Чего хотят ваши клиенты?

В настоящее время, кажется, нет на Земле человека, который бы не слышал что-либо о кризисе в экономике. Кто-то кризиса боится, кто-то недоумевает о таком явлении вообще, а кое-кто, однако, настойчиво пытается извлечь из этого самого кризиса личную выгоду.

В настоящее время, кажется, нет на Земле человека, который бы не слышал что-либо о кризисе в экономике. Кто-то кризиса боится, кто-то недоумевает о таком явлении вообще, а кое-кто, однако, настойчиво пытается извлечь из этого самого кризиса личную выгоду.

Тем не менее, можно посмотреть на эту ситуацию под тем углом зрения, что выход есть. Настал просто момент выбора новой стратегии продвижения ваших товаров или услуг на рынке.

«Продвижение — это искусство предлагать публике то, на что будет получен отклик. Продвижение включает в себя лишь два момента: что предлагать и как это предлагать, чтоб получить отклик» — классик менеджмента Л. Рон Хаббард.

Что продвигать? Ваши товары или услуги.

Остается вопрос: как продвигать?

В своей практике я всегда сталкиваюсь с одним и тем же — любой руководитель всегда говорит: «Мы сами знаем, как продвигать». Но у меня всегда возникает вопрос: «Почему тогда вас не устраивает отклик людей на ваше продвижение, и вы хотите больше продаж? Значит, есть, что изменить или улучшить!» И дальше мы ведем разговор о том, как это можно сделать.

Самое большое заблуждение состоит в том, что «мы сами все знаем». Откуда? Практически всегда люди в таких ситуациях основывают свои «знания» просто на своих предположениях. Это кажется очень логичным и понятным для самой компании. Но моя практика показывает, что еще ни разу никто не угадал в точности, что думают их клиенты.

Самое простое — это выяснить у самих клиентов то, что им хочется получить, где и в каком виде. Для этого всего лишь нужно провести опросы.

На этом этапе многие сталкиваются с проблемой — кого опрашивать, что у них выяснять и что потом с этими результатами опросов делать. Часто руководство поручает проведение опросов своим менеджерам, и они совершенно механически начинают что-то продавать параллельно с опросами. Этого категорически нельзя делать. Опрос есть опрос.

Если во время проведения опроса клиент хочет что-то купить, ему надо сказать, что сейчас вам перезвонит менеджер и примет ваш заказ. Потом передать клиента другому менеджеру и пусть заказом занимается он. Поэтому гораздо проще иметь человека или несколько человек, которые будут заниматься только проведением опросов.

Существует методика проведения опросов, которой можно обучиться. Для больших компаний будет интересно иметь у себя в штате таких специалистов. Хотя такую работу можно поручать и сторонним организациям. Порой это даже более выигрышный вариант, потому что взгляд со стороны может увидеть у вас то, что вы не замечаете или то, что вы оправдываете.

Что же надо выяснять в опросах?

Прежде всего, надо понять, что такие опросы проводятся для того, чтобы выяснить точку зрения ваших клиентов на ту или иную проблему, на ваш товар или услугу и т.д.

В результате опросов вы должны четко представлять, что хотят ваши клиенты, в каком виде и где именно они будут готовы получить ваш товар или услугу. Чем более правильно вы будете проводить и анализировать опросы, тем лучший результат вы будете получать.

В 90-х годах, когда аудиторские компании только начинали развиваться на рынке и, когда по этой теме еще не было столько много книг и обучения, но уже существовали фирмы, которые предоставляли эти услуги. Они совершенно четко понимали для себя, зачем предприятию аудит и давали рекламу, предлагая эти услуги.

По заказу одной компании, которая хотела увеличить количество своих клиентов, я проводила опросы среди бухгалтеров, и один из вопросов был таким: «Что такое аудит?» 48 человек из 50 на этот вопрос ответили примерно так: «Ээээ….ну…. ааааа….. почему вы об этом спрашиваете?» Они не могли дать определения этому слову, но компании, занимающиеся аудитом, хотели продать им свои услуги. Понимаете какой был при этом отклик? Он был мизерным.

В результате наших исследований, мы нашли проблему не у бухгалтеров, а у руководителей: они хотели больше контролировать бухгалтерию и быть уверенными, что там делается все правильно. Они и стали заказывать аудит для своих компаний.

На первый взгляд это кажется простым и логичным, но представьте, как удивлялся директор аудиторской компании, которая заказывала у нас исследования, получив такие данные. Ведь изначально он полностью был уверен, что знает про аудит все и кому его продавать. И это совершенно типичный результат.

Вы сами можете проверить, знаете ли вы своих клиентов. Ответьте для себя на вопросы:

Кто ваш заказчик и чем он занимается?

Для чего он использует ваш товар или услугу?

Какой у него объем потребления?

Что ему нравится в вашей компании? Что не нравится?

Почему он сотрудничает или сотрудничал именно с вами?

Если вы не можете легко ответить на эти вопросы или ответы вы знаете исходя из своих предположений, а не основываясь на ответах ваших клиентов, то вам пора проводить опросы. Чем более полно вы будете представлять реальность своих клиентов, тем выше будут ваши продажи.

Попова Галина, директор компании «Центр эффективного развития бизнеса»

[1] 1. Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей, утвержденные приказом Министерства энергетики Российской Федерации от 13.01.2003 N 6

2. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. " Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы" в редакции СанПиН 2.2.2/2.4.2198-07. " Изменение № 1 к СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03" [2]

[3] 3. Гигиена труда при эксплуатации оргтехники, компьютеров, изделий производственно-бытового назначения и электробытовой техники (методические рекомендации). - Областной учебно-методический, исследовательский центр охраны труда и социального партнерства, изд-во «ТехИнфорСервис», Н. Новгород, 2002.

[4] 4. Положение «О системе управления охраной труда (СУОТ) в ННГУ» -Н..Новгород. 2004