Тема 6. Службовий етикет та його правила

План

1. Основні принципи службового етикету.

2. Культура поведінки та службовий етикет державного службовця.

3. Порядок привітань і звертань.

4. Організаційні аспекти проведення зборів.

Завдання: освоїти основні принципи службового етикету.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із вивчення етики ділових відносин з клієнтами та партнерами по бізнесу.

Методичні рекомендації

Етикетом називається сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків, Етикет тісно пов'язаний із життям суспільства. Етикет сприяв розвиткові культури. У етикеті кожного народу збережені форми шанування жінки, культ матері. Перед матір'ю оголювали голову, жінкам дарували квіти, виказували знаки уваги.

Дворяни Росії розглядали етикет як особливу знакову систему, яку вирізняла їх загальної маси росіян.

Службовий етикет – це сукупність найдоцільнішіх правил поведінки людей у трудових колективах. Ці правила зумовлені найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.

Не секрет, що на роботі кожна людина є об'єктом уваги колег, відвідувачів, які звертають увагу на її привітання, уміння запитувати, слухати, виявляти пошану до інших тощо.

Варто виділити, що правила і вимоги службового етикету мають сприяти створенню здорового морально-психічного клімату і піднесенню настрою, підвищенню продуктивності праці.

Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих процесом виробництва. Доведено, що добрий настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких обумовлюють етичні норми взаємовідносин і правила етикету службовців.

Виділяють основні правила поведінки службовців:

- На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету.

- У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на " Ви".

- Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері.

- Якщо вони в рівних умовах, чоловік не сідатиме, якщо жінка стоїть.

- У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити.

- Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

- Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок — у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японських фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв'язувати ділові проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності.

Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персоналу є не тільки об'єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.

Доцільно і необхідно виділити норми поведінки керівника:

- Загальна культура, інтелект, порядність.

- Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.

- Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо).

- Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим.

- Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти.

- Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери.

- Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому.

- Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого.

- Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов'язково і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину.

- Керівник повинен завжди пам'ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме.

Запам’ятайте, саме образа провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливе. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.

Доцільно виділити правила у взаємовідносинах з клієнтами. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов'язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами.

Питання для самоконтролю

1. Які основні принципи службового етикету?

2. що таке культура поведінки?

3. Службовий етикет державного службовця, його особливості.

4. Який порядок привітань та звернень?

5. З чого починаються збори?

6. Які аспекти проведення зборів?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. У роботі менеджера особливу роль грає раціональність мислення. Сучасний менеджер повинен мати здатність бути різним у різних умовах, щоб відповідати вимогам обстановки в процесі керування. Охарактеризуйте діалектику розумового процесу сучасного менеджера.

Ситуація 2. Відслідкуйте відмінності між поняттями «соціальна відповідальність» і «бізнес». Наведіть приклади соціальної відповідальності.

Тестові завдання

1. Які теми є забороненими для неформальних бесід у ділових стосунках?

а) релігійні переконання та демонстрація релігійних атрибутів (релігійні розбіжності, протистояння, конфлікти одні із найгостріших в історії людства); політичні уподобання та прихильності;

б) аспекти особистого, приватного життя (стосунки в сім`ї, з родичами – досить делікатна тема); заробітна плата, достаток, фінансові проблеми;

в) стан здоров’я власний та інших осіб (репутація вічного скаржника непродуктивна для спілкування; діловий світ вважає, що хвора людина є неповноцінною для сумісних контактів); зовнішність інших людей (особливо за їх відсутності);

г) всі відповіді правильні.

2. Що є складовою ділового етикету?

а) діловий протокол;

б) ділові зустрічі та переговори;

в) ведення ділового листування;

г) проведення бесід.

3. Манери – це?

а) спосіб тримати себе в стосунках з іншими, зовнішня форма поведінки, культура мовлення (характерні вирази, тон, інтонація), індивідуальні жести, міміка, манера вдягатись;

б) форма повсякденного вираження скромності і стриманості людини, уважності, тактовності, делікатності, вміння контролювати себе;

в) звичка голосно говорити, відкрита недоброзичливість, розв’язні жести і поведінка, непристойні вирази, роздратування, невміння стримувати себе, нетактовність, нав`язування своєї думки, неохайність в одязі;

г) немає правильної відповіді.

4.Чого не варто робити на діловій зустрічі з американцями:

а) Їсти все, що є в тарілці, збирати соуси;

б) Обмінюватися рукостисканням під час кожної зустрічі;

в) Підписувати листи повністю " Mister" або " Misstress";

г) Усі відповіді вірні.

5. До якої години не рекомендується дзвонити партнерам з Португалії:

а) До 6 години ранку;

б) До 6 години вечора;

в) До 11 години ранку;

г) До 11 години вечора.

6.Хто із названих людей є фахівцем у сфері комунікації:

а) А.Файоль;

б) Д.Карнегі;

в) П.Друкер;

г) Д.Бек.

7. Які помилки телефонної розмови:

а) Телефонна трубка не піднімається після 1‑ 2-го дзвінка;

б) Ви обговорюєте по телефону конфіденційні питання;

в) Крик у трубку, думаючи, що співбесідник погано вас чує (а шум породжується власним криком);

г) всі відповіді вірні.

8. Якіправила етикету для мобільного зв’язку:

а) неприпустимо передавати під час спілкування мобільним телефоном інформацію конфіденційного або закритого характеру;

б) по телефону слід говорити тихо, якщо є можливість, та відійти в інше місце, щоб не заважати людям;

в) слід пам’ятати, що мобільний телефон слугує для зв`язку двох осіб, а тому не варто робити інших осіб мимовільними учасниками вашої розмови;

г)всі відповіді вірні.

9. Коли вас з'єднали з абонентом, слід:

а) привітатись, назвати своє ім'я та прізвище, місце роботи, посаду;

б) привітатись, назвати своє ім'я, коротко викласти причину дзвінка;

в) Поцікавитись, чи зможе абонент зараз з вами розмовляти;

г) всі відповіді вірні.

10. Почесним місцем серед кількох прапорів є:

а) крайнє ліве місце, якщо дивитись з боку прапорів;

б) крайнє праве місце, якщо дивитись з боку прапорів;

в) всередині;

г) третє зліва, якщо дивитися з боку прапорів.

Література: основна (2, 3, 6, 7, 9, 16, 24, 25, 27);

додаткова (3, 4, 8, 10, 11, 16)

ТЕМА 7. Етикет телефонного спілкування

План

1. Структура телефонної розмови

2. Підготовка до телефонної розмови

3. Час дзвінка

4. Привітання і представлення

5. Відповідь на дзвінок

6. Тривалість телефонної розмови

7. Стиль телефонного спілкування

Завдання: ознайомитися із структурою телефонної розмови та освоїти правила телефонного спілкування.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із особливостей телефонного спілкування.

Методичні рекомендації

Уміння правильно та коректно розмовляти по телефону є іміджевою складовою як окремого державного службовця, так і всієї державної установи. Вас не бачать (не фіксують, як Ви вдягнені, який у Вас вираз обличчя, інтер`єр тощо), але чують голос і звертають увагу на люб`язність чи грубість, тактовність чи нетактовність, бажання допомогти чи спекатися якомога швидше.

Телефонні переговори – це невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем.

Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є: а) компетентність; б) тактовність; в) доброзичливість; г) володіння прийомами ведення бесіди; д) прагнення оперативно та плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні.

Телефонна розмова – це один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення. У ній строго розмежовуються комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє – “адресант”; той, хто приймає повідомлення ‑ “адресат, абонент”; можлива участь третьої особи – “посередника”, який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. І хоч співбесідники не бачать один одного, у телефонній розмові вони орієнтуються переважно на голосові якості, але свою думку вони все ж супроводжують невербально – мімікою, жестикуляцією. Водночас важливого значення для телефонної розмови набувають етикетні репліки-стереотипи ввічливого характеру: “вибачте”, “будь ласка”, “дякую”, які під час безпосереднього спілкування часто замінюють привітною посмішкою, кивком голови, мімікою. Телефонна розмова має певні обмеження щодо повноцінного спілкування: просторова близькість співрозмовників є ілюзорною; сама ромова обмежена в часі; можуть траплятись технічні перешкоди (погана чутність, втручання сторонніх абонентів, технічний збій розмови).

Телефонні розмови поділяють на офіційні (ділове спілкування) та неофіційні (повсякденно-побутове спілкування). Щоб телефонна розмова була короткою і водночас насиченою інформацією, практикою встановлена така її раціональна структура за часом:

- Взаємне представлення 20 +/- 5 сек.

- Введення партнера в проблему 40 +/- 5 сек.

- Обговорення ситуації, проблеми 100 +/- 15 сек.

- Заключне слово 20 +/- 5 сек.

Декілька етикетних правил щодо користування службовим телефоном

- До телефонної розмови треба бути завжди готовим.

- Якщо в кабінеті задзвонив телефон, трубку слід знімати не пізніше другого дзвінка.

- Слід продумати правильне розміщення телефону на робочому столі (найбільш раціонально – під лівою рукою, щоб правою можна було зробити записи), особливо коли він є спільним у користуванні декількох співробітників.

- Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, у його тоні звучить зарозумілість, то слід набратись терпіння та не відповідати йому тим самим.

- У телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, і намагатись не допускати виразів типу: “лади”, “добро”, “давай”, “привіт”, “нікого немає”, “кажіть”, “ми не можемо цього зробити”, “почекайте хвилинку, секундочку, я зараз повернусь” та ін.

- Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілу низку реплік для коригування спілкування. Наприклад: “Як Ви мене чуєте…? ”, “Не могли б Ви повторити…? ”, “Вибачте, дуже погано чути…”, “Перепрошую, я не розчув, що Ви сказали…” і т. п.

- Ділова розмова по телефону не може супроводжуватись жуванням гумки, курінням, споживанням напоїв чи жуванням бутербродів (а таке на практиці трапляється).

- Технічний збій: якщо під час розмови вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший.

- Не бажано використовувати службовий телефон для приватних розмов (як виняток, хвороба когось із родини чи нагальна проблема).

- Телефонну розмову не слід перетворювати в монолог; треба дати можливість співрозмовникові висловитись.

- Неприпустимо починати розмову зі слів “Хто говорить? ”, “Хто мене слухає? ”, такі запитанні неввічливі.

- За вимогами ввічливості не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев`ятої чи ввечері після десятої без дозволу адресата або без вагомих на те причин і вкрай нетактовно телефонувати вночі.

- Якщо ви розмовляєте по телефону в кімнаті, де працюють інші співробітники, не слід робити їх співучасниками розмови, а якщо ви самі стали мимовільним свідком розмови, яка має характер конфіденційності чи приватності, знайдіть привід залишити кімнату.

- Варто уникати повідомлення по телефону негативних рішень щодо запиту. Ваш співрозмовник може це сприйняти як вашу черствість, неповагу до нього, його особистих проблем.

- Рекомендується уникати обговорення по телефону питань з людьми, з якими ви не знайомі або з якими не склались особисті стосунки. Краще домовитись з ними про ділову зустріч.

- По телефону не вирішують спірні питання взаємин, координації, субординації.

- Вітати по телефону зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних.

- По телефону не висловлюють співчуття, це потрібно робити особисто або листом.

- Прохати по телефону можна тільки близьких людей.

Коли телефонують до вас (“вхідні дзвінки”)

Питання для самоконтролю

1. Яка структура телефонної розмови?

2. Характеристика аспектів телефонної розмови.

3. Що таке телефонна розмова?

4. Що потрібно зробити для телефонної розмови?

5. Які правила етикету телефонного спілкування?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Ви – головний менеджер відомої фірми, який прикладає великі зусилля для підписання вигідної угоди на чималу суму з однією компанією. В процесі переговорів дізнаєтеся, що представник покупця шукає для себе більш вигідну роботу. Ви не маєте бажання братии його до себе на роботу, але якщо натякнете йому про таку можливість, то він, швидше за все зробить замовлення саме у вас.

Як ви поступите? Чому?

Ситуація 2. Ви – комерційний директор посередницької компанії. Ваш конструкторський відділ недавно видозмінив один з продуктів. Ви знаєте, що введена новизна не принесла реального покращення якості продукту, але слово «новинка» на упаковці значно підвищило збут продукції. Чи будете ви рекомендувати нанести на пакет слово «новинка» і висувати його при рекламі на продукт?

Ситуація 3. Відслідкуйте відмінності між поняттями «діловий протокол» і «дипломатичний протокол». Окресліть межі їх застосування.

Тестові завдання

1. Телефонні переговори – це:

а) один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення;

б) невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем;

в) уміння вести телефонні розмови за етичними та етикетними нормами;

г) правильна відповідь відсутня.

2. Телефонна розмовамає два аспекти:

а) пізнавальний, розмовний;

б) психологічний, інформаційний;

в) емоційний, раціональний;

г) розмовний, психологічний;

3. Телефонна розмова – це:

План

1. Етика усного ділового спілкування з іноземцями.

2. Знайомство.

3. Вітання.

4. Візитна картка.

5. Ділові переговори.

6. Особливості письмового ділового спілкування.

7. Рекомендації щодо особливостей поведінки в різних країнах.

Завдання: ознайомитися із національними особливостями спілкування з іноземцями.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із особливостей спілкування з іноземцями.

Методичні рекомендації

Особливості ділового усного спілкування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів. Розглянемо коротко особливості ділового спілкування в кожній з означених ситуацій.

Знайомство. Як відомо, існують загальноприйняті норми представлення під час знайомства: чоловіка представляють жінці, молодших за віком — старшим, гостей — хазяїну. Водночас на ділові знайомства ці норми не поширюються; вони відходять на другий план, а на перший виходять службове положення (нижчих за положенням представляють першими) та посадовий статус.

Представляючи членів делегації (або групи, яка приїхала на запрошення фірми), треба називати або ім'я, або ім'я та прізвище. Прийнято офіційне звертання, наприклад: " пані Лінда Джексон" або " пане Дасон Фішер". Іноді можна вживати таку форму: " мадам", " месьє", " містер", " місіс" (для заміжньої жінки) та " міс" (для незаміжньої).

Коли до зустрічі приєднується хтось новий, голосно називають його ім'я та прізвище, далі кожний із присутніх сам простягає йому руку і представляється. Коли представляють чоловіка, він обов'язково встає. Жінка робить це тільки тоді, коли її знайомлять з людиною старшого віку або вищого статусу (дівчата до вісімнадцяти років мають завжди вставати при знайомстві з людьми старшого віку).

Варто зазначити, що за суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим.

Коли знайомство відбувається при зустрічі на вулиці, то рішення про представлення супутника чи супутниці приймається залежно від обставин.

При офіційному знайомстві гостей (як і нових співробітників) представляють директорові. (Виняток становлять почесні гості — мер, президент.) При представленні обов'язково треба називати ім'я, прізвище, посаду та фірму, де працює людина.

Вітання. Така сама, як і при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший — зі старшим за віком; гість — з хазяїном; той, хто зайшов, — з присутніми; той, хто проходить, — з тим, хто стоїть; чоловік — із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий. Коли людині, у товаристві якої перебувають, довіряють, як правило, вітаються з тими людьми, з якими привіталась вона.

Зустрічаючи знайомих кілька разів на день, необхідно використовувати різні форми вітання. Потиск руки практикується переважно у чоловіків (серед жінок — за взаємною згодою). Це одна з універсальних форм ділового вітання, адже при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного. Чоловіки, підлеглі, молодші за віком мають чекати, коли їм подадуть руку для привітання. У разі помилки, можна потиснути руку, якщо спілкування є бажаним.

Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону пальців. У Німеччині та Австрії така форма вітання поширена недосить, у Польщі, навпаки.

Візитна картка. Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.

Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюється згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні розміри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру — назва фірми, у правому кутку — робочий номер телефону. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.

Візитні картки використовують у таких типових випадках:

інформація під час знайомства;

інформація про себе для налагодження контактів;

підтримання ділових контактів з партнерами, поздоровлення;

висловлювання подяки, співчуття та супроводження квітів і подарунків.

Залежно від призначення розрізняють такі типи візиток, на яких роблять також написи від руки: P.R. — висловлювання подяки; P.F. — поздоровлення зі святом; P.F.C. — задоволення знайомством; P.F.N.A. — поздоровлення з Новим роком; Р.Р.С. — прощання при від'їзді назавжди; Р.С. — висловлювання співчуття; P.P. — заочне представлення.

Ділові переговори. Звичайно, знання характерних ознак національно-культурних та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокультурні в ділових стосунках і ґрунтуються на положеннях дипломатичного протоколу.

Відповідно до цього методу стиль поведінки партнера на переговорах визначається двома основними факторами: орієнтацією другої сторони на кінцевий результат, поведінкою партнерів у комунікаційному процесі.

При орієнтації на кінцевий результат стиль поведінки партнера базується " на положенні" або " на інтересі". Якщо переговори ґрунтуються " на положенні", то вони, як правило, обмежуються укладанням однієї вигідної ділової домовленості за один раз. Інакше підходять до переговорів, що ґрунтуються " на інтересі". Тут передбачається можливість укладення тривалого взаємовигідного договору.

При стилі комунікативної поведінки під час переговорів, що базується " на змісті", віддається перевага не словам, інформації, ідеям, а саме змісту спілкування.

Стиль комунікативної поведінки під час переговорів, що ґрунтуються " на контексті", передбачає пріоритети взаємозв'язку, місця, часу, установки та почуттів партнера. Головне, щоб чітко і точно " читати" партнера та візуально діагностувати його поведінку.

Розглянуті стилі поведінки під час переговорів утворюють чотири стилі поведінки, інтегровані на культурологічній основі.

На контексті та інтересі (притаманний культурі України та Японії).

На змісті та положенні (типовий для культури США, Німеччини, Швейцарії).

На контексті та положенні (притаманний переважно культурі Мексики, Іспанії, Єгипту, Філліпін).

На змісті та інтересі (притаманний культурі Швеції та Ісландії).

Особливості письмового ділового спілкування. Вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними партнерами.

Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об'єднується поняттям " службовий лист". Під службовим листом розуміють узагальнену назву різних за змістом документів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інформації, а й правовим документом. Лист має бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спонукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.

Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні); особисті (приватні); рекомендаційні; прямої поштової реклами.

Формальні листи готуються одним підприємством (установою, організацією) для іншого.

Неформальні листи складають працівники одного рівня (скажімо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджерові кадрової служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією і т. ін.

Неформальні листи бувають такі: лист попередження, лист відмова, лист нагадування, лист повідомлення, лист подяка, лист оповіщення, лист підтвердження, лист розпорядження, інформацій ний лист, супровідний. Залежно від адресата неформальні листи поділяють на колективні та циркулярні.

Колективний лист складається від імені певної кількості осіб і надсилається на одну адресу. Це можуть бути скарги, прохання та звернення, підписані групами осіб, які усвідомлюють свою спільність у вирішенні питань.

Циркулярний лист, навпаки, надсилається ряду підпорядкованих установ одним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило, є вища організація (міністерство, корпорація), яка інформує свої підрозділи щодо конкретного питання або дає вказівки, розпорядження.

З огляду на зміст та обсяг листи бувають прості, або одно аспектні, складні, або багатоаспектні.

За тематичною ознакою розрізняють листи адміністративно господарчі, постачальницька збутові, виробничі, пропагандистські та ін.

За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.

Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі.

Рекомендаційними є листи, які заочно представляють людину. Вони допомагають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тимчасового перебування.

Офіційно-ділова сфера спілкування та функціональне призначення ділового листування визначають його особливості: офіційність, зумовлена, по-перше, ситуаціями спілкування.

Стандартність ділового листування викликана вимогами економії і необхідністю полегшити процес опрацювання листів.

Особливості ділового листування із зарубіжними партнерами.

Стиль міжнародного листа постійно змінюється: з кожним роком він стає простішим, менш офіційним. Не треба вживати застарілі фрази. Сучасні кореспонденти віддають перевагу простим висловлюванням. Керівник дуже цінує свій час, йому ніколи читати велику кількість непотрібних слів. Водночас особа, яка пише діловий лист, має скласти про себе гарне враження, тому кілька слів пошани будуть доречні. Однак не варто перебільшувати компліменти, щоб не викликати протилежний ефект: партнер може відчути нещирість адресанта. Бажано дотримуватися таких вимог у процесі написання листа:

кожне положення треба писати з нового рядка;

варто писати про те, що вам потрібно, якомога простіше, зрозуміліше;

не можна писати в агресивному тоні;

треба дотримуватись міри, висловлюючи компліменти;

необхідно пам'ятати, що справжні почуття дають більший ефект, аніж фальшиві;

не слід вживати командно-бюрократичні фрази, що стали нормою вітчизняного діловодства: " ми пропонуємо всім взяти участь", " про виконання повідомте", " направляється для керівництва" та ін. Необхідно етично відстоювати свої інтереси;

не варто перебільшувати значущість свого становища; здобути авторитет допоможуть лише знання та досвід роботи;

необхідно ретельно перевіряти текст щодо повноти подання інформації та зрозумілості викладу.

Важливою характеристикою міжнародного ділового спілкування є тон листа. Для спілкування з діловим партнером доцільніше використовувати нейтральний та позитивний тон, не припускатися іронії, брутальності і т. ін.

Від побудови фраз залежить результат ділового спілкування. Відомо, що вести діловий діалог у доброзичливому тоні важливіше, ніж правильно вживати слова та розташовувати їх.

Відправляючи листи в країни Європи, дату пишуть так: спочатку порядковий числівник за допомогою цифр і закінчень, потім місяць і рік. У листах до США дату пишуть інакше: спочатку місяць, потім число і – через кому – рік.

Вихідний номер на бланках для зарубіжних адресатів не ставлять. Номер нічого не повідомить вашому партнерові, оскільки за кордоном таким реквізитом не користуються.

Адресат складається з найменування організації, посади адресата, його імені та поштової адреси. Адресу розміщують нижче рядка з датою на 3-4 рядках довжиною 5-7 см через інтервал без відступу.

Вступне звертання є формулою ввічливості. Його пишуть на лівому боці листа під адресою, обов'язково окремо.

Переходячи до реквізитних вимог стосовно основного тексту, слід зазначити такі особливості:

текст листа складається з абзаців, кожний з яких містить закінчену думку (у листах до США абзаци друкують без відступу, до Англії і вітчизняних — відступають п'ять інтервалів від лівого поля);

якщо лист дуже короткий, його друкують через два інтервали;

для наступних сторінок тексту використовують звичайні аркуші паперу або бланки; на початку кожної сторінки вказують її номер;

у листах рекомендується вживати пасивний стан дієслів;

готуючи текст листа, краще вживати типові фрази. Написаний непрофесійною (неділовою) мовою лист створює враження про непрофесіоналізм виконавця й фірми;

у тексті в жодному разі не повинно бути орфографічних помилок.

Заключна форма ввічливості може бути така: суворо офіційна — " з повагою"; офіційна — " сердечно ваш".

Діловий лист закінчується підписом. Договори, фінансові зобов'язання, гарантії та інші офіційні документи мають бути підписані уповноваженими особами.

Питання для самоконтролю

1. Розкажіть про особливості усного ділового спілкування з іноземцями.

2. Особливості проведення ділових переговорів з іноземцями.

3. Особливості письмового ділового спілкування з іноземцями.

4. Які ви знаєте рекомендації щодо особливостей поведінки в різних країнах?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Ви – керівник виробництва на кондитерській фабриці. Ваша компанія притримується політики використання тільки свіжих інгредієнтів при виготовлені продукції. Одного разу ви помітили, що термін придатності муки вийшов 2 місяці назад. Чи зупините виробничу лінію до надходження свіжої муки, хоча це потягне збиткові затрати, невиконання календарного плану, чи «закриєте очі» і продовжите виробництво продукції? Аргументуйте.

Ситуація 2. Як ви розумієте слова: поведінка – це дзеркало, в якому відбивається образ «Я»?

Ситуація 3. Існують норми службового етикету керівника, підлеглого та бажані етикетні стандарти стосунків між рівними за соціальним статусом працівниками в ієрархії підприємства. Які норми і правила службового етикету діють на певних сходинках ієрархічної системи підприємства? Які, на вашу думку, складові кодексу ділової поведінки керівника?

Тестові завдання

1. Якщо ви хочете зав'язати з американцями ділові контакти, вам необхідно:

а) Виявляйте впевненість, рішучість, але в жодному разі не нерозсудливість.

б) Виявляти особливий інтерес до сім'ї.

в) Завжди пам'ятати про компліменти, слова подяки і стійкі словосполучення, вибачення тощо.

г) Всі відповіді вірні.

2. Якщо ви хочете зав'язати з американцями ділові контакти, вам необхідно:

а) Бути діловим, але не діловитим.

б) Бути щирим і безпосереднім у спілкуванні.

в) Виставляти себе як хорошого сім'янина.

г) Всі відповіді вірні.

3. У чиїй діловій практиці переговори прийнято призначати на 11-ту годину ранку:

а) Американці

б) Французи

в) Англійці

г) Японці

4. Не варто критикувати страви, а особливо вино:

а) Іспанців

б) Французів

в) Англійців

г) Італійців

5. Не прийнято призначати зустріч під час сієсти:

а) Англійцям

б) Італійцям

в) Іспанцям

г) Американцям

6. На переговорах не варто очікувати, що партнер першим " відкриє свої карти":

а) Англійцями

б) Китайцями

в) Корейцями

г) Іспанцями

7. Снідають о 14-й годині, а обідають - о 22-й:

а) Італійці

б) Японці

в) Іспанці

г) Корейці

8. Не надто організований та пунктуальний народ:

а) Китайці

б) Англійці

в) Американці

г) Італійці

9. Принести в ділові стосунки гармонію, встановити між партнерами " людські відносини" намагаються:

а) Японці

б) Англійці

в) Корейці

г) Німці

10. Відрізняються працьовитістю, старанністю та пунктуальністю, ощадливістю і раціональністю, організованістю та педантичністю, скептичністю, серйозністю та прагненням до упорядкованості:

а) Німці

б) Іспанці

в) Італійці

г) Американці

Література: основна (1, 3, 5, 7, 12, 17);

додаткова (3, 4, 15, 16)

Тема 9. Норми і правила поведінки керівника

План

1. Особливості роботи керівника

2. Умови праці керівника

3. Система норм і правил поведінки керівника

Завдання: ознайомитися із системою норм і правил поведінки керівника.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із розгляду та вивчення норм і правил поведінки керівника.

Методичні рекомендації

Гідна поведінка людини цінувалася ще в античному суспільстві. Однак греки вважали, що людина може поводитися добре лише тоді, коли вона має певні моральні якості, гармонію " духу та тіла" (за Платоном), зовнішнього та внутрішнього. Проте зовнішня поведінка людини, що відповідає нормам етикету та правилам доброго тону, тільки тоді набуває особистісного смислу, якщо в основі її лежать моральні мотиви. Пристойна поведінка – результат осмисленого ставлення до власних вчинків, відповідальності за їх наслідки.

Не випадково видатні гуманісти минулого про етикет говорили так: " Хороші манери складаються з дрібних самопожертв" (Р. Емерсон); " Поведінка — це дзеркало, в якому кожен показує свій образ" (Й.-В. Гете); " Спілкуючись з людьми, думай не про свою користь, а про користь того, з ким спілкуєшся, і не про те, як ти будеш судити про нього, а як він буде судити про тебе" (Л. Толстой); " У будь-якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже виявляється весь наш характер: дурень і входить і виходить, і сідає і встає з місця, і мовчить і посувається інакше, аніж розумна людина" (Ж. де Лабрюйєр).

Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції поведінки та культуру спілкування всіх народів. Вони є загальнолюдськими або притаманними певному народові. Наприклад, японець, як правило, у спілкуванні не вживає заперечення " ні". Те, як він вклоняється під час зустрічі, залежить від статусу особи, з якою він вітається: чим вищий статус особи, тим нижчим буде уклін. Деякі з правил етикету, що спочатку були звичаєм лише одного народу, поступово стають надбанням усього людства (наприклад, з Древнього Китаю та Японії – прояв поваги до старших за віком людей, з Древнього Риму – звичай гостинності).

В Америці у 1946 році було створено Інститут етикету. Його заснувала Емілія Поуст, " перша дама етикету", як її назвали тоді. Цей інститут мав на меті зберегти традиції, розвинути нові форми поведінки та поширити їх у суспільстві. Створивши нормативний курс етикету, Емілія Поуст постійно вдосконалювала його, аналізуючи нові явища ділового життя, нові форми поведінки людини в бізнесі й суспільстві. Тим самим вона констатувала, що етикет, як і саме життя, є постійно змінюваною системою, а не чимось застиглим, встановленим раз і назавжди [6]. її рекомендації щодо ролі етикету в діловому житті стали поширюватися і поза межі Америки. У різних країнах стали приділяти дедалі більше уваги етикету, аби досягти успіху в переговорах, залучити клієнтів до ділових стосунків, створити привабливий імідж.

В Україні письмові настанови про те, як слід поводитись у суспільстві, з'явилися майже одночасно з розвитком писемності. Звичайно, на зовнішні форми поведінки людей, їхні манери та уподобання, поведінку в оточенні інших впливали умови життя. Тому й правила поведінки та етикету різнилися, скажімо, в дворянському колі та селянській хаті. Дворянських дітей з дитячих років вчили етикету гувернери. Правила доброго тону нерідко були творчістю самих людей, штучно привнесеними, а тому їх треба було спеціально вивчати. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і передавалися з покоління в покоління.

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність.

Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Виділяють такі якості й стандарти поведінки керівника: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання.

Серед особистісних якостей відзначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.

Вимоги до керівника:

1. Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо).

2. Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим.

3. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти.

4. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери.

5. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому.

6. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого.

7. Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов'язково і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину.

8. Керівник повинен завжди пам'ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме.

Поведінка керівника, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливе. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.

Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий – хоча йому і не подобається бути покараним – поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з'явилися після перебудови, працюють методом спроб і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.

Питання для самоконтролю

1. Як впливає зовнішній вигляд на імідж ділової людини?

2. Що притаманно зовнішньому вигляду ділового чоловіка?

3. Охарактеризуйте особливості роботи керівника

4. Яка система норм і правил поведінки керівника?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Ви – керівник виробництва на кондитерській фабриці. Ваша компанія притримується політики використання тільки свіжих інгредієнтів при виготовлені продукції. Одного разу ви помітили, що термін придатності муки вийшов 2 місяці назад. Чи зупините виробничу лінію до надходження свіжої муки, хоча це потягне збиткові затрати, невиконання календарного плану, чи «закриєте очі» і продовжите виробництво продукції? Аргументуйте.

Ситуація 2. Як ви розумієте слова: поведінка – це дзеркало, в якому відбивається образ «Я»?

Тестові завдання

1. Оптимальне співвідношення ширини прапора і флагштоку:

а) 1: 3;

б) 1: 4;

в) 1: 5;

г) 1: 6.

2. Якщо вивішують прапори кількох країн, то їх краще розташовувати:

а) спочатку країна, яка приймає делегацію, а потім усі інші в алфавітному порядку назв країн (національною мовою);

б) в алфавітному порядку назв країн (національною мовою);

в) в алфавітному порядку назв країн (англійською мовою);

г) в порядку економічного становища країни.

3. Згідно з правилами етикету квіти на високих ніжках – це типово для:

а) Жінок;

б) Чоловіків;

в) Дітей;

г) Людей похилого віку.

4. Цілування руки виражає:

а) Особливе ставлення;

б) Особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів;

в) Неприхильність;

г) Недобрі наміри.

5.Телефонна розмовамає два аспекти:

а) пізнавальний, розмовний;

б) психологічний, інформаційний;

в) емоційний, раціональний;

г) розмовний, психологічний.

6. Діловий етикет передбачає?

а) “ на рівних ” ви маєте право спілкуватись лише з тими кого вважаєте своїм потенційним партнером;

б)“ на рівних ” ви маєте право спілкуватись лише з тим, з ким стоїте на одній “драбинці” ієрархії в діловій сфері;

в)“ на рівних ” ви маєте право спілкуватись лише з своїми колегами та близькими;

г)“ на рівних ” ви маєте право спілкуватись будь з ким незалежно від віку та рангу.

7. Яких типів ділового етикету не буває у діловій сфері?

а) чоловічого;

б) жіночого;

в) ділового;

г) правильні відповіді а) та б).

8. Кодекс гречної поведінки включає:

а) ввічливість;

б) гідність;

в) тактовність;

г) всі відповіді правильні.

9. Які існують принципи ділового етикету?

а) розумного егоїзму, позитивності;

б) передбачуваності поведінки, доцільності;

в) правильні відповіді а) та б);

г) немає правильної відповіді.

10. Простягнута рука долонею донизу при потиску руки є свідченням:

а) Готовності до пасивного спілкування;

б) Наміру домінувати в подальшому;

в) Особливої прихильності;

г) Ворожості.

Література: основна (1, 3, 5, 7, 12, 17);

додаткова (3, 4, 15, 16)

ТЕМИ РЕФЕРАТІВ

1. Візитні картки та їх використання.

2. Подарунки та сувеніри в діловому житті.

3. Ділові прийоми: організація і проведення.

4. Основні види прийомів (Шведський стіл. Фуршет. Келих вина або

келих шампанського. Сніданок. Коктейль. Сніданок. Обід.

Вечеря. Чай. Кава.)

5. Неформальні прийоми (“Бранч”. Шашлик (барбекю). Пікнік.

“Келих вина із сиром”.)

6. Діловий одяг жінок.

7. Діловий одяг чоловіків.

8. Сучасний етикет та правила поведінки.

9. Особливості звернення в діловому житті (вживання титулів і

звань; “ви” і “ти”).

10. Правила куріння.

11. Етикет службових взаємин.

12. Етикет мобільних телефонів.

13. Етикет керівника (прийом відвідувачів; організація та проведення

нарад).

14. Особливості поведінки в гостях та громадських місцях.

15. Психологічні типи людей, їхня поведінка в діловому спілкуванні

та переговорах.

16. Протокольні аспекти проголошення тостів.

17. Особливості спілкування з партнерами європейських країн

Великобританії.

18. Особливості спілкування з партнерами Німеччини.

19. Особливості спілкування з партнерами Іспанії.

20. Особливості спілкування з партнерами Італії.

21. Особливості спілкування з партнерами Фінляндії.

22. Особливості спілкування з партнерами Франції.

23. Особливості спілкування з партнерами США.

24. Особливості спілкування з партнерами південної Америки.

25. Особливості спілкування з партнерами країн Австралії.

26. Особливості спілкування з партнерами Арабських країн.

27. Особливості спілкування з партнерами Китаю.

28. Особливості спілкування з партнерами Республіки Кореї.

29. Особливості спілкування з партнерами Індії.

30. Особливості спілкування з партнерами Японії.

ПИТАННЯ ДО ЗАЛІКУ