Управление качеством продукции, работ, услуг. Система качества

Управление качеством продукции должно осуществляться систем­но, т.е. на предприятии должна функционировать система управле­ния качеством продукции, представляющая собой организацион­ную структуру, четко распределяющую ответственность, процеду­ры и ресурсы, необходимые для управления качеством (рис. 13.1).

Политика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулиро­ванные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества.

Система качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществ­ления общего руководства качеством.

Модель обеспечения качества — это стандартизованный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты серии 9000, которые приняты к применению на территории Российской Федерации:

ИСО 9000—94 — Стандарты по общему руководству качеством и обеспечению качества. Основное назначение стандарта — помочь предприятию в выборе и применении стандартов ИСО 9000. Стандарт содержит также ряд концептуальных положений о современных системах качества;

ГОСТ Р ИСО 9001—96 — Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

ГОСТ Р ИСО 9002—96 — Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже, обслуживании;

ГОСТ Р ИСО 9003—96 — Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения качества, установленные в стандартах, представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требования стандартов к системе качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отрасли про­мышленности или сектора экономики.

«Петля качества» («спираль качества») — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции: 1) маркетинг, поиски и изучение рынка; 2) проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции; 3) материально-техническое снабжение; 4) подготовка и разработка про­изводственных процессов; 5) производство; 6) контроль, проведе­ние испытаний и обследований; 7) упаковка и хранение; 8) реали­зация и распределение продукции; 9) монтаж и эксплуатация; 10) техническая помощь и обслуживание; 11) послепродажная де­ятельность; 12) утилизация после использования изделия.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества — все планируемые и систематически осу­ществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выпол­нять требования, предъявляемые к качеству.

Управление качеством — методы и виды деятельности опера­тивного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятель­ности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достиже­ния экономической эффективности.

Улучшение качества — мероприятия, проводимые для повыше­ния эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и ее потреби­телей.

Руководство по качеству — документ, содержащий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Оно может охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Руководство по качеству обычно содержит или по крайней мере ссылается на: а) политику в области качества; б) ответствен­ность, полномочия и взаимоотношения персонала, который ис­полняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на каче­ство; в) методики системы качества и инструкции; г) положение по пересмотру и корректировке руководства.

Руководство по качеству иногда называется руководством по обеспечению качества или руководством по административному управлению качеством.

Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме опи­санного выше, организационную структуру производства; методи­ческие документы общего характера; мероприятия и последователь­ность операций по обеспечению качества; рабочие инструкции, справочники и др.

Система качества должна обеспечивать: управление качеством на всех участках «петли качества»; участие всех работников в управ­лении качеством; неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат; проведение профи­лактических проверок по предупреждению несоответствий и де­фектов; обязательность выявления дефектов и устранения их в про­изводстве. Система качества также должна устанавливать: ответствен­ность руководителей; порядок проведения периодических прове­рок, анализа и совершенствования системы; порядок документаль­ного оформления всех процедур системы.