Восемь признаков менеджмента качества

Принцип 1. Организация, ориентированная на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Основные требования:

1) осознание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т. д.;

2) обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

3) доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации;

4) измерение степени удовлетворения требований потребителей и внесение корректирующих действий;

5) управление взаимодействием с потребителями.

Принцип 2. Рольруководства

Руководители способствуют созданию единства целей организации и ее управления, поддерживают внутреннюю среду, благоприятную для полного вовлечения работников в созидательную деятельность организации.

Основные требования:

1) демонстрация собственного примера приверженности менеджменту качества;

2) понимание и реагирование на внешние изменения;

3) ориентация на потребности всех заинтересованных сторон;

4) четкий прогноз деятельности своего предприятия;

5) обеспечение атмосферы доверия и работы без страха;

6) обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;

7) инициирование, признание и поощрение вклада сотрудников;

8) поддержка открытых и честных взаимоотношений;

9) обучение работников;

10) выявление прогрессивных целей и разработка стратегии для их достижения.

Принцип 3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют сущность организации. Полное вовлечение в производственный процесс позволяет использовать их способности на благо организации.

Основные требования:

1) принятие инициативы и ответственности в решении проблем;

2) активный поиск возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;

3) передача опыта и знаний членам команды;

4) ориентация на создание дополнительных ценностей для потребителей;

5) представление своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете.

Основные требования от руководства — обеспечить персоналу условия, при которых он будет получать удовлетворение от работы и испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии.

Принцип 4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов.

Основные требования:

1) определение процесса для достижения желаемого результата;

2) идентификация и измерение входов в процесс и его результатов;

3) определение взаимодействий процесса с функциями предприятия;

4) оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

5) установление четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

6) определение внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

7) уделение внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту

Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью.

Основные требования:

1) определение и разработка процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;

2) проектирование такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

3) понимание взаимозависимости процессов в системе;

4) постоянное улучшение системы через измерения и оценку;

5) определение возможностей, ресурсов, а затем принятие решений о действии.

Принцип 6. Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Основные требования:

1) формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

2) применение основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

3) периодическая оценка соответствия установленным критериям для определения области потенциального улучшения;

4) постоянное повышение эффективности всех процессов;

5) обучение каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как цикл Деминга, анализ и решение проблемы и др.;

6) определение измерителей и целей для организации процесса улучшения;

7) признание улучшений.

Принцип 7. Метол принятия решения, основанный на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Основные требования:

1)измерение и сбор данных и информации, относящихся к задаче;

2) обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;

3) использование апробированных методов для анализа данных и информации;

4) понимание ценности соответствующих статистических методов;

5) принятие решений и выполнение действий на основе баланса результатов анализа фактов опыта и интуиции.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.

Основные требования:

1) идентификация основных поставщиков;

2) установление отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

3) организация четких и открытых связей;

4) инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;

5) совместная работа по четкому пониманию запросов потребителя;

6) обмен информацией и планами на будущее;

7) признание достижений и улучшений поставщика.

Спектр потребителей стандартов ИСО серии 9000 весьма широк: предприятия, органы по сертификации систем качества, органы по аккредитации, национальные организации по стандартизации, консультанты, учебные заведения и др.

Реализация данных принципов требует очень серьезных изменений в корпоративной культуре. Без глубокого понимания роли основополагающих принципов работа будет «бумажной» и неэффективной. Основная цель — привлечь внимание к необходимости глубокого прочтения стандартов с пониманием не только их буквы, но и духа.

На основе международных стандартов ИСО 9000: 2000 в России разработаны национальные стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001–2001 «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».