Перший етап контролю - встановлення стандартів.

Стандарт - це бажаний результат або подія, що очікується, яка піддається вимірюванню і з яким менеджери можуть порівнювати подальшу діяльність. Стандарти повинні визначатись цілями організації.

Результат, який може бути використаний як стандарт для контролю має дві важливі особливості. Він характеризується наявністю часових обмежень, в яких повинна бути виконана робота, і конкретного критерію, стосовно якого можна оцінити ступінь виконання робіт.

В сфері послуг використовують стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів. Ці правила мають гарантувати відповідний рівень якості всіх виробничих операцій стосовно послуг. Стандартом обслуговування встановлюються формальні критерії, за якими оцінюється якість послуг, що надаються і діяльність кожного співробітника підприємством.

Рис.. Етапи процесу контролю

Наприклад, компанія " Американ Ерлайнс" розробила такі стандарти обслуговування, які дозволили їй стати однією з найпопулярніших внутрішніх авіаліній. А саме: на дзвінки про замовлення квитків відповідь повинна бути надана протягом 20 секунд; 85 % пасажирів не повинні стояти в черзі більше 5 хвилин; рейси не можуть затримуватися більше ніж на 15 хвилин; двері повинні відкриватися через 70 секунд після зупинки літака; в літаку повинен бути необхідний запас журналів [6].

Стандарти повинні встановлюватися якомога точно, так щоб менеджери и працівники організації могли постійно їх використовували в щоденній роботі.