Профессиональное представление

Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу.

1 Следуйте кодексу форменной одежды Отеля - профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.

2 Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена.

3 Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии.

4 Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.

5 Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены.

6 Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими.

7 Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.

8 Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.

9 Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.

10 Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.

11 Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.

12 Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.

13 Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.

14 Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.

Результат:

- Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю

- забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу

- уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность в Отеле ______________.

ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1 Лично

1.1 Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

1.2 Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.

1.3 Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

1.4 Искренне предложите помощь.

1.5 При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

1.6 Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

2 По телефону (см. Стандарты и процедуры FO – Прием телефонных звонков)

2.1 Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.

2.2 При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11: 00; добрый день – до 17: 00; далее – добрый вечер).

2.3 В случае необходимости примите сообщение (см. Стандарты и процедуры FO – Входящая корреспонденция), соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.

2.4 В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.

2.5 Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.

Результат:

- наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием

- Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы

- для Отеля ______________ благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.

1 Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.

2 Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.

3 Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.

4 Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

5 Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

6 Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

7 Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

8 Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.

9 Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

10 Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

11 Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.

12 Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

13 Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

14 Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

15 Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.

16 действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

17 Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

- предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле

- превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной

- предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю ______________ репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

1 Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

2 Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

3 Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

4 Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

- слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали

- примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии

- примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы

- примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

- в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете

- если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу

- убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен

- выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем

5 При работе с замечаниями и жалобами:

6 Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

7 Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Результат:

- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

- Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

- гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля ______________.

ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.

1 Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.

2 Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

3 Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

4 Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

5 Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

6 Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.

7 Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

8 Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

9 Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

10 Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.

11 Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.

12 Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

13 Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

14 Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

- дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне

- дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей

- дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю ______________ гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.

ПРАВИЛА ОТЕЛЯ

ВНЕШНИЙ ВИД

Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

1 Все сотрудники Отеля, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

2 Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

3 Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

4 Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви – черный, либо в тон к форме.

5 В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

6 Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

- длинные волосы должны быть собраны назад

- у мужчин волосы не должны касаться воротничка

- у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены

- драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:

- допускается носить часы

- у женщин не больше одной серьги в ухе

- мужчинам недопустимо ношение серег

- у женщин не более одного кольца на руке

- у мужчин – только обручальное кольцо.

7 Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей – бесцветный

8 Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

9 Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

10 Личная гигиена:

- перед началом работы

- после посещения туалета

- перед едой и после еды

- после курения

- после расчесывания волос

- когда Вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

ГРАФИК РАБОТЫ

График работы составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если Вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела.

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

1 Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

2 В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

3 Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

ИСПЫТАТЕЛЬНЫЙ СРОК

1 Испытательный срок длится 2 месяца.

2 Повышение заработной платы зависит исключительно от качества выполняемой Вами работы.

БОЛЕЗНЬ

1 Если сотрудник заболел и не может выйти на работу, необходимо предупредить руководителя соответствующего отдела, а также своих коллег заранее (как минимум до начала рабочей смены).

2 Если сотруднику стало плохо на рабочем месте необходимо сообщить об этом дежурному менеджеру/администратору, далее решить вопрос о возможной замене.

3 Заболевший сотрудник обязан на период своей болезни согласовать график работы с коллегами и руководителем отдела.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

1 Обращаться друг к другу, используя полные имена (Дмитрий – вместо Дима, Мария – вместо Маша и т.д.).

2 Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от Вас.

3 Не использовать «сленг», при обращении с гостями и коллегами.

4 Язык жестов – согласно стандартам.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ ОТЕЛЯ

Все общественные места в Отеле предназначены только для гостей. Сотрудникам Отеля запрещено находиться в местах предназначенных только для гостей. Любое исключение из данного правила возможно только с разрешения руководства.

ЧАСТНЫЕ ВИЗИТЫ

Сотрудникам Отеля запрещается проводить время на территории Отеля вне своего рабочего времени, за исключением случаев заранее оговоренных с руководством.

Сотрудникам Отеля запрещается проводить на территорию Отеля посторонних (знакомых и т.д.).

КУРЕНИЕ

Курение разрешено только в специально отведенном для этого месте.

ПИТАНИЕ

Обеденный перерыв – 30 минут.

ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

1 Личные телефонные звонки запрещены.

2 Использование мобильного телефона запрещено; мобильный телефон не должен находиться на рабочем месте сотрудника.

3 Разрешается использовать служебный телефон для личных звонков только в экстренных ситуациях.

ПОЧТА

Использование адреса Отеля для получения личной корреспонденции запрещается.

КЛЮЧИ

1 Использование служебных ключей только в соответствии с инструкцией и соблюдая меры безопасности.

2 Если сотруднику выдается индивидуальный служебный ключ, он не имеет права передавать его кому-либо из коллег, т.к. ответственность за какую-либо пропажу будет нести сотрудник на чье имя выписан ключ.

3 В конце рабочей смены каждый сотрудник должен проверить наличие всех ключей на месте в целости и сохранности.

ПОТЕРИ И НАХОДКИ

Все потерянные вещи передаются старшему менеджеру/администратору и фиксируются в журнале потерянных вещей.

ПОЛУЧЕНИЕ ПОДАРКОВ

Сотрудники Отеля не имеют права принимать подарки от гостей, компаний-партнеров или других организаций. О любых предложениях подарков сотрудник обязан сообщить дежурному менеджеру/администратору.

АЛКОГОЛЬ

Сотрудники не имеют права употреблять алкогольные напитки во время работы или приносить их на работу. Запрещается приходить на работу в нетрезвом виде.

В КОМНАТЕ ГОСТЯ

1 Запрещается трогать личные вещи гостя.

2 Запрещается брать что-либо из личных вещей гостя.

3 Запрещается сидеть на кроватях, креслах.

4 Запрещается пользоваться гостевым туалетом.

5 Уходя из номера гостя необходимо удостовериться, что дверь плотно закрыта.

6 Никогда не позволяйте кому-либо заходить в номер гостя пока Вы в нем за исключением гостя; если кто-то утверждает, что он гость и проживает в этом номере, проверьте его имя и ключ от номера.

ИЗМЕНЕНИЕ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ

Необходимо сообщать руководству обо всех изменениях в личных данных, таких как: адрес, телефон, номер паспорт, семейное положение и т.д.

ИНОСТРАННАЯ ВАЛЮТА

Сотрудникам Отеля запрещено покупать/продавать иностранную валюту гостям Отеля или кому бы то ни было на территории Отеля и в рабочее время.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

Сотрудники Отеля не имеют права обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами Отеля. Такими вопросами считаются: финансовая информация, зарплата сотрудников, счета гостей и личные дела сотрудников.

ЖАЛОБЫ

Неизбежно возникновение ситуаций, когда сотрудник может столкнуться с трудностями на работе, которые могут привести к подаче жалобы. Жалоба подается непосредственному начальнику, далее передается на рассмотрение руководства.

ДИСЦИПЛИНА

Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия: