - контроль за порядком и процедурой регистрации выезда, контроль за возвратом ключей на стойку, получением информации о проживающем по компьютеру; - бизнес-планирование; - владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала; - планирование деловой встречи. После изучения списка обязанностей студент должен: - установить соответствие между должностью работника гостиницы и должностными обязанностями из списка, приведенными выше; - дополнить список должностями обязанностями, самостоятельно определенными студентом, для чего можно использовать «Квалификационные требования (профессиональные стандарты). Сектор «Гостиницы», утвержденные Министерством труда России 17.05.1999 [2, с.161]. Результаты работы рекомендуется оформить в таблицу следующего вида: Таблица 5 Должностные обязанности сотрудников гостиницы
Литература 1. Биржаков М.Б. Введение в туризма. – М.: Невский фонд и Олбис, 1999. 2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профобриздат, 2001. 3. Папирян Г.А. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999. 4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000 Приложение
|