Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра­ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун­кции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швей­цары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны попри­ветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гости­нице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен веж­ливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини­цы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независи­мые предприниматели, покупающие право оказывать услуги кли­ентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;

• заказ столика в городских ресторанах;

• заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран­спорта;

• резервирование мест в парикмахерскую, косметический са­лон, на прием к врачу;

• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес­твление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба номерного фонда: Обеспечение чистоты всего отеля – ежедневная уборка номеров и общественных зон, стирка и смена постельного белья в установленные сроки, подготовка помещений к заселению, контроль комплектации номера, стирки и чистка гостевых вещей. По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супер - вайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время затрачиваемое на уборку зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера – 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер – вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супер – вайзератакже входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установке убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Инженерная служба: Поддерживает условия для бесперебойного функционирования систем жизнедеятельности здания: водотеплоснабжения, кондиционирования, противопожарного оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергией, газа.

Хозяйственная служба: Приобретает для нужд гостиницы продукты и напитки, оборудование и мебель(по мере износа и выхода из строя), посуду, белье, расходные материалы для уборки номеров и общественных помещений, канцелярские принадлежности.

Служба питания: Обеспечивает ежедневное обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и деловых мероприятий. Обеспечивает горячим питанием сотрудников отеля.

Служба безопасности: Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе – разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия, контролирует территорию отеля, доступ в здание, и в номера. Иногда для этих обязанностей привлекаются сторонние организации.

Кадровая служба должна предоставлять консультации и поддержку в главных областях управления персоналом:

· обеспечение ресурсами;

· развитие менеджмента;

· обучение;

стимулирование вознаграждениями;

· служебные отношения;

· кадровая работа в таких областях;

Наиболее важный принцип организации кадровой службы соответствие потребностям бизнеса. Поэтому критерию должна быть выбрана лучшая структура на базе анализа целей организации по управлению персоналом. На этот выбор влияет множество факторов, в первую очередь задачи, которые необходимо решать кадровой службе. Поэтому фактически нет двух одинаковых по структуре кадровых служб.

Существует множество функций, которые необходимо выполнять и на которые должны влиять менеджеры по персоналу. Они набирают, обучают, управляют системой оплаты, обеспечивают выполнение организацией социальных и правовых обязательств, ежедневно имеют дело с проблемами служебных отношений и трудовыми конфликтами, помогают решать кадровые проблемы на работе и поддерживают базу данных по персоналу.