Реализация идей TQM в международных стандартах ИСО 9000:2000

Стандарты ИСО 9000 разработаны для систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги. Стандарты были впервые выпущены и продолжают обновляться Техническим комитетом № 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» (ИСО/ТК 176). Комитет создан в 1979 г. по предложению Британского института стандартов — члена ИСО от Великобритании, имевшего к тому времени проект национального документа по управлению качеством (BS 5750).

Стимулом к созданию систем качества на Западе, прежде всего в США, послужили успехи СССР в освоении космоса в конце 50-х годов. Не имея доступа к советским секретам относительно обеспечения надежности спутниковых систем, NASA, военное и другие ведомства начали активно разрабатывать собственные подходы к комплексному управлению качеством. Через механизмы сотрудничества в рамках НАТО часть наработок в данной области попадала к союзникам США, в первую очередь к наиболее близким — в Канаду и Великобританию. В Великобритании в начале 60-х годов собственные работы в данной области активизировались в связи с созданием ракетной системы Polaris. Через специалистов, ушедших с оборонных предприятий, часть этого опыта попала в гражданские учреждения, в том числе и в Британский институт стандартов. Полтора десятилетия потребовалось британским специалистам для того, чтобы объединить опыт создания систем качества в оборонной промышленности с аналогичным опытом в коммерческом производстве. Были выработаны новые подходы и принципы. Важнейший принцип касался перехода от контроля конечного продукта к управлению качеством в процессе производства с акцентом на качество проекта. Другой принцип сводился к тому, что заказчик должен лишь четко изложить производителю (поставщику) свои требования в отношении качества продукции, не пытаясь указывать ему методы их достижения.

Первую проверку на практике эти принципы прошли в Индии при строительстве военно-морских судов, которое осуществлялось с помощью Великобритании. Они также легли в основу британского стандарта BS 5750. При содействии британских и канадских сотрудников секретариата ИСО этот документ был принят в качестве основы Международных стандартов ИСО серии 9000. Индия первой из развивающихся стран приняла его в качестве национального документа.

Первые стандарты серии ИСО 9000 были приняты и опубликованы в 1987 г.:

ИСО 9000 – общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества: вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов.

ИСО 9001 – модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 –модель для обеспечения качества при производстве и обслуживании.

ИСО 9003 –модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

ИСО 9004 –общее руководство качеством и элементы систем качества, в которой было приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

ИСО 8402 Качество – Словарь, в котором приведены термины и определения в области качества.

С тех пор стандарты этой серии неоднократно пересматривались. Первоначально стандарты использовали главным образом для создания и укрепления систем качества на производстве (самооценка или оценка предприятием – первой стороной). Предусматривалось также их применение в качестве контрактных документов для повышения уверенности заказчика в качестве продукции или услуг (оценка второй стороной). В настоящее время стандарты ИСО 9001–9003 широко используются для оценки и сертификации третьей стороной, в качестве которой выступают, как правило, полностью независимые (от первой и второй сторон, а также от государства) организации. В некоторых случаях сертификационные органы находятся под контролем государства.

В соответствии с правилами ИСО все стандарты, принятые этой организацией, каждые пять лет следует анализировать, чтобы установить, какие из них требуют подтверждения, пересмотра или отмены. Активный пересмотр стандартов данной серии связан, в частности, с расширением сферы применения. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах. В том числе в США, Канаде, Японии, государствах Евросоюза, многих развивающихся странах. В 1990 г. ИСО/ТК 176 одобрил двухэтапный процесс пересмотра стандартов этой серии. В результате первого этапа появилась публикация стандартов 1994 г., в которые были внесены ограниченные изменения.

В 1997 г. ИСО/ТК 176 провел опрос 1120 пользователей этих стандартов. С учетом всех предложений на смену международным стандартам серии 9000 версии 1994 г. пришли стандарты версии 2000 г. Группа стандартов ИСО 9000 была пересмотрена и два десятка исходных документов свели к четырем основным. При этом действующий стандарт ИСО 8402 (термины) объединили со стандартом ИСО 9000: 2000 в документ под названием «Системы общего менеджмента качества. Основы и словарь». Современные стандарты ИСО 9001: 1994, ИСО 9002: 1994 и ИСО 9003: 1994 вошли в единый пересмотренный стандарт ИСО 9001: 2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Разработчики новой версии стандартов вложили в них новое понимание системы качества, отвечающее требованиям глобального рынка и концепции всеобщего управления качеством TQM.

Для описания и построения системы качества в новой версии принят «процессный подход». Соответственно система представлена четырьмя взаимосвязанными блоками процессов (вместо 20 элементов в действующих стандартах). Введены требования о раскрытии целей в области качества по уровням, функциям и процессам организации, об определении целей и о необходимости измерения результатов процессов. Включена концепция постоянного улучшения, что обеспечивает бó льшую динамику в повышении эффективности системы. Более четко определена необходимость реализации управления процессом улучшения качеством как на уровне системы в целом, так и при управлении каждым процессом.

Под процессом понимается организованная деятельность, предназначенная для достижения предварительно установленного результата для определенного пользователя. Процесс – это не только технологические, но и административные, исследовательские и другие действия. Акцент на процесс означает, что главный фактор – профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Система контроля должна способствовать предупреждению несоответствия, а не контролю конечного результата. Любую деятельность, получающую входные данные и преобразующую их в выходные, можно рассматривать как процесс. Для успешного функционирования организации необходимо определить многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими, четко определив входы и выходы, которых может быть несколько. Часто выход одного процесса является непосредственно входом следующего. Систематическую идентификацию и менеджмент процессов, взаимодействие между ними можно считать процессным подходом.