Личностные качества\профессиональные навыки гида - трансфермена

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2

Гид - трансфермен должен стараться обладать или развивать в себе следующие личностные качества:

гибкость
коммуникабельность
трудолюбие
сочувствие людям
стрессоустойчивость
доброжелательность
физическая выносливость

Основные требования к внешнему виду и поведению гида - трансфермена:

Поведение гидов - трансферменов на улице, в отеле, в аэропорту, на экскурсии, в месте проживания со своими коллегами, а также их внешний вид, являются составной частью имиджа компании «Санрайз тур». Поэтому помимо руководителей, каждый сотрудник должен следить сам за собой. В компании «Санрайз тур» существует определенный стандарт к внешнему виду гидов - трансферменов, а именно: корпоративная форма.

Форма (куртка, брюки, толстовка) должна быть всегда чистой. В рабочее время ношение формы обязательно. Бейдж, сумка и табличка являются обязательными атрибутами к форме.
у девушек – неяркий, естественный макияж, у юношей – чисто выбритое лицо, аккуратная стрижка.
при разговоре с гостями, при встрече в аэропорту, жвачка исключается, курение строго запрещено.

запрещается обсуждать проблемы и работу компании с представителями других фирм аэропорту, отелях и т.д., а также осуждать работу руководителей с гостями – все это является вопросом трудовой этики.
при возникновении каких–либо пожеланий (свободного времени, отдыха) необходимо обращаться к директору офиса.
запрещено негативно отзываться о стране пребывания и о работе, обсуждать и осуждать традиции, обычаи страны, характеры людей.
запрещено проводить трансфер в больших автобусах сидя, или стоять во фривольной позе, выражаться нецензурно в разговоре со своими коллегами, с гостями.
недопустимо опаздывать на встречу с туристами или с автобусом для проведения трансфера или экскурсии.

недопустимо писать телефонные сообщения во время проведения экскурсий и трансферов, а также общения с туристами.
ваш мобильный телефон должен быть включен 24 часа в сутки.
не терять свой инвентарь (таблички, сумки, униформу).
свой мобильный телефон можно сообщать сотрудникам (водителям автобуса, другим гидам - трансферменам) и партнерам компании, а также туристам и родственникам.
категорически запрещено давать кому бы то ни было корпоративный мобильный номер Генерального директора
по окончании работы, вести себя согласно правилам, установленным компанией (после 23: 00 находиться в месте постоянного проживания при отсутствии программы на трансфер или вечернюю экскурсию).
не приглашать к себе домой работников других фирм для совместных увеселений
грамотно и внимательно заполнять документацию (внутреннюю по компании и внешнюю: например, ваучер на количество человек, присутствующих на экскурсии, для экскурсионной компании).

Помните! Дисциплина в компании на всех её уровнях и самодисциплина – залог успешной работы компании.

За несоблюдение настоящих правил будут налагаться штрафы.

Проблемные ситуации, которые могут произойти во время работы гида-трансфермена в Австрии и варианты их решения

Ситуация	Решение
Трансфер
1. Во время трансфера гид - трансфермен замечает, что одного из туристов не оказывается в списке на размещение в отеле	Необходимо связаться с офисом - отделом бронирования (reservation department) и уточнить данный вопрос, назвав ФИО туриста и номер ваучера. Туристу, в свою очередь, нужно сказать: «Не стоит волноваться, сейчас мы все уладим и отвезем Вас в отель».
2. Во время трансфера ни водитель, ни гид - трансфермен не знают дороги, месторасположение отеля	У каждого гида-трансфермена на руках должен быть каталог отелей того региона, куда он делает трансфер, а так же карта расположения отелей. Если такого каталога и карты нет, нужно заранееобратиться в офис. Если водитель не знает куда ехать, то гид - трансфермен показывает ему карту. Программа на трансфер дается накануне, и гид-трансфермен обязан знать месторасположение всех отелей по программе трансфера! Если, все-таки, подобный случай произошел, следует связаться с офисом – отделом бронирования и выяснить, как доехать до отеля и где именно он находится. Помните, что ситуация, когда гид - трансфермен и водитель не знают куда ехать, ведет к снижению лояльности туристов и формирует недоверие к Компании.
3. Во время трансфера происходит поломка автобуса	Необходимо связаться с оперейшн-отделом офиса (если произошла подобная ситуация, водителю, в свою очередь, необходимо связаться со своим офисом) и сообщить о поломке автобуса. Туристам можно сказать: «Не волнуйтесь, соблюдайте спокойствие, мы как можно быстро постараемся уладить поломку, а пока у меня есть шанс рассказать вам более подробно о наших экскурсиях. Либо, если поломка произошла во время экскурсии, необходимо дать дополнительную информацию по экскурсии». Задача гида-трансфермена успокоить туристов и отвлечь их внимание. Вынужденная остановка дает гиду - трансфермену возможность максимально подробно рассказать туристам об экскурсиях, о преимуществах Компании, продать ски-пассы и пр.
4. Во время трансфера происходит несчастный случай, необходимо оказать первую помощь пострадавшим	Необходимо оперативно связаться с оперейшн-отделом офиса и сообщить о происшествии, дождаться указаний от офиса и следовать им. Туристу в это время необходимо срочно связаться со страховой компанией по тел.(495) 775-09-99.
5. В автобусе во время трансфера присутствуют лица, находящиеся в состоянии алкогольного опьянения, которые ведут себя крайне вызывающе и неадекватно, причиняя тем самым дискомфорт присутствующим	Необходимо соблюдать спокойствие и сдержанность по отношению к данным лицам. Сделать несколько замечаний (2 замечания). Если на ваши замечания данные люди никак не реагируют, тогда можно «припугнуть» туристов: остановить автобус и предложить покинуть его, т.к. это мешает остальным туристам, а также мешает проведению трансфера. Также можно предупредить, что если туристы не успокоятся, то вы можете вызвать полицию, и тогда их отпуск будет испорчен до приезда на курорт. Если в автобусе возникает драка, то можно попросить помочь других туристов из автобуса. В любом случае, если вы чувствуете, что ситуация выходит из-под вашего контроля, необходимо связаться с оперейшн-отделом офиса, возможно, потребуется действительно вызвать полицию.
6. Туристы требуют остановить автобус во время движения по автобану, где остановка запрещена	Перед началом трансфера гиду - трансфермену следует проинформировать туристов о том, что на протяжении всего трансфера разрешена лишь одна остановка, во время которой желающие могут выйти и посетить места общего пользования. В случае, если турист настаивает на остановке, необходимо напомнить, что остановка запрещена правилами дорожного движения Австрии: «Уважаемые гости, увы, но во время нашего трансфера возможна только одна остановка. Сейчас мы проезжаем по автобану, к сожалению, остановки на автобане запрещены ПДД». В случае, если остановка все-таки необходима, то можно поговорить с водителем автобуса, сможет ли он сделать остановку.
7. Группа туристов, которые прибыли на горнолыжный курорт по системе «Фортуна» желают размещаться на одном курорте\в одном отеле	Необходимо напомнить туристам о том, что размещение по системе «Фортуна» не предполагает конкретного указания отеля в ваучере. Поэтому туристов размещают там, где предлагает туроператор. Если туристы продолжают развивать конфликт, то необходимо предложить доехать до отеля и разрешить эту ситуацию уже после проведения трансфера, т.к. в аэропорту сделать все равно ничего нельзя. Гиду - трансфермену нужно сказать: «Если будет возможность, мы постараемся поселить Вас вместе. Но, будьте готовы к тому, что это возможно за дополнительную плату». О проблеме необходимо сразу же сообщить в отдел резервации, и тогда по приезду в отель вы будете располагать всей необходимой информацией.
8. Автобус привозит туристов в отель. Они выходят и забывают свои вещи в автобусе, он уезжает	Если есть номер телефона водителя, то следует позвонить ему и спросить нашел ли он эти вещи. Если нашел, то выяснить, когда он сможет привезти вещи на курорт. Если телефона водителя нет, то необходимо связаться с офисом (operation department) и сообщить о забытых вещах туристов. Туристам нужно сказать: «Не волнуйтесь, сейчас я свяжусь с нашим офисом \ нашим водителем. Ваши вещи постараются найти как можно быстрее».
9. Во время трансфера туристы вдруг обнаружили, что забыли свой багаж в аэропорту	Если в аэропорту остался флайт-менеджер или менеджер по прилету, то следует созвониться с ними, чтобы он спросил в службе LOST& FOUND. В случае, если багаж найден, согласовать с флайт-менеджером доставку. Если в аэропорту уже никого не осталось, то следует предложить туристам самостоятельно доехать до аэропорта на такси (предварительно сказав, где это такси можно найти) и обратиться самостоятельно в службу LOST& FOUND. Расходы на дорогу оплачиваются туристами самостоятельно. Туристам следует сказать: «Не волнуйтесь, сейчас я попробую связаться с нашим флайт-менеджером. Он постарается Вам помочь. Если он уже уехал из аэропорта, тогда я помогу Вам взять такси, чтобы добраться до аэропорта и обратиться в службу LOST& FOUND». Либо можно предложить туристам выехать на экскурсии в Зальцбург или Инсбрук (для Австрии) и оттуда уже съездить в аэропорт на такси (это будет стоить на порядок дешевле).
10. Туристы не выходят на трансфер из аэропорта	Контрольное ожидание туристов составляет 1, 5 часа. Если туристы не выходят на трансфер, то нужно известить менеджера по прилету, и дождаться его указаний (продолжать ожидание, продолжить трансфер и т.д.)
11. Туристы не выходят на трансфер из отеля	Контрольное ожидание туристов составляет 15 минут. Если туристы не выходят на трансфер из отеля, то автобус едет далее, так как трансфер групповой и впереди еще много туристов, которых нужно забрать на трансфер. Также необходимо обязательно подписать форму по невыходу на трансфер у туристов в автобусе, водителя, хозяйки отеля.
12.В назначенное время автобус для трансфера не приезжает	Необходимо связаться с офисом (operation department) и уточнить, почему автобус не приехал во время. Туристам можно сказать: «Прошу немного подождать, не волнуйтесь, автобус скоро приедет».
Аэропорт
1. Из-за погодных условий время вылета самолета задерживается. Туристы волнуются.	Необходимо объяснить туристам, что задержка времени вылета самолета возможна в связи с погодными условиями.
2. Из-за затора на дороге туристы опаздывают на регистрацию (пробка на автобане, лавина, авария и т.д.).	Необходимо связаться с оперейшн-отделом и предупредить об опоздании. Туристов надо успокоить, и сказать, что, несмотря на непредвиденную ситуацию на дороге, мы обязательно организуем вылет гостей.
3. Туристов нет в списке на вылет	Гиду-трансфермену следует созвониться с operation и уточнить, почему данных туристов нет в списке на вылет. Туристам нужно сказать: «Не волнуйтесь, пожалуйста, сейчас я все выясню, прошу немного подождать».
На курорте, в отеле
1. По приезду в отель турист не доволен размещением (отелем, номером, видом и т.д.)	Необходимо связаться с офисом (reservation department) и уточнить наличие мест в этом же или другом отеле (поменять номер в этом же отеле на равнозначный можно без доплаты, при наличии свободных номеров; переселение туриста при наличии мест в другом отеле возможно за дополнительную плату). Туристу следует сказать: «Сейчас я свяжусь с нашим офисом. Если в этом отеле есть свободные номера, то мы их посмотрим. Если нет, то посмотрим в другом отеле свободные места, но к сожалению, переселение в другой отель возможно только за дополнительную плату» (размер оплаты уточнять в reservation department)
2.При размещении в отеле в ваучере туриста указан тип номера С1 (удобства на этаже). Турист не был во время об этом осведомлен, в связи с чем не доволен данным размещением	Необходимо связаться с офисом (reservation department). При наличии свободных номеров более высшей категории можно предложить размещение за дополнительную плату. Размер платы уточнять в отделе бронирования. Туристу следует сказать: «Сейчас я свяжусь с нашим офисом. При наличии свободных номеров более высшей категории Вы можете переселиться в другой номер за дополнительную плату».
3. При размещении в отеле туристы узнают, что в номере стоит одна двуспальная кровать, в связи с этим выражают недовольство.	Данная особенность является характерной при размещении на горнолыжном курорте. Туристам можно сказать: «Мы бы с удовольствием Вас переселили в номер с двумя раздельными кроватями, но, почти во всех австрийских отелях, в номерах стоит одна двуспальная кровать – это особенности размещения на горнолыжных курортах Австрии».
4. При возникновении проблемной/сложной ситуации турист пишет претензию и просит гида подписать ее.	В данном случае гид-трансфермен не подписывает претензию, комментируя данное действие тем, что у него нет права подписи. Все претензии, предъявленные туристами, рассматриваются по приезду, в течение 10 дней по окончании тура. Туристу в данном случае необходимо сказать: «К сожалению, я не имею права подписи. И если я подпишу Вашу претензию, то моя подпись не будет иметь никакой юридической силы. Если Вы хотите, чтобы Ваша претензия была рассмотрена, то Вы можете направить по адресу: 125009 г. Москва, Газетный переулок, дом 5, для юридического отдела». Для решения проблемы на месте гости могут заполнить заявку по вопросам гостей. (находится в папке гида-трансфермена, либо в офисе )
5. Турист потерял паспорт во время пребывания на курорте и не помнит где именно	В данном случае туристу нужно идти в полицию и писать заявление. После чего необходимо ехать в консульство в Зальцбурге (трансфер в Зальцбург предоставляется за дополнительную плату), предъявить все документы, удостоверяющие личность, предъявить справку из полиции о потере паспорта и попросить справку на вылет. О проблеме необходимо известить оперейшн-отдел.
6. Во время пребывания на курорте с туристом происходит несчастный случай (перелом, ушиб, вывих)	Туристу необходимо связаться по телефону со страховой компанией тел.(495) 775-09-99, назвать номер страхового полиса туриста (телефон страховой компании и номер указан на страховом полисе, который оформляется каждому туристу). Если у туриста на руках нет полиса, гиду нужно позвонить в офис (operation department) с просьбой выслать страховку в офис продаж (Майрхофен, Зельден) или в страховую компанию (если оператор страховой компании не видит полис в системе или это другие курорты, где нет офиса) по электронной почте.
7. На курорте у туриста украли лыжи \ горнолыжное снаряжение	Если произошел такой случай, нужно отвести туриста в полицию, помочь написать заявление о пропаже лыж \ горнолыжного снаряжения.
8. Туристы оставили свои вещи в городском автобусе	Следует сообщить туристу, что вещи не пропадают, они, скорее всего, находятся на вокзале. Туристу можно сказать «Не волнуйтесь, если Вы забыли вещи в автобусе, то сейчас Вам нужно поехать на вокзал и обратиться в службу LOST& FOUND, где Вам помогут отыскать оставленные вещи». Туристу подсказать, где можно найти такси.
9.Во время катания на горе с туристом происходит несчастный случай (перелом, вывих, ушиб). При этом турист находится в состоянии алкогольного опьянения	Необходимо связаться с офисом и позвонить в страховую компанию. Медицинская страховка в данном случае не действует, так как турист при получении травмы находился под воздействием алкоголя. Все расходы, связанные с лечением туриста, он оплачивает самостоятельно.
10. Турист теряет ски-пасс во время катания	Нужно покупать новый ски-пасс, так как утерянный ски-пасс был утрачен по собственной невнимательности туриста. Туристу следует сказать: «К сожалению, Ваш ски-пасс не восстанавливается. Я рад Вам помочь приобрести новый ски-пасс».
На экскурсии
1. Туристы не вернулись после экскурсии	Перед экскурсией гиду-трансфермену нужно обязательно сообщить в автобусе свой номер телефона. Контрольное время ожидания 15-20 мин. Также необходимо обязательно собрать подписи с туристов в автобусе, с указанием времени отправления. После этого автобус уезжает, турист добирается до отеля самостоятельно. Туристам в автобусе следует сказать: «Уважаемые гости! Сообщаю Вам свой номер телефона. По окончании экскурсии автобус будет ожидать Вас 15 минут, после чего уедет. Те туристы, которые придут позже, будут добираться до отеля самостоятельно».
Мини-клуб
1. Во время катания на горе у родителей теряется ребенок	Необходимо подойти к подъемнику и сообщить охране, чтобы они уже по рации передали остальным INFO GUIDE на горе о потере ребенка (специальные сотрудники, у которых есть рация, и которые следят за обстановкой на горе). Родителям ребенка нужно сказать «Не волнуйтесь, сотрудники охраны сейчас по рации свяжутся с сотрудниками на горе и будут стараться как можно быстрее найти Вашего ребенка».
2. Во время пребывания на курорте с ребенком происходит несчастный случай	Необходимо оперативно вызвать доктора и связаться по телефону со страховой компанией, тел.(495) 775-09-99, назвав номер страхового полиса ребенка, чтобы сообщить о несчастном случае. У гида-трансфермена всегда должен быть с собой номер телефона страховой компании и номер страхового полиса туристов. НА ВСЕХ ТУРИСТОВ КОМПАНИИ САНРАЙЗ ТУР ОДИН НОМЕР СТРАХОВОГО ПОЛИСА

⇐ Предыдущая 12

Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.007 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал