Загальна характеристика внутрішнього і зовнішнього середовища туристичного підприємства

Тема 2. Система управління туризмом

План лекції:

1. Сутність системи і системного підходу в менеджменті туризму

2. Загальна характеристика внутрішнього і зовнішнього середовища туристичного підприємства

3. Макроекономічні об’єкти управління в туризмі (туристичний регіон, дестинація)

4. Економіка як фактор зовнішнього середовища туризму

5. Політика як фактор зовнішнього середовища туризму

6. Екологія як фактор зовнішнього середовища туризму

7. Технології як фактор зовнішнього середовища туризму

8. Соціально-культурний стан як фактор зовнішнього середовища туризму

Сутність системи і системного підходу в менеджменті

Система – це впорядкована сукупність елементів, між якими є або може бути створено тісний взаємозв’язок.

Ознаки системи менеджменту:

· складається з множини (як мінімум 2) елементів, ієрархічних і взаємопов’язаних через прямі і зворотні зв’язки;

· становить нерозривну єдність, цілісну систему для нижчих ієрархічних рівнів;

· становить нерозривну єдність, цілісну систему для нижчих ієрархічних рівнів;

· має фіксовані зв’язки із зовнішнім середовищем

Система управління туризмом Рис 3.1.

Система менеджменту туризму складається з керуючої (суб’єкта) і керованої (об’єкта) підсистем, а також сукупності необхідних внутрішніх і зовнішніх зв’язків.

Суб’єктом системи менеджменту в туризмі є учасник туристичного заходу, або турист, який шукає можливості задоволення своїх потреб шляхом отримання специфічних туристичних послуг, що надаються об’єктом туризму.

Об’єктом системи менеджменту є провідний, визначальний складник системи, за допомогою якого виникають відношення управління. Об’єктом туристичної діяльності є все, що може стати для суб’єкта туризму (туриста) метою подорожі..

Менеджмент як професійна діяльність передбачає як суб’єкта цієї діяльності спеціаліста менеджера, а як об’єкта – господарську діяльність тур фірми.

Менеджмент в туризмі є відкритою системою, на яку впливають численні фактори – природні, кліматичні, економічні, соціальні, національні і релігійні тощо.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ВНУТРІШНЬОГО І ЗОВНІШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Внутрішнє середовище – глобальна структура формальної організації, яка охоплює всі її виробничі підрозділи, фінансові, транспортні та інші, незалежно від їх місця розташування і сфери діяльності.

Будь-яка організація є відкритою системою, цілісною завдяки об’єднавчій ролі цілей, що складаються з численних взаємопов’язаних частин як по горизонталі, так і по вертикалі, і тісно взаємодіють із навколишнім середовищем.

Ситуаційні фактори всередині організації – внутрішні змінні, які існують як взаємозалежні частини цілого і забезпечують ефективне функціонування в певній сфері людської діяльності (рис. 4.1).

Керівництво організації формує і змінює, коли це необхідно, внутрішнє середовище організації. З одного боку, внутрішні зміни можуть бути результатом управлінських рішень, які ґрунтуються на володінні теорією і практикою організації туристичної діяльності. Однак не всі внутрішні змінні контролюються керівництвом. Деякі стають бар’єрами, які необхідно долати керівництву (бар’єр взаємодії з підлеглими, передачі знань і досвіду). У туризмі бар’єр – завищені вимоги до персоналу щодо знання туристичної території (керівник очікує від підлеглих дуже глибоких знань зон відпочинку, пам’яток, традицій, що у повній мірі опановується лише з досвідом).

Цілі організації – конкретні кінцеві стани або бажаний результат, якого намагається досягти група (трудовий колектив), працюючи разом. У загальному розумінні цілі передбачають перетворення ресурсів для досягнення певних результатів.

Основні ресурси:

· люди (людські ресурси);

· капітал;

· матеріали;

· технологія та інформація.

Генеральною метою діяльності в туризмі є надання якісних туристичних послуг і підвищення рівня задоволення туриста від подорожі.

Структура – логічне співвідношення рівнів управління і функціональних областей, спрямоване на встановлення чітких взаємозв’язків між окремими підрозділами в організації, розподіл між ними прав і відповідальності в такій формі, яка дає змогу найбільш ефективно досягти цілей.

Формування окремих підрозділів у межах організації визначають горизонтальний та вертикальний поділ праці (ГПП та ВПП)

ГПП – це поділ роботи на окремі компоненти, чітко простежується в межах одного рівня управління, взаємні стосунки між менеджерами одного рівня мають узгоджувальний характер.

ГПП реалізується як:

· функціональний - передбачає спеціалізацію працівників за видами діяльності;

· галузевий - використовується коли необхідна консультація або підтримка з іншої сфери (турагент, який укладає договір з покупцем туру, повинен узгоджувати свої дії з юристом, який відповідно корегує документи з урахуванням інтересів обох сторін);

· кваліфікаційний, що передбачає виконання роботи спеціалістом відповідно до його кваліфікації та досвіду. У цьому випадку слід обов'язково дотримуватися такого (принцип: працівник високої кваліфікації не повинен виконувати роботу, яку може зробити працівник нижчої кваліфікації. Недотримання цього принципу знижує ефективність праці висококваліфікованих кадрів і розпорошує ресурси організації.

Інструментом здійснення ГПП є утворення підрозділів, які виконують специфічні конкретні завдання і досягають конкретних цілей, що співвідносяться із загальним набором цілей організації. Організація туристичної діяльності передбачає формування підрозділів за географічним принципом або за окремими складниками комплексної туристичної послуги.

Вертикальний поділ праці (ВПП) - відокремлення роботи з керування від безпосередньо функціонально-технологічної, поділ процесу розробки і реалізації управлінського рішення на складники, спеціалісти різних рівнів управління виконують певні обов'язки відповідно до поставленої мети. Менеджери вищого рівня розробляють управлінські рішення, а менеджери середнього і нижнього — відповідно, координують та реалізують (втілюють) їх.

У менеджменті туризму, виокремлюють такі напрями ВПП:

— загальне керівництво — розробка і втілення головних, перспективних напрямів діяльності організації, наприклад, розробка стратегічного плану розвитку туристичної організації на 5—7 років;

Рис. 4.2. Напрями та рівні поділу праці

— технологічне керівництво — розробка і втілення прогресивних технологій та раціоналізація виробничих процесів з використанням сучасних методів управління; удосконалення інформаційних технологій у туризмі. У сфері менеджменту туризму технологічне керівництво займається застосуванням інтернет-ресурсів, маркетингових стратегій і методів просування туристичних послуг та туристичних продуктів, удосконаленням виробничих механізмів виробничо-обслуговуючого процесу;

— економічне керівництво — стратегічне і тактичне планування, аналіз економічної діяльності, запровадження господарського розрахунку і забезпечення рентабельності роботи організації;

— оперативне управління — складання і доведення до підрозділів та окремих виконавців оперативних планів, розстановка виконавців на робочих місцях, їх інструктування, організація систематичного контролю за процесом надання туристичної послуги;

— управління персоналом — підбір, відбір, розстановка і розвиток трудових ресурсів організації.

Ретельний аналіз факторів внутрішнього середовища організації є передумовою прийняття правильних управлінських рішень. Фактично цілісність організації забезпечують зв'язки між окремими внутрішніми змінними, прямий і зворотний вплив між окремими ситуаційними факторами, визначити який можна лише враховуючи досвід практики організації туристичної діяльності.

Різноманітність цільових настанов внутрішнього середовища туристичної організації можна звести до таких загальних сфер:

— виробництво і надання туристичних послуг;

— маркетинг і матеріально-технічне забезпечення;

— наукові розробки в галузі туризму — технології роботи з клієнтами і персоналом, ноу-хау в системах обслуговування туристів;

— фінансове управління, бухгалтерський облік і звітність;

— загальне керівництво;

— управління персоналом.

Такий поділ на сфери діяльності досить умовний і корегується залежно від місії і цілі організації у загальній і виробничій організаційних структурах.

Зовнішнє середовище — це сукупність активних суб'єктів господарювання, економічних, суспільних і природних умов, національних і міждержавних інституційних структур та інших зовнішніх умов і факторів, які діють навколо організації і впливають на різні сфери її діяльності. Кожен з них є зовнішнім фактором впливу.

Зовнішні фактори впливу — це умови і фактори, які організація не може змінити, але повинна постійно враховувати у своїй діяльності: політична стабільність країни, суспільно-політичний устрій, економічні умови, екологічні умови тощо.

Сьогодні домінує інший погляд, згідно з яким організація, щоб працювати і розвиватися, має не просто пристосуватися до зовнішнього середовища шляхом адаптації своєї внутрішньої структури і поведінки на ринку, а й активно формувати зовнішні умови. Це положення стало основою стратегії управління, яка використовується передовими компаніями в умовах високої невизначеності зовнішнього середовища.

Зовнішні обставини ефективності туризму охоплюють статичні (природно-кліматичні, географічні, культурно-історичні) і динамічні (демографічні і соціальні зміни, економічна і політична ситуація, матеріально-технічні, соціальні й екологічні) фактори.

Природно-кліматичні і географічні фактори визначають привабливість місць відпочинку.

Культурно-історичні фактори мають велике значення для туристів з високим рівнем освіти і пізнавальними потребами.

Демографічні і соціальні зміни сьогодні відбуваються у напрямі збільшення вільного часу і рівня доходів, у зв'язку з чим зростає тривалість відпустки, дохід на одного члена родини, що дає змогу людям більше подорожувати. Важливе значення мають такі фактори, як збільшення тривалості життя (туристи " третього віку"), формування мобільного стереотипу життя, зростання частки самотніх людей похилого віку, тенденція до укладання шлюбу у старшому віці, зростання кількості бездітних пар.

Економічна ситуація в розвинутих країнах характеризується тенденцією до збільшення виробництва послуг порівняно з виробництвом товарів і, відповідно, збільшення частки споживання послуг, у т. ч. туризму, в загальному споживанні населення. У результаті збільшення оплати праці, надання працівникам соціальних гарантій і пільг відбувається розширення соціального складу туристів.

Політична ситуація в країні та світі впливає, по суті, на всі динамічні фактори. Наприклад, утворення нових політичних структур в Європі і воєнні дії у Перській затоці зумовили переорієнтацію туристичних потоків. Розширенню міжнародних туристичних зв'язків сприяють внутрішньополітична стабільність у країні, дружні стосунки між країнами, укладання договорів про співробітництво у сферах економіки, торгівлі, культури, туризму на державному рівні.

Матеріально-технічні фактори характеризують стан і можливості матеріально-технічної бази туризму. Розвиток її, а також запровадження нових форм обслуговування туристів інтенсифікують туристичні подорожі. Будівництво нових готельних і розважальних комплексів, використання стандартизованих інформаційних систем бронювання й оформлення замовлення на тур дають змогу збільшити кількість туристів у курортних зонах, підвищити комфортність їх проживання, максимально швидко обслуговувати і цілковито задовольняти потреби відпочиваючих.

Серед соціальних факторів слід виокремити у першу чергу складність і динамічність життя в сучасному великому місті, які провокують виникнення стресових ситуацій, нервове виснаження, швидку зношуваність організму. Щоб поповнити свої внутрішні ресурси людина повинна активно відпочивати. Зміна оточення, роду занять, спілкування з новими людьми знімають втому та сприяють відновленню фізичних і життєвих сил; туристична подорож пов'язана з багатьма позитивними емоціями, допомагає розширити світогляд, дізнатися багато нового про культуру, традиції і звичаї народів інших країн.

Екологічний фактор — один із найважливіших при оцінці туристами місця перебування. Екологічно небезпечні місцевості втрачають значний обсяг попиту через те, що люди не бажають завдавати шкоди власному здоров'ю, навіть якщо ця територія має культурні та історичні пам'ятки.

Турфірма має змогу впливати на зовнішнє середовище, а для ефективної діяльності повинна пристосовуватися до нього, постійно відстежувати зміни і вчасно на них реагувати. Зазвичай організація в процесі управління сама визначає, які фактори та якою мірою можуть впливати на результати її діяльності сьогодні й у перспективі.

Управлінський апарат організації намагається обмежити кількість зовнішніх факторів, беручи до уваги в першу чергу ті, які значно впливають на ефективність діяльності організації на конкретному етапі. Прийняття рішень залежить від обсягу інформації про стан зовнішнього середовища і дії різних факторів. В основу класифікації факторів зовнішнього середовища внаслідок їх різноманіття можна покласти різні ознаки. Згідно з прийнятою в менеджменті класифікацією, визначають фактори прямого (характер і стан ринкових відносин, господарські фактори організації) й опосередкованого (регулювання підприємницької діяльності, загально-економічні, політичні, екологічні) впливу.

Відповідно, зовнішнє середовище турфірми поділяють на: мікросередовище (або робоче середовище, безпосереднє оточення — середовище непрямого впливу) і макросередовище (або загальне середовище, безпосереднє ділове (бізнес) оточення — середовище прямого впливу).

Зовнішнє середовище характеризується такими властивостями: взаємопов'язаністю факторів, складністю, рухомістю, невизначеністю.

Аналіз зовнішнього середовища — процес, який здійснюється для контролю зовнішніх факторів середовища з метою визначення перспективних можливостей організації та ймовірних загроз для її ефективного функціонування. Він дає змогу туристичним організаціям:

— оцінити конкурентне середовище і власне місце на ринку;

— визначити слабкі і сильні сторони, труднощі функціонування і розвитку;

— оцінити міру впливу зовнішніх факторів на діяльність організації;

— оцінити ресурсну базу організації та її відповідність потребам зовнішнього середовища;

— розробити стратегії, реалізація яких дасть змогу організаціям адекватно реагувати на зміни у зовнішньому середовищі, а також збільшити адаптивність і гнучкість організації.