Телефонне ділове спілкування.

Міністерство освіти і науки України

Одеська національна морська академія

Ізмаїльський факультет

Кафедра гуманітарних дисциплін

Реферат з дисципліни:

Українська мова

на тему:

«Види усного ділового спілкування.»

Виконав: студент 1курсу

Спеціальність: СВ

Лупов Д.Є.

Перевірила старший викладач:

Сорока О.М

.

Ізмаїл-2014

ПЛАН

Культура усного ділового мовлення.

Види усного спілкування.

2.1 Ділова нарада. Види нарад.

Ділова бесіда

Види і жанри публічних виступів.

Телефонне ділове спілкування.

Культура усного ділового мовлення

Усне мовлення – це звукове мовлення, яке широко використовує позамовні засоби спілкування: жести, міміку та ін., що надають висловлюванню відтінок переконливості й емоційності. За допомогою усного мовлення спілкування й обмін думками відбуваються безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні фразеологізми.

Синтаксична будова усного мовлення характеризується тим, що в ньому здебільшого вживаються прості речення, часто неповні. У складних реченнях переважає сурядність. Зв’язок речень найчастіше безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти. Речення усного мовлення часто виходять за межі звичайних синтаксичних конструкцій. За характером спілкування усне мовлення діалогічне. Звичайна сфера застосування усного мовлення – бесіда, розмова.

Писемне мовлення – це мовлення, зафіксоване на письмі відповідними графічними знаками. Усна та писемна форми мовлення мають свою специфіку в дотриманні норм літературної мови. Так, усне мовлення відрізняється від писемного наявністю:

-спонтанності;

- інтонації, від якої залежить зміст вислову;

- повторів, які використовують з різною метою;

- варіативності вислову.

Крім того, усне мовлення є первинним щодо писемного. Головна складність в опануванні усним мовленням полягає в необхідності визначати інтуїтивно, на слух доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери висловлювання в кожному конкретному випадку. У межах усного мовлення розрізняють звичайно літературне розмовне мовлення й розмовно-фамільярне мовлення, у якому зустрічається найбільше відступів від норм.

Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці, де мова реалізується в діловому мовленні. Усне ділове мовлення є різновидом літературного розмовного мовлення. В особливо офіційних, відповідальних монологах воно наближається до писемного літературного мовлення. До усного ділового мовлення ставлять такі вимоги:

точність у формулюванні думки;

недвозначність;

логічність;

стильність;

відповідність між змістом і мовними засобами;

відповідність між мовними засобами й обставинами мовлення;

відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

уживання сталих словосполучень;

різноманітність мовних засобів;

нешаблонність у побудові висловлювання;

доречність;

виразність дикції;

відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературних норм і відчутті мови. Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, культури.

Види усного спілкування.
Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в обладнання усним мовленням полягає у необхідності визначати на слух, інтуїтивно доцільності чи недоцільності того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку.

До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:
точність у формулюванні думки, не двозначність;
логічність;
стильність;
відповідність між змістом і мовними засобами;
відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;
відповідність між мовними засобами та стилем викладу;
вживання сталих словосполучень;
різноманітність мовних засобів;
нашаблонність у побутові висловлювання;
доречність;
виразність дикції;
відповідність інтонації мовлене вій ситуації

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови. Усне ділове мовлення – це розмовно-літературне мовлення, воно наближається до мовлення писемного.

Ділова нарада

Цей традиційний метод управління може бути високоефективним лише за умов інтенсивного, активного обміну думками підготовлених учасників. Тоді це буде дійсно зібрання, де радять – нарада, а не формальне засідання, де сидять і переливають із пустого в порожнє, колективно марнуючи час.

Перевагою наради у порівнянні з іншими формами управління є те, що за мінімум часу невелика кількість працівників у результаті оперативного й аргументованого обміну думками може розв'язати складні питання та прийняти узгоджене найоптимальніше рішення. Спільна думка іноді важить набагато більше, ніж сума окремих думок членів даного колективу.

Ділова нарада – це робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат.

Проблема, яка виноситься для обговорення на нараду, може мати будь-який характер: організаційний, виробничий, дисциплінарний, інформативний тощо.

Оптимальна кількість учасників наради – 10-12 осіб. Більша кількість учасників просто не зможе взяти активної участі в обговоренні, а менша не дасть змоги виявити різні погляди на проблему. Ефективність наради певною мірою залежить від рівня підготовки як самої наради, так і окремого її учасника й, безумовно, керівника.

Види нарад

Інформаційна (директивна або інструктивна) нарада скликається для ознайомлення учасників із новими даними, фактами, постановами тощо та наступного їх обговорення. Доцільно ознайомити учасників із новою інформацією завчасно (у писемній формі), а час наради використати для обговорення та прийняття конкретних рішень.

Оперативна або диспетчерська (селекторна, телефонна, комп'ютерна) нарада передбачає охоплювати такі етапи управління: збір інформації, її опрацювання та прийняття рішення без скликання всіх учасників у певному місці. Для цього використовують як традиційні засоби зв'язку (телефон, селектор, радіо), так і новітні (комп'ютерну мережу). Час інформації з місць, послідовність викладу та його тематика повинні бути чітко регламентовані.

Дискусійна (полемічна) нарада передбачає вільний виклад варіантів думок, гіпотез, версій, припущень тощо. Цей найдемократичніший вид наради продукує найбільш ефективні та конструктивні рішення важливих проблем.

Якщо графік та умови проведення планових нарад відомий учасникам заздалегідь, то позапланові, термінові наради обов'язково вимагають завчасного попередження про місце, тематику, дату, час початку й закінчення та склад учасників.

Виробничі (службові) наради доцільніше планувати на другу половину дня – на кінець робочого дня або відразу після обідньої перерви. Засідання й наради громадських об'єднань, комісій та ін., як і будь-яка громадська робота, проводяться лише в позаробочий час.

Мети наради буде досягнуто за умов сумлінної підготовки до неї всіх учасників та правильно організованого ходу засідання.

Успішне проведення наради передбачає наявність головуючого, який надає слово, слідкує за регламентом і порядком, за послідовністю виступаючих та дотриманням програми наради й теми питання, що обговорюється. Головуючий, не беручи участі в обговоренні, обов'язково повинен підводити підсумок із кожного пункту програми і, насамкінець наради, узагальнити зроблені висновки. Комунікабельний, толерантний, ввічливий, із почуттям гумору головуючий – це гарант того, що на нараді відбудеться плідна дискусія, а не безконтрольна, стихійна й нудна балаканина із загальних питань.

На головуючого покладено обов'язок слідкувати за тим, щоб усі завдання, поставлені на нараді, були:

- чітко сформульовані;

- розподілені за конкретними виконавцями;

- визначені щодо терміну виконання.

Хід наради протоколюється секретарем, а виконання прийнятих постанов контролюється призначеними відповідальними.[3]

Ділова бесіда

Мета зустрічі між двома чи більше діловими партнерами – обговорити, вирішити певні питання, налагодити комерційні стосунки тощо. Уміння вислухати людину, зрозуміти її – неабияке мистецтво, тому під час ділової бесіди віддають перевагу тим співрозмовникам, які уважно сприймають висловлювані погляди і докази свого партнера та говорять лише по суті, стежачи при цьому за його реакцією і відповідно корегуючи власні дії.
З урахуванням залежності ефективності розмови від поведінки і характеру її учасників, розрізняють такі основні моменти будь-якої ділової бесіди:
1. Встановлення місця і часу зустрічі (попередня домовленість по розмову на " своїй", на " чужій" чи на " нейтральній" території).
2. Спосіб вступу в контакт. За етикетом правила " бесіди" диктує " власник" території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший: це привітання, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника.
3. Постановка мети (мета бесіди подається у формі проблеми, яку слід вирішити, або як конкретне завдання).
4. Фіксування домовленості й вихід із контакту. Співрозмовники підбивають підсумки бесіди, фіксують (бажано письмово) взаємні зобов'язання й розподіляють ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень.
Є кілька різновидів ділових бесід залежно від мети і характеру поставленого завдання.
Службова бесіда – один із різновидів ділової бесіди. Найчастіше – це розмова керівника з підлеглим. На думку психологів, такі бесіди сприяють підвищенню інтересу працівника до роботи, налагодженню тривалого ділового контакту, підсилюють авторитет керівника і довіру підлеглого.
Фахівці виробили певні правила ведення службових бесід. До такої бесіди треба готуватись заздалегідь. Слід поцікавитися особистістю майбутнього співрозмовника, його нахилами, захопленнями. Напруженості на початку розмови можна уникнути завдяки приязній і ввічливій манері звертання, інтересу до особистих і службових справ співрозмовника. Розмова стане приємнішою й невимушеною, якщо підлеглий пересвідчиться у щирості намірів керівника.
У вирішальний момент бесіди – після з'ясування фактів, позиції підлеглого і викладення керівником свого розуміння справи – начальник має стимулювати дальшу діяльність працівника, поставивши перед ним конкретне завдання. У цій ситуації керівникові треба бути вкрай обережним і тактовним. Слід пам'ятати, що у взаєминах керівника і підлеглого наказовий тон спілкування, навіть якщо людина має право розпоряджатися, викликає або протест, або пасивність. Коли людина відчуває, що нею намагаються маніпулювати як річчю, у неї виникає бажання ухилитися від цього або зробити ступінь тиску мінімальним. Беручи це до уваги, керівникові слід вживати коректних за формою і змістом словесних і несловесних засобів, повідомляючи підлеглого про поставлене перед ним завдання.
Під час бесіди треба говорити чітко, переконливо, не поспішаючи. Протягом бесіди варто змінювати інтонацію, акценти, щоб мова не була монотонною, невиразною. Важливо, щоб підлеглий і особливо керівник до кінця вислуховували один одного, якомога уважніше сприймали сказане співрозмовником.
Керівнику слід дотримуватися таких правил службової бесіди:
1. Визначте перед собою конкретні завдання.
2. Заздалегідь складіть план бесіди.
3. Визначте час, потрібний для досягнення своєї мети.
4. Виберіть місце й час проведення бесіди з урахуванням впливу її на результати.
5. На початку бесіди створіть атмосферу взаємодовіри.
6. Від початку й до завершення бесіди дотримуйтесь основного напряму, що веде до поставленої мети.
7. Будьте на висоті становища.
8. Зафіксуйте набуту інформацію в придатній для подальшого використання формі.
9. Припиняйте бесіду, досягнувши поставленої мети.
У свою чергу до запрошених на бесіду ділових людей теж висувається низка вимог.

Основна вимога – пунктуальність. На місце зустрічі треба прийти на п'ять хвилин раніше від призначеного часу. Слід заздалегідь уточнити адресу, вид транспорту, яким ви поїдете. Навіть коли вам і не подадуть знаку, що незадоволені запізненням, за вами у цій фірмі збережеться репутація людини неввічливої.
Вважається, що неохайний вигляд – це неповага до співрозмовника. Отже, вдягатись треба охайно в традиційному стилі: повсякденний костюм, скромна краватка, добре вичищене взуття.
Прийшовши за дві-три хвилини до зустрічі в приймальню, чітко назвіть секретареві своє ім'я, прізвище, мету приходу.
Під час бесіди слід уважно слухати співрозмовника, не можна робити нервових рухів, крутити в руках якісь предмети або щохвилини поглядати на годинник.
Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше й лаконічніше, бо безперервне красномовство справляє таке саме несприятливе враження, як і бурмотіння і заїкання. У ділових бесідах фіксований не тільки початок, а й закінчення. Трапляється, захопившись відповідями, відвідувач згадує про власне запитання, коли час зустрічі вичерпався.
Нарешті, не можна затягувати бесіду – розмову варто завершити за мить до того, як відчуєте себе зайвим.
Найважливішими етичними принципами в бесіді керівника з працівником при прийомі на роботу є:
конфіденційність (забезпечення умов для щирої і відвертої бесіди, особливо при викладенні причин звільнення з колишньої роботи);
доброзичливість (ставлення до співрозмовника має бути позитивним, схвальним; ваше схвалення і психологічна проникливість допоможуть йому точніше висловити свої думки, не замовчуючи істотного; навпаки, негативне ставлення відразу викличе у співрозмовника захисну реакцію, почуття невпевненості, настороженість, потайливість);
психологічна проникливість ( здатність до розуміння іншої людини, її емоційного стану, вміння підтримувати розмову, вирішувати конфліктну ситуацію, давати належну оцінку культурі мови, виразу обличчя співрозмовника );
тактовність (повага до співрозмовника, обережність у висловлюваннях, вміннях надати йому психологічну підтримку і словом, і жестом тощо).[1]

Види і жанри публічних виступів.

Публі́ чний ви́ ступ — це різновид усного спілкування. Жанровий різновид публічного виступу — це доповідь (звітна, ділова, політична), промова (агітаційна, мітингова, ювілейна, судова), бесіда, лекція, репортаж, проповідь.[2] Також публічний виступ – це один з видів усного ділового спілкування.
Залежно від змісту, призначення, способу проголошення та обставин
спілкування виділяють такі основні жанри публічних виступів:
1)громадсько-політичні промови, (лекції на громадсько-політичні теми, виступи на мітингах, на виборах, звітні доповіді, політичні огляди);
2) академічні промови (наукові доповіді, навчальні лекції, наукової дискусії);
3) промови з нагоди урочистих зустрічей (ювілейні промови, вітання, тости).
Кожен з перелічених видів має відповідне призначення, тобто переслідує певну мету – проінформувати, переконати чи створити настрій у відповідної аудиторії.

До основних ви́ дів публі́ чних ви́ ступів належать судове, академічне, політичне, церковне, суспільно-побутове та діалогічне красномовство)
Судове красномовство.
Юридичне красномовство (Судова риторика) — це ораторські виступи учасників судочинства в процесі розгляду судової справи в залі суду. У таких виступах аналізуються докази, висловлюються позиція сторін та доводи, які можуть бути враховані судом під час складання вироку, рішення, постанови, ухвали. Зокрема, в судових дебатах учасники судових процесів (прокурор, адвокат, обвинувачений, потерпілий, позивач, відповідач, представник, тощо) підбивають підсумки судового розгляду справи.

Академічне красномовство.
Академі́ чне красномо́ вство — це ораторські виступи науковців та викладачів, які доповідають про результати наукових досліджень, популяризують досягнення науки, проводять лекції з навчальною метою. Основними жанрами академічного красномовства є наукова доповідь, наукове повідомлення, наукова лекція, захист реферату або виступ на семінарському занятті, публічна лекція, бесіда. Основними вимогами до наукового виступу є доказовість, логічність висновків, відсутність двозначності в термінології, знання наукового матеріалу. Під час читання лекції викладачеві важливо встановити контакт з аудиторією, для чого доцільно використовувати запитання до слухачів, дискусії, приклади з життя.

Політичне красномовство.
Політи́ чне красномо́ вство — це виступи ораторів, що представляють певну політичну силу чи освітлюють суспільно-політичну ситуацію. Характерними рисами політичної промови є ідейність, конфліктність, урочистий стиль. Жанри політичного красномовства: політична промова, доповідь, виступ, огляд.

Церковне красномовство.
До церко́ вного красномо́ вства традиційно відносять риторичні твори, що використовуються в практиці різних християнських конфесій. Основним жанром церковного красномовства є проповідь, яка являє собою коментування біблійних текстів, проілюстроване прикладами сучасного проповіднику життя, які допомагають наблизити біблійні істини до життєвих проблем слухачів. Характерними рисами церковного красномовства є повчальність, увага до моральних цінностей.

Суспі́ льно-побуто́ ве красномо́ вство
Суспі́ льно-побуто́ ве красномо́ вство — це влучне висловлювання в гострій чи цікавій ситуації, а також урочисте слово з нагоди якоїсь важливої події. [7]Суспільно-побутове красномовство пов'язане із звичаями, з народними традиціями, які складалися століттями. До цього виду красномовства належать такі жанри, як ювілейна промова, вітальне слово, застільне слово, а також поминальна промова.
Діалогічне красномовство
Діалогічне красномовство — це красномовство, спрямоване на переконання співбесідників еристичними прийомами, за допомогою мистецтва сперечатися, у суперечці, полеміці, диспуті, бесіді, на " круглому столі", нараді, симпозіумі, в інтерв'ю, на прес-конференції, тощо, коли відбувається зіткнення різних думок, позицій, ідей та ідеологій.[6]