Атрибуты сервиса для пассажиров воздушных судов.

Воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса. Можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

Технологические составляющие сервиса- разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление спец услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).Помимо этого, большое внимание уделяется прохождению процедур регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия внедряют новые способы обслуживания. Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов. Создаются специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта.Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета.

Технические составляющие сервиса. К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся: - конструкторские и эргономические особенности пассажирских кресел; - способность их раскладываться в наклонную или горизонтальную кровать; - расстояние между креслами; - оборудование их индивидуальными экранами; - оснащение их наушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами и т.д.

Социальные составляющие сервиса. Прежде всего, это разработка льготных тарифов и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей и т.д. Помимо этого, многие авиакомпании к наиболее популярным праздникам традиционно делают своим клиентам подарки, предлагая рекламные тарифы и проводя акции по распродаже билетов.Многие авиакомпании своим клиентам, в основном это пассажиры бизнес-класса, преподносят небольшие подарки во время перелет и разнообразные льготы и услуги вне самолета.

С целью исключения случаев возникновения тромбов в нижних конечностях из-за длительной неподвижности тела многие авиакомпании, в том числе российские, стали выдавать пассажирам, специальные противотромбозные гольфы, для пассажиров эконом-класса демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле».

Для оказания срочной медицинской помощи на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент лекарственных препаратов. Ряд авиакомпаний разместили на борту своих самолетов набор медицинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови.

На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал.

Культурно-развлекательные атрибуты сервиса. Многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера. Так, ряд авиаперевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видеоролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов более двадцати названий на все вкусы: боевики, триллеры, «ужастики», мелодрамы и др.

Сервис в аэропортах. Для пассажиров первого и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры.

Питание на борту воздушного судна. При организации питания на борту воздушного судна учитываются длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров и др.

На длительных рейсах предусмотрено горячее питание, которое подается каждые 4 ч, при этом состав блюд меняется. Рацион горячего питания зависит от класса обслуживания, но всегда включает не менее трех-четырех блюд, а также чай, кофе, соки. Питание пассажиров первого и бизнес-класса отличается более богатым выбором блюд, а также наличием деликатесов. Кроме того, имеются отличия в порядке подачи блюд. В первом классе обслуживание носит характер ресторанного: сначала подается закуска, потом горячее и затем десерт. В других классах обед подается сразу в специальном контейнере.

Отличается и сервировка стола. В салонах первого класса используются фарфор, хрусталь, мельхиоровые столовые приборы. В эконом классе применяется, одноразовая или многоразовая пластмассовая посуда.

Для пассажиров, предъявляющих особые требования к питанию, связанные с национальными особенностями, приверженностью к определенной пище или состоянием здоровья, большинство авиакомпаний в настоящее время предлагают широкий выбор специальных блюд. При этом специальное питание можно классифицировать на несколько групп: медицинское, вегетарианское, религиозное, детское и др. За каждым видом питания закреплен код, который утверждается Международной Ассоциацией воздушного транспорта (IATA). При бронировании билета в нем делается пометка о заказе определенного рациона специального питания.

Непосредственно приготовлением пищи для авиапассажиров занимаются предприятия (цеха) бортового питания. Это специальные фабрики-кухни, разрабатывающие рационы с учетом научно-обоснованных норм потребления продуктов и условий, в которых происходит их прием.

Помимо организованного питания на дальнемагистральных рейсах в самолетах устраиваются буфеты, где можно купить бутерброды, закуски, кондитерские изделия, фрукты, орешки и т.п. в течение всего полета. Пользоваться этими буфетами могут пассажиры любого класса.

Курение на борту самолета. В настоящее время большинство крупнейших авиакомпаний мира ужесточили меры против курильщиков. Инициатором борьбы с курением на воздушном транспорте стала Международная организация гражданской авиации (ICAO) в 90-ых годах. «Air Francе» оборудовала свои лайнеры кабинами для курения «Air Pure». Некоторые авиакомпании предлагают препараты, позволяющие легче перенести временный отказ от курения.