Ділова телефонна розмова

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому в кілька разів підвищується оперативність розв’язання багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також їздити до інших установ в інші міста для з’ясування обставин якоїсь справи. По телефону можна провести переговори, дати розпорядження тощо. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.
Суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими способами спілкування є оперативність передавання інформації, швидкість реагування на інформацію, можливість дистанційного керування діями, зручність. Телефонна розмова – це візитна картка службовця. Уміння ділових людей вести телефонну розмову сприяє й авторитету фірми, організації, яку вони представляють.
Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але, на жаль, культурою спілкування по телефону володіє не кожний. Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко й грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20 – 30 %), як стверджує американський менеджер А.Маккензі.
Перед тим, як подзвонити кому-небудь, зважте на те, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають розв’язанню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.
Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому б Ви не подзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде телефонувати після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Етапи підготовки й проведення ділової телефонної розмови

[5]

Правила ведення ділової телефонної розмови

Якщо в керівника є окремий кабінет і телефон, спарений з телефоном секретаря, то трубку першим знімає секретар. Секретар може сам дати відповідь і роз’яснення деяким абонентам. У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відповідей типу «Так», «Алло», «Слухаю» й замінити їх на інформативні. Слід назвати свою організацію, відділ, прізвище.Той, хто дзвонить, на початку розмови називає свою фірму й вітається: «Це комерційний директор фірми «Кристал» Поліщук. Здрастуйте». Якщо абонент забув назватися, то чемно цікавляться його ім’ям, назвою організації, потім продовжують діалог. Запитання й прохання формулюються тактовно та люб’язно: «Чи не могли б Ви запросити до телефону...?», «Будь ласка, покличте...», «Чи можу я поговорити з...?» Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати за оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно 5 – 6 хвилин. Коли людина говорить по телефону, єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу, середньої тональності голосу. Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону, сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.

Пауза при телефонній розмові відіграє роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу й тим самим надати змогу партнерові висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також за небажання розкрити свої почуття, коментувати сказане й за обмеженого словникового запасу, що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало.
Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови, треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре»... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз’єднали або що Ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що Вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили...», «Повторіть, будь ласка, число...», «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції...»
Питання чітко формулюють, першою фразою намагаються зацікавити співрозмовника. При обговоренні кількох питань по черзі закінчують вирішення кожного з них і переходять до наступного. Для того, щоб відділити одне питання від іншого, доцільно вживати фрази: «Отже, це питання ми вирішили. Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли згоди?»
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася в спокійному тоні й викликала позитивні емоції. Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут Вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звернути увагу на ці «дрібниці» під час телефонної розмови. Слід говорити рівно, спокійно, намагаючися не перебивати співрозмовника.
Якщо Ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння й не відповідайте йому тим самим, частково визнайте його правоту, намагайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Коротко та ясно викладайте свої аргументи. У телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.
Потрібно пам’ятати, що швидке або повільне проголошення слів утруднює сприймання. Особливо слідкуйте за називанням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно проголошувати по складах або навіть передавати по буквах.
Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови. Прощаючися, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого. Закінчує розмову той, хто її почав, однак за етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше, ніж старша за віком чи за службовим становищем. Коли співрозмовник жінка, то ініціативу слід віддати їй. На помилковий дзвінок реагують увічливо, за власний помилковий дзвінок просять вибачення.
Особисті телефонні розмови на роботі слід звести до мінімуму. Коли даєте робочий телефон друзям, Вам необхідно попередити їх, що дзвонити можна тільки в крайньому разі й обмежуватися при цьому короткою бесідою. В іншому разі неминуче постраждає Ваша репутація.
Одне з найновіших досягнень у галузі телефонного зв’язку – мобільний телефон. Безумовно, виникають неординарні ситуації, коли нам необхідно обов’язково з кимось зв’язатися. Однак набридати людям, користуючись апаратом у ресторані, у театрі, на концерті або ще десь, де їм хочеться побути в спокійній обстановці, не дуже ввічливо. Тільки уявіть: у другому акті п’єси раптом задзвонив телефон і глядач почав розмовляти. Зате в ресторані можна спостерігати, як ведуть телефонні переговори, сидячи за столиком. Але й там не слід це практикувати, зважаючи на сусідів за столиками. У кожному ресторані можна знайти таке місце, де Ви нікому не будете заважати.[4]

Виноски:

1)https://pidruchniki.com/1553091038387/dokumentoznavstvo/vidi_usnogo_spilkuvannya
2) Риторика загальна та судова: Навч. посіб. / С.Д. Абрамович, В.В. Молдован, М.Ю. Чикарькова — К.: Юрінком Інтер, 2002. - 416с.
3)https://helpstudenty.at.ua/publ/katalog_dlja_studenta/ukrainskij_jazyk/vidi_usnogo_spilkuvannja/19-1-0-480
4) Горбул О.Д. - 10.3. Діловий етикет, 189 c. Види усного спілкування, 194.
5) Лобода В.В., Скуратівський Л.В. Українська мова в таблицях: Довідник. - К.: Вища шк., 1993. - 239 с.
6) Риторика загальна та судова: Навч. посіб. / С.Д. Абрамович, В.В. Молдован, М.Ю. Чикарькова — К.: Юрінком Інтер, 2002. - 416 с.
7) Абрамович С. Д. Риторика та гомілетика. — Чернівці, 1995.

Література:

1. Рецензенти: Тельпуховська Ю. М. Каширіна Т. Г., укладач Попко О. Г. Українська мова. Практичний довідник. — Харків: ФОП Співак Т. К., 2008. ISBN 978-966-8896-85-9
Інтернет ресурси: https://helpstudenty.at.ua/publ/katalog_dlja_studenta/ukrainskij_jazyk/vidi_usnogo_spilkuvannja/19-1-0-480

2. [https://westudents.com.ua/glavy/9982-103-vidi-usnogo-splkuvannya.html]

3. [https://pidruchniki.com/1553091038387/dokumentoznavstvo/vidi_usnogo_spilkuvannya]

4. [https://textbooks.net.ua/content/view/5643/48/]

5. [https://ru.osvita.ua/vnz/reports/dilovodstvo/24229/]

6. [https://www.ukrreferat.com/index.php? referat=10675& pg=1]

7. [https://uk.wikipedia.org/]