Тема 17. Организация полевого исследования: отбор, подготовка и контроль за полевым персоналом

Первым шагом процесса полевых работ является отбор полевых работников. Исследователь должен:

1. определить потребность в трудовых ресурсах на проект, принимая во внимание режим сбора данных;

2. решить, какие характеристики должны быть у полевых работников;

3. нанять подходящих людей. Опыт, мнение, восприятие, ожидания и подход интервьюера может влиять на получаемые им ответы.

Насколько это возможно, выбор интервьюеров должен осуществляться таким образом, чтобы соответствовать демографическим характеристикам респондентов, так как при этом повышается вероятность проведения успешного собеседования. Требования к работникам также варьируются в зависимости от природы, задачи и метода сбора данных.

Можно выделить некоторые общие качества полевых работников

· Отношение к работе. Работники должны быть работоспособными. Лучше, если они рассматривать работу как способ самовыражения, а не заработка денег.

· Работа в команде. Работники должны формировать хорошие отношения с другими членами команды.

· Способности. Работники должны иметь тягу к беседам, получать удовольствие от беседы по телефону.

· Чувство собственного достоинства. Работники должны любить работать хорошо, получать признание за хорошо сделанную работу.

· Дисциплина. Работники должны быть дисциплинированы, доводить задание до конца.

· Третье ухо. Работники должны сопереживать респонденту, проникаться его ощущениями.

· Доминирование. Работники должны уметь вести разговор, отклонять нежелание участвовать в исследовании.

· Работники должны располагать к себе, нравиться людям.

· Соблюдение этики. Работник должен быть всегда честен и вежлив.

Интервьюеры с такими качествами, скорее всего, достигнут успехов в проведении полевых работ. Полевым работникам обычно платят почасово или за количество проведенных собеседований. Типичный интервьюер – это замужняя женщина в возрасте от 35 до 54 лет с образованием выше среднего и семейным доходом выше среднего. Однако для проведения телефонных опросов можно использовать и более широкие критерии отбора интервьюера.

Подготовка полевых работников является ключевым аспектом для обеспечения качества собранных данных. Подготовка может проводиться в очной форме в центральном офисе, или по почте, если интервьюеры географически разбросаны. Подготовка дает гарантию того, что все интервьюеры будут заполнять анкету в одной манере, так что сбор данных может осуществляться равномерно. Подготовка должна касаться всех этапов процесса проведения собеседования: установление первоначального контакта, вопросы, зондирование, запись ответов и завершение собеседования.

Первоначальный контакт может привести к установлению сотрудничества или к потере потенциальных респондентов. Интервьюеры должны быть обучены тому, как делать вступительные комментарии, которые бы убедили потенциальных респондентов в том, что их участие является важным. Следует избегать вопросов, в которых прямо спрашивается разрешение, например, «Можете ли вы выделить несколько минут вашего времени?» или «Не могли бы вы ответить на несколько вопросов?», потому что люди могут ответить «Нет». Также интервьюеров следует научить, как справляться с возражениями иотказами. Например, если респондент говорит, «Сейчас у меня нет времени», интервьюер должен ответить так: «Скажите, когда у вас будет время? Я вам перезвоню».

Один из методов, применяемых для уменьшения отклонений в ответах, заключается в том, чтобы зондировать респондентов.

Зондирование направлено на то, чтобы мотивировать респондентов детально обдумывать и объяснять свои ответы. Зондирование также помогает респондентам быть сфокусированными на содержании собеседования ина том, чтобы давать только ту информацию, которая относится к делу. Зондирование не должно вносить никаких искажений. К широко распространенным зондам относятся такие вопросы как: «Кто-то еще?» «Что-то еще?» «Не могли бы вы больше рассказать о том, что вы думаете по этому поводу?»

Наиболее широко используемых методы побуждения респондентов входе опроса следующие.

1. Повторение вопроса.

2. Повторение ответа респондента.

3. Использование паузы или молчание.

4. Подбадривание респондента.

5. Получение пояснений.

Существует несколько распространенных правил з аписи ответов респондентов.

Все интервьюеры должны использовать одинаковый формат и следовать одним и тем же договоренностям относительно того, как вести запись собеседований и редактировать заполненные анкеты. Хотя правила записи ответов на структурированные вопросы зависят от конкретной анкеты, существует одно общее – зачеркивать тот квадрат, который отражает ответ респондента. Основное правило для записи ответов на неструктурированные вопросы заключается в том, чтобы записывать ответы дословно, используя формулировки респондента.

Прежде, чем завершить собеседование, интервьюеру следует ответить на вопросы респондента по поводу исследования. У респондента должно остаться положительное мнение о собеседовании. Очень важно поблагодарить респондента и выразить свою признательность за его участие.

Контроль над полевыми работниками состоит в том, чтобы гарантировать, что они следуют тем процедурам и методам, к использованию которых они были подготовлены. Контроль включает в себя контроль качества и редактирование, контроль построения выборки, контроль достоверности данных и контроль из центрального офиса.

Контроль качества полевых работ требует проверки того, насколько правильно применяются процедуры. Если обнаруживаются какие-либо проблемы, контролеру следует обсудить их с полевыми работниками и, если необходимо, провести дополнительную подготовку. Чтобы понять проблемы интервьюеров, контролеры должны провести несколько собеседований самостоятельно.

Контролерам следует собирать и редактировать анкеты ежедневно. Они должны изучить анкеты, чтобы убедиться в том, что были получены все необходимые ответы, не были приняты неудовлетворительные или неполные ответы и все записано разборчивым почерком. Контролерам также следует вести запись отработанных часов и затрат. Это поможет определить стоимость одной заполненной анкеты, а также то, движется ли работа в соответствии с графиком, и существуют ли проблемы у интервьюеров.

Важным аспектом контроля является контроль построения выборки, который направлен на то, чтобы гарантировать, что интервьюеры строго следуют плану составления выборки, а не производят отбор на основании удобства или доступности. Чтобы контролировать эти проблемы, контролеры должны вести ежедневные записи количества совершенных звонков, количества людей, которых не оказалось дома, количества отказов, количества заполненных анкет, как на каждого интервьюера, так и на всех интервьюеров в своем поле контроля.

Чтобы исключить обман, необходимо осуществлять контроль достоверности данных. Под обманом подразумевается фальсификация части ответа или всей анкеты. Обман можно свести к минимуму путем правильной подготовки, контроля и утверждения полевых работ. Чтобы подтвердить результаты исследования, контролеры совершают звонки 10-25% респондентов с целью узнать, действительно ли полевые работники проводили с ними собеседования. Контролеры задают вопросы по поводу продолжительности и качества собеседования, впечатления, которое оставил интервьюер и основных демографических данных. Демографическая информация сверяется с той информацией, которая указана в анкете, отработанной интервьюером.

Очень важно провести оценку полевых работников, чтобы дать им отзыв о качестве их работы. Оценка позволяет выявить наиболее эффективных полевых работников, и повысить качество работы остальных. Оценка полевых работников должна быть постоянным процессом. Критерии оценки должны быть четко объяснены полевым работникам во время подготовки. Оценка полевых работников должна быть основана на критериях количества (стоимости и временных затрат) и качества (качество собеседований, качество данных).

Также полевых работников следует оценивать по тому, как они распределяют свое время. Время следует разбивать на такие категории, как само собеседование, переезды и администрирование. По окончании собеседований можно провести сравнение процентов отказов, чтобы выявить лучших работников.

Очень важно регулярно контролировать процент ответов, и, если он слишком низкий, вносить исправления. Если процент отказов слишком высокий, контролеры могут помочь интервьюерам следующим образом. Они прослушивают вступительную часть опроса, который проводят интервьюеры, и немедленно ее корректируют.

Чтобы провести оценку интервьюеров по качеству проведения собеседований, контролер должен вести прямое наблюдение за процессом собеседования. Контролер может заниматься этим лично, либо полевой работник может записать собеседование на пленку.

Заполненные анкеты от каждого интервьюера следует оценивать с точки зрения качества данных. Вот некоторые индикаторы качества данных:

1) данные записаны разборчивым почерком;

2) интервьюер следовал всем инструкциям, включая пути перехода разветвленных вопросов;

3) ответы на неструктурированные вопросы записаны дословно;

4) ответы на неструктурированные вопросы достаточно осмысленные и полные для того, чтобы провести их кодирование;

5) для структурированных вопросов отсутствие ответа встречается редко.

Правила проведения эффективных собеседований.

· Детально ознакомьтесь с анкетой перед тем, как начать опрашивать респондентов.

· Сообщите свое полное имя, а также название и номер телефона исследовательской фирмы в начале беседы.

· Читайте каждый вопрос в точности так, как он написан. Докладывайте обо всех проблемах с формулировкой вопросов контролеру, настолько оперативно, насколько это возможно.

· Читайте вопросы в том порядке, в котором они указаны в анкете.

· Отвечайте на все вопросы респондента с позиции человека, занимающего нейтральную позицию.

· Не вводите респондента в заблуждение по поводу продолжительности собеседования.

· Не выдавайте личность конечного клиента, за исключением тех случаев, когда разрешение на это указано в инструкции.

· Храните копию каждого собеседования, не доведенного до конца, и причину его прекращения.

· В собеседовании занимайте нейтральную позицию. Не показывайте своего согласия или несогласия с респондентом.

· Говорите медленно и отчетливо, чтобы слова можно было понять. Записывайте все ответы дословно, не перефразируйте

· Избегайте ненужных разговоров с респондентом.

· Проводите зондирование и просите дать дополнительные комментарии на все вопросы без заданных вариантов ответов, кроме случаев, когда существует инструкция не делать этого.

· Пишите аккуратно и разборчиво.

· Проверьте тщательно все анкеты, прежде чем вернуть их контролеру.

· Прекращая собеседование, ведите себя нейтрально. Благодарите респондентов в конце интервью и в случае, если респондент не отвечает характеристикам выборки.

· Храните все работы, материалы и сведения в секрете.

· Не фальсифицируйте собеседования или любые ответы на любые вопросы.

Контрольные вопросы и вопросы для самостоятельного изучения

1. Какой квалификацией должен обладать полевой персонал?

2. Зачем необходимо проводить подготовку персонала перед каждым новым полевым исследованием?

3. Какие существуют методы побуждения респондентов к ответу?

4. С какой целью проводится контроль и оценка полевых работ?

5. Опишите критерии, используемые при оценке работы персонала по сбору информации.

6. Какие правила проведения эффективных собеседований вы можете назвать?