Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню ком­форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, но­меров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизо­ров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех име­ющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме то­го, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна­нию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас­пространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как часто ее называют, система " звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классифи­кации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

• система " корон", применяемая в Великобритании;

• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

Рис. 1.5. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловлен­ных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классифика­ции гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезуль­татной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Междуна­родной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена толь­ко стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).

На европейском гостиничном рынке имеется единая сис­тема стандартизированной информации (SIS — Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существу­ющие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потреби­телей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в междуна­родной практике подходы к разработке документов, непосредст­венно устанавливающих классификацию и порядок ее последу­ющего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует офици­альная государственная классификация по уровню комфорта гос­тиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого под­хода наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Россий­ской Федерации осуществляется на основании государственно­го стандарта РФ — ГОСТ Р 50645-94 " Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

Рис. 1.6. Пиктограммы гостиничного сервиса

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Напри­мер, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гос­тиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах од­ной страны существует несколько систем классификаций. Нап­ример, в Великобритании наряду с системой " корон" использу­ется классификация, предложенная Ассоциацией британских тур­агентств — " British Travel Authority" (BTA):

• бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса — в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса — уровень обслуживания дос­таточно высок;

• гостиницы первого класса — очень высокое качество ком­форта и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская нацио­нальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определен­ного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А — количество комнат;

В — общие помещения;

С — оборудование отеля;

D — комфортность жилья;

Е — обслуживание;

F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной под­вижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприя­тия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соот­ветствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс — *;

стандартный класс — **;

комфортный класс — ***;

первый класс — ****;

люкс — *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой " звезд", иногда носящие чисто условный характер, ха­рактерны и для ряда других систем (букв, " корон", категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырех­звездочному уровню, В — трехзвездочному, С — двухзвездочному, D — однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему " корон", исполь­зуемую в Великобритании, с системой " звезд" необходимо от общего числа " корон" отнять одну " звезду" (например, уровень четырех " корон" равен уровню трех " звезд").

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложен­ная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусмат­ривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы — *;

гостиницы туристского класса — **;

гостиницы среднего класса — ***;

гостиницы первого класса — ****;

гостиницы высшей категории — *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двад­цати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая пло­щадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие «suite-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующее число дополни­тельных услуг: для гостиниц класса люкс — 270, первого — 120, комфортного — 70, стандартного — 25, туристского — 0.

Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсут­ствуют такие обязательные критерии, как " Ресторан", " Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намно­го меньше: для первого класса — 90, комфортного — 50, стан­дартного — 15. Кроме того, указанным типам предприятий мак­симально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством клас­сификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гости­ничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каж­дой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, распола­гающих разнообразной палитрой услуг и цен:

• Sofitel;

• Novotel;

• Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

Relais Inn — предлагает стандартные номера, качествен­ное обслуживание по умеренным ценам;

Hotel Mercury — услуги более высокого уровня, индиви­дуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

Grand Hotel — прекрасное расположение гостиницы, изыс­канный комфорт и высокий уровень обслуживания кругло­суточно;

• Ibis;

• Etap;

• Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объе­диняет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рын­ка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональ­ных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак " Goralia", что означает " курортная гостиница".

Крупнейшая американская гостиничная цепь " Holiday Inn" при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребыва­ния клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

— Garden Court — гостиницы экономического класса;

— Holiday Inn Express — гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

— Holiday Inn San Spri Resorts — курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

— Holiday Inn Select — гостиницы для деловых людей;

— Holiday Inn Hotels e.t.c. — гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для дело­вых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью " Ассоr" это выглядит следующим образом: Sofitel — 5 звезд, Novotel — 4, Mercury — 3, Ibis — 2, Etap — 1, Formule 1 — без звезды.