Факультет менеджменту

Кафедра адміністративного менеджменту та державного управління

діловий протокол та ведення переговорів

Методичні рекомендації

по виконанню самостійної роботи студентами здисципліни для підготовки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня «Магістр» з галузі знань 0801 спеціальності 8.18010018 «Адміністративний менеджмент» в аграрних вищих навчальних закладах IV рівня акредитації

ВІННИЦЯ – 2013

УДК

Методичні рекомендації підготували: кандидат економічних наук, доцент Л.М.Пронько.

Рецензенти:

кандидат економічних наук, доцент кафедри аграрного менеджменту Пчелянська Г.О. (Вінницький національний аграрний університет);

кандидат економічних наук, старший науковий співробітник лабораторії Економічних досліджень та маркетингу Воронецька І.С.

(Інститут кормів та сільського господарства Поділля НААН)

Рекомендовано до видання Навчально-методичною радою Вінницького національного аграрного університету

(протокол №_ від „___” _______2013 р.)

Відповідальна за випуск: Л.М. Пронько

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗПОДІЛ БАЛІВ ПО ДИСЦИПЛІНІ

САМОСТІЙНІ ТЕМИ

ТЕМИ РЕФЕРАТІВ

ПИТАННЯ ДО ЗАЛІКУ

ЛІТЕРАТУРА

ВСТУП

В будь-якому суспільстві, що перетерпіло бурні соціально-економічні перетворення, перелом стереотипів мислення і поведінки, активну федеральну і регіональну законотворчість, на першому місці по значимості стоїть питання взаєморозуміння між великими і малими групами, а також між конкретними людьми. В багатоукладній українській реальності воно приймає особливо важливе значення.

Бізнес – це не тільки організація випуску товарів та послуг, а й прибуткове капіталовкладення незалежно від його матеріально-речової форми функціонування. Важливу роль в його розвитку в розвинених країнах відводять діловому протоколу та веденню переговорів.

Метою вивчення дисципліни “Діловий протокол та ведення переговорів” є розгляд етичних, моральних та психологічних аспектів, механізму ведення переговорного процесу, його національно-культурних та етичних відмінностей.

Складовим ділового протоколу є ділова етика. Ділова етика – це система норм моральної поведінки людей, яка дозволяє оцінити з точки зору моральних критеріїв та параметрів, що добре і що погано у відносинах між людьми, а також між окремою людиною та суспільством.

Можна сміливо сказати, що поряд з такими найголовнішими факторами виробництва, як капітал, земля, трудові ресурси та інформація, слід поставити і наявність у сучасного менеджера високорозвиненого почуття ділового протоколу та етики поведінки, вплив яких не потребує особливих вкладень, але значно підвищує імідж фірм та ефективність виробництва.

Тому, крім критеріїв ефективності ділового співробітництва, не менш важливим для бізнесу є дух партнерства та взаємної поваги і чесності. Адже, за сучасних умов управлінцям і підприємцям досить часто доводиться бувати в ситуаціях, які можна охарактеризувати як двозначні, вийти з яких при ліміті часу, різниці поглядів важко. Звідси і підприємцю, і менеджеру, і державному службовцю необхідно знати якого значення надають значення діловій етиці, чесності і порядності їхні партнери. Потрібно знати відповідь і поведінку в таких ситуаціях: Як зрозуміти протилежну сторону в конфліктній ситуації? Як добитися того, щоб тебе правильно зрозуміли? Яким чином прийти до одного знаменника, домовитись, якщо одна сторона не хоче поступатися своїми інтересами?

Отже, для підготовки висококваліфікованих спеціалістів, майбутніх керівників і менеджерів в навчальну програму введено “Діловий протокол та ведення переговорів”.

В результаті вивчення та засвоєння основних положень дисципліни “Діловий протокол та ведення переговорів” студент повинен:

знати основні правила проведення переговорів; стратегію і тактику ведення переговорів; особливості усного та письмового ділового спілкування з іноземними партнерами;

вміти провести ділові переговори; скласти службовий лист до іноземного партнера; спілкуватися з іноземцями з урахуванням психофізіологічної природи нації; уникнути “міжкультурних” проблем під час переговорів.

Поточний контроль проводиться в ході аудиторних занять; підсумковий – диференційований залік.

Структура навчальної дисципліни

РОЗПОДІЛ БАЛІВ ПО ДИСЦИПЛІНІ

Шкала оцінювання: національна та ECTS

САМОСТІЙНА РОБОТА СТУДЕНТІВ

ЗМІСТОВНИЙ МОДУЛЬ 1 «Етика ділового спілкування»

Тема 1. Спілкування як основа людської життєдіяльності

План

1. Ділове спілкування та його особливості

2. Культура ділового спілкування

3. Гуманістична спрямованість етики спілкування та її значення

Завдання: навчитися правильно володіти мовою та спілкуванням в процесі встановлення контактів із діловими партнерами.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із розгляду ділового спілкування та його особливостей.

Методичні рекомендації

Вивчення даної теми варто розпочати з аналізу сутності та значення спілкування. Варто запам’ятати, що у спілкуванні виявляється людська сутність, через спілкування (комунікацію) людина реалізує себе, стверджує себе, вирішує питання, проблеми. Без спілкування неможливе існування людини і людського суспільства.

Спілкування – це взаємодія людей, яка полягає в обміні інформацією, діями та встановленні взаєморозуміння.

Спілкування – взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження і об’єднання зусиль з метою налагодження взаємин та досягнення загального результату.

Спілкування є важливою духовною потребою особистості як суспільної істоти. Потреба людини у спілкуванні зумовлена суспільним способом її буття та необхідністю взаємодії у процесі діяльності. Будь-яка спільна діяльність, і в першу чергу трудова, не може здійснюватися успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння.

За змістом спілкування охоплює всі царини людського буття та діяльності, об’єктивні та суб’єктивні їх прояви. Спілкування між людьми відбувається при передаванні знань, досвіду, коли формуються різні вміння, навички, погоджуються та координуються спільні дії тощо.

Отже, спілкування – універсальна реальність людського буття, яка породжується і підтримується різноманітними формами людських стосунків.

Спілкування як соціальне явище охоплює всі сфери суспільного буття та діяльності людей і може бути охарактеризоване за різними параметрами. У психології виокремлюють види спілкування:

- залежно від специфіки суб’єктів (особистість чи група) виокремлюють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне, спілкування між особистістю та групою;

- за кількісними характеристиками суб’єктів розрізняють: самоспілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;

- за характером спілкування може бути опосередкованим і безпосереднім, діалогічним і монологічним;

- за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне, функціонально-рольове, неформальне, у тому числі інтимно-сімейне.

Важливо зазначити, що в соціальній психології також виокремлюють комунікацію вербальну (словесну) та невербальну. Засобом першої є мова, другої – оптико-кінестичні системи знаків (жести, міміка, пантоміміка), пара- та екстралінгвістична система (інтонація, паузи тощо), система організації простору та часу комунікації, а також система “контакту очима”.

Запам’ятайте, Ділове спілкування є специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Фахівці визначають особливості ділового спілкування:

- наявність певного офіційного статусу об’єктів;

- спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

- передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

- конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань;

- взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

- значущість кожного партнера як особистості;

- безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать внутрішній світ.

Необхідно зазначити, що завданням ділового спілкування є ефективна співпраця. Щоб спілкування було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, повага, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов’язань.

Так у багатьох фірмах є розробленим кодекс честі для службовців. Бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Культура спілкування – це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Питання для самоконтролю

1. Що таке ділове спілкування та які його особливості?

2. Які можливості для керівника дає вміння правильно контактувати з партнерами?

3. Що таке культура спілкування?

4. Які особливості культури спілкування?

5. Значення етики при спілкуванні?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Ви – керівник виробництва на кондитерській фабриці. Ваша компанія притримується політики використання тільки свіжих інгредієнтів при виготовлені продукції. Одного разу ви помітили, що термін придатності муки вийшов 2 місяці назад. Чи зупините виробничу лінію до надходження свіжої муки, хоча це потягне збиткові затрати, невиконання календарного плану, чи «закриєте очі» і продовжите виробництво продукції? Аргументуйте.

Ситуація 2. Як ви розумієте слова: поведінка – це дзеркало, в якому відбивається образ «Я»?

Ситуація 3. Існують норми службового етикету керівника, підлеглого та бажані етикетні стандарти стосунків між рівними за соціальним статусом працівниками в ієрархії підприємства. Які норми і правила службового етикету діють на певних сходинках ієрархічної системи підприємства? Які, на вашу думку, складові кодексу ділової поведінки керівника?

Тестові завдання

1. У людських стосунках слід розмежовувати два поняття культури, а саме:

а) як способу організації взаємодії людей і морального змісту цієї взаємодії, стосунків;

б) як способу організації взаємодії людей і фізичного змісту цієї взаємодії, дій та вчинків;

в) правильна відповідь а) та б);

г) немає правильної відповіді.

2. Термін етикет від фламандського steeken означає:

а) ярлик;

б) етикетка;

в) встромляти;

г) манера.

3. В якому столітті з’явився термін етикет?

а) 17 ст.;

б) 18 ст.;

в) 19 ст.;

г) 16 ст..

4. Етикет – це?

а) це зовнішній прояв внутрішньої дисципліни людей, прагнення до порядку та порядності;

б) це внутрішній прояв внутрішньої дисципліни людей;

в) це прагнення до порядку та порядності;

г) немає правильної відповіді.

5. Які основні моменти необхідно врахувати при проведенні ділової зустрічі:

а) Предмет ділової зустрічі;

б) Місце проведення;

в) Часові межі;

г) Усі відповіді вірні.

6. З чого зазвичай розпочинається ділова розмова:

а) З фуршету;

б) Із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань;

в) З обговорення найважливіших аспектів та проблем;

г) Із розмов про релігію та політику.

7. Про що не рекомендується говорити на діловій зустрічі:

а) Про наявний стан організації партнера;

б) Про кваліфікацію персоналу, що працює в організації партнера;

в) Про особисті речі(релігію, політичні погляди);

г) Про плани партнерів.

8. Покахикування, прочищення горла, часте паління зазвичай приймають за жести:

а) Нервозності;

б) Непевності;

в) Агресивності;

г) Меланхолічності.

9. Рекомендаціями для мовця є:

а) не припускатися типових помилок сприймання партнера (краси, нерівності, фільтру і т.п.);

б) не перетворювати діалог на монолог, друга сторона повинна мати можливість висловити свою думку (розмова не повинна перетворюватись на дуолог, де кожен слухає лише себе й обміну думок немає);

в) нути уважним до партнера, тактовним, делікатним (стежити за його реакцією, уникати негативних оцінок щодо нього, епітетів, порівнянь, які можуть викликати образу, гнів);

г) всі відповіді вірні.

10. Рекомендаціями слухачеві є:

а) під час розмови не треба робити нервових рухів, крутити якісь предмети в руках, постукувати пальцями по столу чи щохвилини поглядати на годинник;

б) не акцентувати своє “Я”;

в) треба зважати на інтонацію мовлення;

г) правильна відповідь відсутня.

Література: основна (2, 3, 4, 7, 9, 17, 19, 21, 24);

додаткова (3, 4, 8, 11, 13, 15)

Тема 2. Структура ділового спілкуваня

План

1. Сторони спілкування

2. Засоби комунікації

4. 5 типів питання

5. Рівні спілкування

Завдання: вміти використовувати спілкування у діловій сфері життя.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із розгляду структури ділового спілкування.

Методичні рекомендації

Вивчення теми варто розпочати з аналізу структури спілкування. Запам’ятайте, структура спілкування характеризується шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.

Комунікативна сторона спілкування (або комунікація у вузькому смислі слова) - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток.

Інтерактивна - організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями.

Перцептивну - процес взаємного сприймання й пізнання співрозмовників, та установлення на цій основі взаєморозуміння.

Всі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і складають процес спілкування в цілому.

Розрізняють такі функції ділового спілкування:

Інформативно-комунікативна, пов’язує усі процеси, які охоплюють такі складники спілкування, як передача -прийом інформації, відповідна реакція.

Регулятивно-комунікативна – коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету, програму прийняття рішень.

Афективно-комунікативна – взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера.

Варто зазначити, що під час спілкування відбувається обмін інформацією між двома індивідами – суб'єктами спілкування. Для передачі будь-яка інформація повинна бути відповідно закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем.

Виділяють вербальні засоби комунікації та невербальні.

Вербальна комунікація використовує людське мовлення. Мовлення є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мовлення менше усього губиться зміст повідомлення.

Невербальна комунікація – використовує знаки, жести і міміку. Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів.

Жести, знаки, міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням та підпорядковуються етичним нормам.

Важливо запам’ятати, що в умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.

Невербальні вирази поділяються на наступні групи:

Екстра- та паралингвистичні – різні добавки, що надають спілкуванню певне значеннєве забарвлення: тип розмови, розставлення інтонацій, пауз, сміх, покашлювання і т. п.

Оптико-кінетичні – це те, що людина " прочитує" на відстані: жести, міміка, пантоміміка.

Жест – це рух рук або кистей рук. Вони класифікуються на основі функцій, які виконують.

Міміка – це рух м'язів обличчя. Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, подив, відраза, страх, смуток...) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, що працюють із людьми. Вважається, що найбільше експресивні рот, губи.

Пантоміміка – сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).

Проксеміка – організація простору і часу комунікативного процесу.

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

Інтимна – від 0 до 0, 5 метра. На ній спілкуються люди, що пов'язані, як правило, з близьким довірливим ставленнями один до одного. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато чого передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.

Міжособистісна – від 0, 5 до 1, 2 метр. На ній здійснюється спілкування між друзями.

Офіційно-ділова або соціальна – від 1, 2 до 3, 7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні відношення між ними.

Публічна – більш 3, 7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за промовою, за правильністю побудови фраз.

Візуальний контакт – визуаліка або контакт очей. Встановлено, що звичайно ті, хто спілкуються дивляться в очі один одному не більш 10 секунд.

Далі, в процесі вивчення, необхідно приділити увагу інтерактивній та перцептивна сторонам спілкування.

Інтерактивна функція – спілкування людей в межах одного підприємства (організації), що пов'язані спільною діяльністю.

Є два типи взаємодій – кооперація і конкуренція.

Кооперативна взаємодія означає координацію сил учасників. Кооперація є необхідним елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.

Конкуренція означає відособлення та, часто, змагання між учасниками спілкування. Однієї з найбільше яскравих форм конкуренції є конфлікт.

Розрізняють такі види ділового спілкування.

1. Ділове спілкування шляхом обміну інформацією.

У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Бесіда та передача повідомлень по телефон у є самими поширеними формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велике розмаїття засобів спілкування, що дозволяє поєднати ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

2. Ділове спілкування за змістом.

Матеріальне – обмін предметами і продуктами діяльності;

Когнитивне – обмін знаннями;

Мотиваційне – обмін цілями, інтересами, мотивами, потребами;

Дієве – обмін діями, операціями, уміннями, навичками.

3. Ділове спілкування за засобами спілкування

Безпосереднє – воно здійснюється за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д.

Опосередковане пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь. Тобто письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо (смайлики)), масові засоби інформування: газета, радіо, телебачення, книги, відео, комп’ютер, музика тощо.

Пряме – припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття друг другом людей, що спілкуються, у самому акті спілкування.

Непряме – здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.

Запам’ятайте, кожна людина належить до певних великих чи малих соціальних груп. У кожній групі формуються свої цінності, існує певний рівень культури, який не завжди сприймається представниками інших груп.

Тому існують певні перепони у спілкуванні. Якщо ми будемо знати і розуміти їх, то можна уникнути багатьох конфліктів/

Які ж можуть бути перепони у спілкуванні?

Зовнішність людини ( її естетичні якості). (“Красота сама по собі вже є хорошою рекомендацією”). Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже (окрім фахівця) про розум, талант, порядність людина. Інколи важко відповісти на запитання чому одні люди подобаються “ з першого погляду”, а інші сприймаються відразливо. Певною розгадкою тут виступає друга перепона

Вираз очей і обличчя (міміка, пропорційність, зміни виразу обличчя тощо).

Інтелект. Він може бути як і вродженою якістю, так дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. (“Усі скаржаться на пам’ять, але ніхто не скаржиться на розум”).

Бар’єри спілкування.

У умовах людської комунікації можуть виникати бар'єри спілкування. Вони носять соціальний або психологічний характер.

Бар’єри взаємодії.

Мотиваційний – виникає, якщо в партнерів різні мотиви вступу в контакт, наприклад: один зацікавлений у розвитку спільної справи, а іншого цікавить тільки негайний прибуток, тобто кожний із партнерів переслідує різні цілі і не говорить про цей вікрито.

Етичний бар’єр виникає тоді, коли взаємодії з партнером заважає моральна позиція, несумісна з вашої. Чи йти на поступку, кожний вирішує сам.

Бар'єр стилів спілкування. У кожної людини свій стиль спілкування. Він залежить від темпераменту людини, його характеру, світогляду. Стиль спілкування формується під впливом виховання, оточення, професії. Зовнішній прояв стилю - це манера поведінки й особливості розмови, інтенсивність і сам характер спілкування людини.

Розрізняють такі стилі спілкування:

Діловий стиль – людина орієнтована на справу, намагається не втрачати нерозумно час, зібрана, організована, цінує в людях ділові якості. При цьому в діловому спілкуванні можна виділити партнерський (високий ступінь співробітництва) і непартнерський стилі.

По ступеню і характеру втручання в діяльність і поведінку іншої людини можна виділити такі стилі:

альтруїстичний – людина прагне робити приємне людям, допомагає їм у здійсненні їхніх цілей;

маніпулятивний – у спілкуванні використовуються засоби впливу, тиск і примушення партнера у своїх цілях;

місіонерський – партнер прагне зберегти дистанцію в спілкуванні, дотримується невтручання в справи і судження співрозмовника, впливає особистим прикладом.

Питання для самоконтролю

1. Які є сторони ділового спілкування?

2. Самий простий розподіл засобів комунікації?

3. Які елементи моделі вербального комунікативного процесу?

4. Які є позиції комунікатора під час комунікативного процесу?

5. Особливості невербальної комунікації.

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Відслідкуйте відмінності між поняттями «діловий етикет» і «службовий етикет» і наведіть приклади їх застосування.

Ситуація 2. Організаційна культура – це система загально-прийнятих цінностей, переконань, правил, норм поведінки, що поділяють працівники організації. Організації мають своє «обличчя», власну унікальну культуру, що визначають, насамперед, працюючі в ній люди, їхні пропозиції, цінності, переконання. Сформулюйте та опишіть етапи формування організаційної структури. Приведіть приклад організації, що вдало сформувала корпоративну культуру. У чому полягають переваги організації, яка сформувала корпоративну культуру, перед організацією, що немає такої?

Ситуація 3. Ви – головний менеджер великої фірми з виробництва всесвітньо відомих цигарок. Фірма має чисельні філіали у всьому світі з чималими обсягами продаж. З’явилась можливість відкрити ще одну фабрику в Україні і від вас залежить рішення щодо підписання нової угоди. З одного боку, будівництво такої фабрики забезпечить регіон новими робочими місцями, знімаючи проблему безробіття, з іншого – принесе великий дохід фірмі. Однак, ви ознайомилися з результатами досліджень щодо шкідливого впливу паління на організм людини. Яким буде ваше рішення? Підпишете ви нову угоду чи ні? Чому?

Тестові завдання

1. Ввічливим вважається звертання на “ви”:

а) до рівного й молодшого за віком;

б) до рівного й старшого за віком чи становищем;

в) при дружніх, інтимних стосунках;

г) до старшого за віком.

2. Випадок переходу на “ти” у взаєминах, які етикет вважає доречними:

а) коли взаємини між партнерами є хорошими чи поліпшилися, то ініціативу в такому переході перебирає на себе старший за віком чи той, хто займає вище становище у суспільстві, у певному колі;

б) коли після тривалої розлуки зустрічаються давні друзі, то вони мають самі відчути слушність моменту для зміни звертання;

в)коли про це просять молодші старших, але самі й далі звертаються до останніх на “ви”, виявляючи цим самим повагу до них;

г)правильна відповідь відсутня.

3. Візитівка не використовується у випадку:

а) інформування в момент знайомства про себе і свою організацію (фірму);

б) супроводження подарунка чи квітів;

в) виявлення небажання співпрацювати;

г) інформування про себе осіб, в контактах з якими ви зацікавлені.

4. Після знайомства першою, звичайно, залишає свою картку особа, що:

а) займає вищу посаду;

б) займає нижчу посаду;

в) представилась першою;

г) правильна відповідь відсутня.

5. Що входить до основних положень користування візитівками в ділових стосунках:

а) направлення візитівки рівноцінне візиту;

б) більш ввічливо залишити візитівку особисто;

в) відповіді на візитівки необхідно давати протягом доби і також візитними картками;

г) усі відповіді вірні.

6. Спеціалісти з етикету рекомендують:

а) залишати етикетку з ціною на подарунку

б) не залишати етикетку з ціною на подарунку

в) не залишати етикетку з ціною на подарунку, але потім сказати її

г) залишати цінник лише у випадку коли річ дорога

7. Які існують види етикету?

а) придворний та військовий етикет;

б) дипломатичний та загально громадський етикет;

в) діловий та світський етикет;

г) всі відповіді правильні.

8. Придворний етикет – це?

а) строго встановлений порядок і форми спілкування при дворах монархів. Застосовується сьогодні при дворах і у світському товаристві країн з монархічною формою правління;

б) звід загальноприйнятих в армії, силових структурах правил і манер поведінки військовиків у всіх сферах їхньої діяльності, у частинах, на кораблях та в громадських місцях;

в) сукупність правил, традицій та умовностей, яких дотримуються у спілкуванні між собою приватні особи даного суспільства;

г) певні відносини, правила, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій у сфері певної діяльності.

9. Старшинство в діловому етикетірозподіляється так (оберіть правильну послідовність).

а) старший за рангом, категорією, посадою; старший за віком; статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються;

б) старший за віком; статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються; старший за рангом, категорією, посадою;

в) статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються; старший за рангом, категорією, посадою; старший за віком;

г) статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються; старший за віком; старший за рангом, категорією, посадою.

1 0. Що може вказати на те, що ваш співрозмовник нудьгує:

а) Машинальне малювання на папері;

б) Постукування по столу рукою або по підлозі ногою;

в) Часте позіхання;

г) Усі відповіді вірні

Література: основна (1, 3, 5, 7, 12, 17, 24, 27, 28);

додаткова (3, 4, 9, 11, 15, 16)

Тема 3. Функції ділового спілкування

План

1. Функції спілкування.

2. Особливості ділового спілкування.

3. Зони спілкування.

4. Фази спілкування.

5. Форми спілкування.

6. Стратегія і тактика спілкування.

7. Рівні ділового спілкування.

Завдання: ознайомитися з функціями та особливостями ділового спілкування.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із розгляду функцій ділового спілкування.

Методичні рекомендації

Історично склалися дві форми спілкування: безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування – це мовне спілкування у найбільш розвиненому виді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям».

Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

На основі безпосереднього спілкування виникло опосередковане: письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газета, радіо, телебачення, книга, відео, комп’ютер, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого типу спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона засвоює з власного досвіду. Не випадково говорять: «З ким поведешся, від того і наберешся».

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого, – вона відособлюється, формується її індивідуальна неповторність, самобутність. У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна. З нею пов’язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації, відповідна реакція.

Регулятивно-комунікативна. Відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету, програму, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна. Відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливості переконання [66].

Зрозуміло, що залежно від тієї чи іншої форми проходить і саме спілкування, від неї залежить його зміст та відповідна поведінка людей. Справжньою культурою лілового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних стосунків.

Виходячи з названих вище функцій, Г. Андреєва виділяє три сторони спілкування: комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (взаємодія) та перцептивну (розуміння людини людиною).

До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза – протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза – протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом " домінування-підпорядкування", визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза – протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Розрізняють наступні форми спілкування

Контакт – це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) – аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини " виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Важливо запам’ятати, щ змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії – співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

В подальшому дослідженні, звернемо увагу на стратегію ділового спілкування, яка передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети.

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша - в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Питання для самоконтролю

1. Які функції ділового спілкування вам відомі?

2. Особливості ділового спілкування?

3. Які існують зони спілкування?

4. Які є форми спілкування?

5. Які ви знаєте фази спілкування?

6. Що таке тактика та стратегія спілкування?

7. Які рівні спілкування вам відомі?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Ви – менеджер з маркетингу і хочете зробити вибіркове опитування споживачів про їх реакцію на товар конкурента. Для цього ви повинні провести опитування від неіснуючого «інституту маркетингу і кон’юнктури ринку».

Чи проведете ви таке опитування? Чому?

Ситуація 2. Ви – менеджер з персоналу. У вашу фірму прийшла здібна жінка, яка хоче бути торговим агентом. Рівень її кваліфікації значно вищий, ніж у чоловіків, які претендують на цю посаду. Але прийом на роботу неодмінно викличе негативну реакцію з боку окремих ваших торгових агентів, серед яких немає жінок. Чи візьмете ви цю жінку на роботу? Чому?

Ситуація 3. Які причини неетичної поведінки діяльності у бізнесі? Які заходи, на вашу думку, варто запропонувати в менеджменті для забезпечення етичної поведінки бізнесмена, менеджера?

Тестові завдання

1. Спеціалісти з етикету рекомендують:

а) залишати етикетку з ціною на подарунку

б) не залишати етикетку з ціною на подарунку

в) не залишати етикетку з ціною на подарунку, але потім сказати її

г) залишати цінник лише у випадку коли річ дорога

2. Які існують види етикету?

а) придворний та військовий етикет;

б) дипломатичний та загально громадський етикет;

в) діловий та світський етикет;

г) всі відповіді правильні.

3. Придворний етикет – це?

а) строго встановлений порядок і форми спілкування при дворах монархів. Застосовується сьогодні при дворах і у світському товаристві країн з монархічною формою правління;

б) звід загальноприйнятих в армії, силових структурах правил і манер поведінки військовиків у всіх сферах їхньої діяльності, у частинах, на кораблях та в громадських місцях;

в) сукупність правил, традицій та умовностей, яких дотримуються у спілкуванні між собою приватні особи даного суспільства;

г) певні відносини, правила, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій у сфері певної діяльності.

4. Старшинство в діловому етикетірозподіляється так (оберіть правильну послідовність).

а) старший за рангом, категорією, посадою; старший за віком; статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються;

б) старший за віком; статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються; старший за рангом, категорією, посадою;

в) статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються; старший за рангом, категорією, посадою; старший за віком;

г) статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються; старший за віком; старший за рангом, категорією, посадою.

5. Що може вказати на те, що ваш співрозмовник нудьгує:

а) Машинальне малювання на папері;

б) Постукування по столу рукою або по підлозі ногою;

в) Часте позіхання;

г) Усі відповіді вірні.

6. При вирішенні конфліктних ситуацій місце проведення ділових переговорів краще проводити:

а) На нейтральній території;

б) На Вашій території;

в) На території партнера;

г) Не має правильної відповіді.

7. Дослідники у сфері етикету стверджують, що, як правило, при зустрічі зі знайомим на вулиці:

а) Чоловік за три кроки до нього має трохи підняти капелюха та вклонитись;

б) Це може бути уклін і посмішка;

в) Чоловіки обов'язково виймають сигарету з рота, а руки — з кишень;

г) Усі відповіді вірні.

8.Що потрібно зробити у першу чергу, коли на зустріч прийшла людина значно старшого за Вас віку:

а) Вклонитися;

б) Запропонувати їй місце;

в) Треба підвестися з місця та привітатися;

г) Відрекомендуватися.

9. Звертання на “ти” вживають:

а) у неофіційній обстановці спілкування;

б) при дружніх, інтимних стосунках;

в) до рівного й молодшого за віком;

г) всі відповіді вірні.

10. Телефонні переговори – це:

а) один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення;

б) невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем;

в) уміння вести телефонні розмови за етичними та етикетними нормами;

г) правильна відповідь відсутня.

Література: основна (1, 2, 5, 9, 13, 15, 19, 21, 24);

додаткова (2, 4, 6, 8, 11, 15)

Тема 4. Види та рівні спілкування

План

1. Спілкування — важлива компонента менеджменту

2. Поняття " комунікація", " спілкування", " ділове спілкування"

3. Види та рівні спілкування

Завдання: вміти використовувати спілкування у діловій сфері життя.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із розгляду поняття «комунікація», «спілкування», «ділове спілкування».

Методичні рекомендації

Вивчення даної теми варто розпочати з аналізу сутності, видів та змісту спілкування. Наведемо декілька визначень, які характеризують сутність спілкування.

Перш за все спілкування - самостійна і специфічна форма активності особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем.

Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин.

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.

Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність.

Запам’ятайте, поняття " комунікація" і " спілкування" не тотожні.

К омунікація – це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації.

Спілкування – це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами.

По відношенню щодо включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування.

Формальне спілкуван ня є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Формальне спілкування в свою чергу поділяється на формально-рольове, " контакт масок", світське і ділове:

Формально-рольове спілкування – це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

" Контакт масок" – спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.

Світське спілкування – спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.

Ділове спілкування – спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове. Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера. Історично склалися два види ділового спілкування: безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування – це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його " знаряддям".

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Варто виділити основні рівні ділового спілкування: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша - в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Питання та завдання для самоконтролю

1. Що таке ділове спілкування та які його особливості?

2. Які можливості для керівника дає вміння правильно контактувати з партнерами?

3. Що таке культура спілкування?

4. Які особливості культури спілкування?

5. Значення етики при спілкуванні?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Які правила етикету необхідні працівникам будь-якої організації для успішної роботи з клієнтами? Які етичні норми поведінки повинні бути притаманні керівникові?

Ситуація 8. Ви менеджер з виробництва у фірмі, яка виготовляє DVD. Не так давно ви дізналися, що конкуруюча фірма надала своїм DVD властивостей, яких ваші не мають. На щорічній спеціалізованій виставці фірми-конкурента буде відкрито офіс для гостей, де на одному із засідань її керівник розкаже для своїх дилерів про нову розробку. Ви можете уповноважити свого співробітника бути присутнім на цьому засіданні в статусі нового дилера, щоб дізнатися про новинку.

Чи підете ви на такий крок? Чому?

Тестові завдання

1. Діловий етикет передбачає?

а)“ на рівних ” ви маєте право спілкуватись лише з тими кого вважаєте своїм потенційним партнером;

б) “ на рівних ” ви маєте право спілкуватись лише з тим, з ким стоїте на одній “драбинці” ієрархії в діловій сфері;

в) “ на рівних ” ви маєте право спілкуватись лише з своїми колегами та близькими;

г) “ на рівних ” ви маєте право спілкуватись будь з ким незалежно від віку та рангу.

2. Яких типів ділового етикету не буває у діловій сфері?

а) чоловічого;

б) жіночого;

в) ділового;

г) правильні відповіді а) та б).

3. Кодекс гречної поведінки включає:

а) ввічливість;

б) гідність;

в) тактовність;

г) всі відповіді правильні.

4. Які існують принципи ділового етикету?

а) розумного егоїзму, позитивності;

б) передбачуваності поведінки, доцільності;

в) правильні відповіді а) та б);

г) немає правильної відповіді.

5. Простягнута рука долонею донизу при потиску руки є свідченням:

а) Готовності до пасивного спілкування;

б) Наміру домінувати в подальшому;

в) Особливої прихильності;

г) Ворожості.

6. Так званий потиск " рукавичка", коли рука партнера охоплюється обома руками з обох боків є свідченням:

а) Особливої прихильності;

б) Тиску з боку партнера;

в) Намірів партнера про повний контроль;

г) Неповаги до партнера.

7. Цілування руки виражає:

а) Особливе ставлення;

б) Особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів;

в) Неприхильність;

г) Недобрі наміри.

8. У який час не бажано приходити з візитом в Іспанії:

а) У години післяобіднього відпочинку;

б) Вранці;

в) В обідній час;

г) До обіду.

9. Вибір тих чи інших фраз зумовлюється конкретними чинниками:

а) куди телефонують, кому телефонують, хто телефонує;

б) куди телефонують, коли телефонують, навіщо телефонують;

в)хто телефонує, навіщо телефонує, з якого приводу телефонує;

г) кому телефонують, коли телефонують, навіщо телефонують.

10. Якщо під час розмови вас роз'єднали, то:

а) передзвонює той, до кого дзвонили;

б) не має значення хто перший передзвонить;

в) передзвонює той, хто дзвонив перший;

г) всі відповіді вірні.

Література: основна (2, 3, 6, 7, 9, 27);

додаткова (3, 4, 8, 10, 11)