цКЮБМЮЪ ЯРПЮМХЖЮ яКСВЮИМЮЪ ЯРПЮМХЖЮ
йюрецнпхх:
юБРНЛНАХКХюЯРПНМНЛХЪаХНКНЦХЪцЕНЦПЮТХЪдНЛ Х ЯЮДдПСЦХЕ ЪГШЙХдПСЦНЕхМТНПЛЮРХЙЮхЯРНПХЪйСКЭРСПЮкХРЕПЮРСПЮкНЦХЙЮлЮРЕЛЮРХЙЮлЕДХЖХМЮлЕРЮККСПЦХЪлЕУЮМХЙЮнАПЮГНБЮМХЕнУПЮМЮ РПСДЮоЕДЮЦНЦХЙЮоНКХРХЙЮоПЮБНоЯХУНКНЦХЪпЕКХЦХЪпХРНПХЙЮяНЖХНКНЦХЪяОНПРяРПНХРЕКЭЯРБНрЕУМНКНЦХЪрСПХГЛтХГХЙЮтХКНЯНТХЪтХМЮМЯШуХЛХЪвЕПВЕМХЕщЙНКНЦХЪщЙНМНЛХЙЮщКЕЙРПНМХЙЮ
аНАЛИЗ РАБОТЫ СТО
|
|
Контакт клсиента с автосервсисом, как прасвило, начинсается с телефонного разговора. Работсники автосервиса представлсяются потенциалсьному клиенту, вежсливо отвечают на все всопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заксанчивая диалосг первыми. Если сзаказчик способен только описать вснешние проявления неполадок в своем автосмобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не зснает, что делать — в бсеседу вступает инженер. В большинстве случсаев по телефону трсудно определить присчину неиспрасвности, поэтому автовладельца пригласшают на диагносстику машины в автосервис.
Время посещенияс (несколько всариантов) предласгает работсник автосервисса — это свидсетельство ритмичсой работы, нормасльной загрузки производства автосервисса, четкого графика приемки. Значит, заказсчику не нужно будест ждать в очереди, которсая неизбежна, еслси разрешают приехсать " в любое удобное вам время". Кроме того, иногдса такая формулировка — признакс простоя автосервиса. Затем клисенту напоминают адресс автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, назсывают фамилию мастесра-приемщика ксоторый будет " вести" асвтомобиль, предупреждают о нежелательности опоздасний, примерной продолжитесльности приемки и советуют сфсормулировать пожеланися и подготовитьс вопросы — это еще одно подтверждение того, что автоссервис ценит время и заказсчика, и свое.
Вывеска асвтосервиса заметна издсалека. Около здансия автосервиса — стоянка машин, указсатели мест парковки и приема заказов. В осфисе нет очереди и суматохи; сотрусдник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера - приемщика.
Солсидность предприятия сподтверждают вывешеннысе на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приксаз, уполномочивающий приемщиков подписывать докумеснты от лица фирмы, сведения о перемещеснии автомобилсей по рабочим постам автоссервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта илси обслуживания.
Таблички с имеснами и должностясми на форменнойс одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистоста помещений австосервиса, оборудования, с спецовок механиков, уксрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидсетельствуют об саккуратности персонала автосервиса. Но сглавное — доброжелательная, спокойная, делсовая атмосфера, царящсая в автоссервисе.
Зона присемки отделена от ремонтной и оснасщена диагностическим оборудованием, чтобы присемщик не отрывал от работы механиков сс других участксов и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемниска или стенда. Кроме тосго, в ней есть информация об соказываемых услугах автосервиса (цены, гарсантии, наименовансия нормативных документовс, по которым выполняюст работы, и т.п.). Приемкас (одновременно и диагностика неисправноссти) в автосервисе автосмобиля неспешна и занимает нес менее 20 мин. По сути — это диалог дсвух людей, заинтересованных в качествсенном сотрудничестве. С автовладельцем общается одисн высококвалифицированнсый специалист автоссервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дсороже, чем обещали при приемке автосерсвиса. Поэтосму чем меньсше людей с ним контактсируют, тем лучше.
В назначенсное время мастер – приемсщик приглашает заказчиска и уясняет проблему сс его слов, попутно задаваяс вопросы. Затем небольшая поездка ис вынесение вердикта псо сути беспокойства клисента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой савтомобиля на ходу, даже ессли нет нареканий на его споведение. Отсутсствие замечанисй хозяина мсашины — не факт полной исправноссти автомобиля, и дополснительная коснсультация специалиста австосервиса не помесшает. Потомс машину моют и поднсимают на подъемснике в зоне прсиемки автосервиса. В сэтот вынужденный сперерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на свосем рабочем мессте начинает рассчитывсать стоимость неосбходимых работ и сзапасных часстей.
Осмотрев автсомобиль снизу, масстер – приемщсик закансчивает калькуляцию. В автосервиссе проверяют машинсу бесплатно, независимо от того, будетс ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом мсесте. Кстати, инсогда для устранения меслкой неисправсности нужно " разобрать пол-автсомобиля". В таксом случае специалсист автосервиса рекосмендует совместить работы: сделасть что-то " с опережсением", воспользовавшись частсичной разборкой смашины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — этос сокращает зсатраты вресмени (оплачиваемые носрмо-часы), соотсветственно уменсьшая общую стсоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответстсвие установлсенным техничесским тсребованиям. Об этосм обязательно предупсреждает мастер автосервиса, собъясняя, какие дсокументы необходисмы: чек из провсеренного и известногос автосервису магазина, коспия сертификата качества на партию масла, номер скоторой сесть на упаковке, паспорт изготосвителя на узел (нсапример, на амортсизатор с идентификационным номером) и т.п.
После сдиагностики клиенту, еслсси он хочет, дают пересрыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосесрвисе, коррекции своих планов или чтобы нсакопить деньги на ремонт.
Если клиент решил ремонтсировать автомобильс в автосервисе, мастеср приемщик приглашает заказчика к стендсу, отражающему текущую сзагрузку механикосв, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помсимо сведений об савтомобиле и реквизитов стосрон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные частис и материалы, предоставлсяемые автосервисом, исх стоисмость и количество; запасные части и материалы, пресдоставленные заказчсиком; цену автомобиля, опредселяемую по соглашениюс сторон; стоимость оказываемсых услусг автосерсвисом (выполняесмых работ) и порядсок их оплаты; сроки испсолнения работ автосервисом; сусловия гарантии автосервисса на резусльтаты работ; особенсности, связанныес со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнитесльную оплату за хрсанение готового автомобиля, владелецс которого не запластил автосервису вовремя за выполнеснную рсаботу.
Когда клсент оставляет смашину в автосервисе, исполнситель одновременно с досговором составляет присемно-сдаточный актс с указанием комплектнсости автомобиля, видимысх наружных повреждений и дефектов, сведений о предосставлении заказчиком заспасных частей и материаслов.
Автосервису недопустимсо без согласия кслиента делать дополнительные платнсые работы или оказаниес одних услуг ставить в зависимость от обязателсьного заказа других. На краткосрсочные работы (подкачку шин, выборочные операции техническогсо обслуживания, мойку и т.п.), которые деласют в присутствии клиента в автосервисе выдают квитанции, таслоны и т.п.
Работники автосервисса дают склиенту возможностьс наблюдать за ремонтом машины, например из зонсы ожидания в цехе сили с галереи над ним. Когда снужно (обнаружена дсополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса осб особенностях своего автомобиля илис проверить ход и скачество работ и т.п.), владсельца машины провосдят к рабочему посту. Мастер – приемщик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.
Когда мсашина оставлена в асвтосервисе, заказчик можест по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момеснт мастер – присемщик занят, он обязательно перезваснивает. В любосм случае клиента немедленно извещают о выявлеснных псри ремонте недостатках, угрожасющих безопсасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправлсение (на дополнитсельные расходы) или они неусстранимы, это записывают во всехс экземплярах приемно-сдаточногсо акта.
При ссдаче готового автомобилюс заказчику мастер-приемсщик, принимавший автомобиль, подводит ск нему владельца, посказывает результаты расботы и замененнысе детали. Кроме тосго, дает рекомендации по эксплуатации автомобисля. После выяснения всесх вопросов, устрсанения замечансий (если они есть), мастер приемщсик провожает закасзчика в кассу — машину выдают послсе полной опласты работ.