Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Основные принципы построения анкеты






1. Программную логику вопросов не следует смешивать с логикой построения вопросов.

2. Одни и те же вопросы, расположенные в разной последовательности, дают разную информацию. Например, если сначала поставить вопрос об общей удовлетворенности отдыхом, а затем перейти к частным оценкам (сервис в гостинице, экскурсионное обслуживание и пр.), то общий ответ будет существенно влиять на частное распределение ответов.

3. Смысловые блоки должны быть примерно одинакового объема.

4. Необходимо располагать вопросы по степени их трудности. Первые вопросы должны быть более простыми, следующие – более сложными.

Ниже приводится обычная последовательность смысловых вопросов анкеты.

Введение. Необходимо подчеркнуть цель опроса, сообщить, кто его проводит, указать на активную роль респондента, например, «Ваши ответы существенно повлияют на решение проблемы…».

Необходимо тщательно продумать обращение к респонденту. Оно может быть официальным: «Уважаемый господин…» или обезличенным: «Просим Вас помочь в проведении исследования…». Недопустимо фамильярное обращение к респонденту, например, «Дорогой друг!».

Не рекомендуется давать название анкеты и указывать фамилии авторов. Необходимо гарантировать анонимность ее заполнения.

Вступительные вопросы. Задача вступительных вопросов – обеспечить максимальную заинтересованность респондента и облегчение его включенности в работу. Именно поэтому в начале анкеты не должно быть трудных и беспокоящих респондента вопросов. Наиболее острые и интимные вопросы следует задавать в последней трети анкеты.

Заключительные вопросы. По содержанию они должны быть относительно нетрудными. Здесь уместны закрытые вопросы (использование шкалы оценок, ранжирования и т. п.). Открытые вопросы, требующие пространственных ответов, целесообразно задавать ближе к середине анкетного опроса.

Социально-демографический блок. Это завершение вопросов. Даже если респондент устал от ответов на вопросы анкеты, на последний блок ему будет отвечать не трудно, так как эти вопросы не нуждаются в обдумывании. Для простоты заполнения и обработки к вопросам социально-демографического блока нужно формулировать варианты ответа. Например, выясняя возраст респондента, можно получить ответы: «Мне 25 лет» или «Я родился в 1980 г.». Именно поэтому вместо открытого вопроса «Сколько Вам лет?», нужно попросить респондента отнести себя к одной из возрастных категорий: до 20 лет; от 20 до 25 лет; от 26 до 30 лет; от 31 до 35 лет и т. д. Если для целей исследования необходимо знать уровень дохода респондента, конкретизируйте вопрос не только в размере дохода, но и во временном интервале, например,
«За последние полгода Ваш доход (или доход на одного члена Вашей семьи) в месяц составляет: до 10 тыс. руб.; от 10 до 20 тыс. руб.; от 20 до 30 тыс. руб., свыше 30 тыс.руб.

Рекомендуемая верстка анкеты:

1. Все смысловые блоки анкеты должны начинаться особым вступительным пояснением, которое выделяется особым шрифтом.

2. Каждый вопрос должен сопровождаться четкой и однозначной инструкцией, как на него отвечать. Замечено, что респонденты легче отмечают то, что соответствует их мнению, чем опровергают то, что не соответствует их взглядам.

3. Нельзя разрывать текст, относящийся к одному вопросу. Вся конструкция должна располагаться на одной странице (полосе).

4. Нумерация вопросов должна соответствовать возможностям программного обеспечения компьютера.

5. Желательно применять разнообразные шрифты и различную верстку вопросов и вариантов ответов.

6. Для оживления текста целесообразно использовать рисунки или соответствующие указатели.

 

 

Вопросы анкеты типология, правила формулирования, требования к ответам.

Характеристика вопросов. Вопросы в анкете могут быть:

· открытые;

· закрытые;

· прямые;

· завуалированные;

· личные;

· безличные;

· контрольные.

Открытые вопросы оправданы на стадии проб, пилотажа, определения области исследования и в качестве контроля. Ответы на открытый вопрос позволяют выявить динамику мнений, оценок, настроений, ценностных ориентаций и пр. Например: «Что Вы включаете в понятие " хороший сервис "»?

При обработке открытых вопросов можно столкнуться с определенными трудностями: проблемы с кодированием и занесением в таблицы; проблемы с отсутствием ответов, высказанные мнения и оценки респондента могут быть связаны с какими-то неизвестными исследователям рамками сравнений.

Закрытые вопросы позволяют более строго интерпретировать полученные ответы. Формулировка закрытого вопроса требует соблюдения ряда условий:

· необходимо предусмотреть максимально возможные варианты ответов, но вместе с тем не перегружать вопрос (8–10 вариантов ответов создают трудности для восприятия неподготовленного респондента и снижают надежность получаемой информации). Нужно выбрать основные варианты ответов из возможных и дополнить открытым вариантом. Например: «Если у Вас есть другое мнение, напишите ___________»;

· при формулировке вариантов ответов учитывается следующее: первыми должны быть наименее вероятные варианты; чем длиннее вариант ответа, тем меньше вероятность его выбора респондентом; снижает вероятность выбора общая или абстрактная формулировка ответа; нельзя объединять несколько суждений в одной фразе; желательно, чтобы варианты ответов располагались на одной странице анкеты;

· крайне важно предусмотреть для респондента возможность уклониться от ответа, без этого резко возрастает количество не ответивших на вопрос.

Прямой вопрос предусматривает ответ, который следует понимать в том же смысле, в котором его понимает респондент. Цели исследования хорошо просматриваются в вопросе, например: «Если Вы не удовлетворены организацией обслуживания в нашем отеле, то укажите, чем именно?».

Завуалированные вопросы, в отличие от прямых, не демонстрируют цели исследования. Например, если компания по продаже автомобилей задает в анкете вопрос о любимом цвете респондента, то, как правило, это связывают потом с цветом автомобиля. Но если такой вопрос задает туристская фирма, респондент вряд ли может связать этот вопрос с продуктом или спецификой деятельности предприятия-исследователя.

Личные вопросы направлены на выявление собственного мнения респондента, не связанного с общепринятыми указаниями или мнением данной группы (общественным мнением). Например: «А теперь нам хотелось бы знать Ваше личное мнение по…»

Безличные вопросы ориентированы на выявление мнения респондента через соотнесение его с общепринятыми суждениями или мнением определенной социальной группы. Например, «Существует мнение, что природные заповедники категорически нельзя использовать в туристских целях. Что Вы думаете по этому поводу?»

Контрольные вопросы призваны проверять степень искренности респондента. Например: «В какой мере Вы удовлетворены деятельностью нашей фирмы?» (варианты ответа: да; скорее да, чем нет; скорее нет, чем да; нет; затрудняюсь ответить). Через несколько вопросов можно задать контрольный: «Хотели бы Вы продолжить сотрудничество с нашей фирмой?» (ответы: да, нет, не знаю). Требования к контрольному вопросу:

· в анкете основной и контрольный вопросы должны быть размещены так, чтобы респондент не улавливал логического смысла между ними;

· реальная ситуация может контролироваться проективной;

· косвенный вопрос (безличный) может контролировать ответ на прямой вопрос, в этом случае косвенный вопрос должен предшествовать прямому (основному);

· открытый вопрос может выступать в качестве контрольного к закрытому и наоборот.

Структурируя варианты ответов на вопросы, целесообразно использовать различные шкалы, которые позволят расширить диапазон ответов и сделают анализ результатов более информативным.

Ниже приводятся варианты шкал, используемых в анкетах.

1. Дихометрическая шкала:

Какой из двух местных газет Вы отдаете предпочтение?

 Тихоокеанская звезда  Приамурские ведомости

2. Шкала множественного выбора:

Какое из перечисленных СМИ оказало наибольшее влияние на Ваше решение о покупке товара?

 ТВ  Газета  Наружная реклама

 Радио  Интернет  Другое

3. Шкала Лайкерта:

В поезде «Хабаровск–Владивосток» сервис высокого уровня:

 Полностью согласен  Согласен  Нейтральное

 Не согласен  Полностью не согласен

4. Ранжирующая шкала:

Распределите транспортные средства в порядке Вашего предпочтения:

 Поезд  Самолет  Автомобиль  Морской лайнер

5. Парная сравнительная шкала:

На обед я предпочитаю (выберите одну позицию из каждой пары):

 Борщ  Суп

 Курицу  Рыбу

 Кока-колу  Спрайт

 Печенье  Мороженое

6. Сравнительная шкала:

По сравнению с обычным гамбургером этот новый гамбургер:

Лучше Такой же Хуже

1 2 3 4 5 6

7. Контрольный список определений:

Отметьте галочкой каждое слово, которое описывает Ваши ощущения, связанные с нашим новым блюдом.

1.  Мягкое  Острое

2.  Хорошее  Плохое

3.  Большое  Маленькое

4.  Дорогое  Дешевое

8. Шкала смыслового дифференцирования:

Обслуживающий персонал гостиницы:

Профессиональный 1 2 3 4 5 6 7 Непрофессиональный

Вежливый 1 2 3 4 5 6 7 Грубый

Предупредительный 1 2 3 4 5 6 7 Равнодушный

Не заметный для клиента 1 2 3 4 5 6 7 Слишком заметный

9. Оценочная шкала:

Оцените по 10-балльной системе ваши впечатления от пребывания в нашей гостинице (1 балл – полностью не удовлетворительные – 10 баллов – отличные)

· Обстановка и интерьер номера 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

· Профессионализм персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

· Скорость обслуживания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

· Наличие дополнительных услуг 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

· Безопасность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 


Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.01 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал