Для нотаток __

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ЗМІСТОВНИЙ МОДУЛЬ ІI. БІЗНЕС-ЕТИКА

Тема 5. Вербальна і невербальна комунікація та етикет ділового спілкування

План

1. Добір способів ділового спілкування.

2. Ділова етика.

3. Роль професійної етики в діловому спілкуванні.

4. Особливості службового етикету.

5. Особистісний вплив.

6. Заходи, щодо вдосконалення методів впливу при особистому спілкуванні

Завдання: освоїти основні форми спілкування менеджера з клієнтами.

Методика виконання: розпочати вивчення теми потрібно із вивчення етики ділових відносин з клієнтами та партнерами по бізнесу.

Методичні рекомендації

Вивчення теми доцільно розпочати з аналізу засобів комунікації. Розрізняють вербальні та невербальні засоби комунікації

Комунікації – це спосіб спілкування і передачі інформації від людини до людини у вигляді усних і письмових повідомлень, мови рухів тіла і параметрів мови. Спілкування людей здійснюється за допомогою вербальних і невербальних комунікацій.

Вербальні комунікації - це усні та письмові повідомлення. За даними А. Піза передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 10%, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонації звуку) - на 35%, за рахунок невербальних засобів - 55%.

Невербальні комунікації здійснюються за допомогою мови рухів тіла і параметрів мови. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналі передається чиста інформація, а по невербальному - ставлення до партнера по спілкуванню.

Запам’ятайте, вербальна комунікація використовує в якості знакової системи людську мову, природний звуковий мову, тобто систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення.

У процесі комунікації можуть виникнути комунікативні бар'єри:

Логічний бар' єр – виникає в партнерів з неоднаковим видом мислення.

Стилістичний бар'єр – невідповідність форми подання інформації її змістом. Виникає при неправильній організації повідомлення.

Семантичний (смисловий) бар'єр – виникає при невідповідності лінгвістичного словника зі смисловою інформацією, а також через відмінності в мовному поведінці представників різних культур.

Фонетичний бар'єр – перешкоди, створювані особливостями мови мовця (дикція, інтонація, логічні наголоси і т.д.). Треба говорити чітко, виразно, досить голосно.

При спілкуванні людей закономірно використовуються емоції. Емоційне ставлення, що супроводжує мовне висловлювання, утворює невербальний аспект обміну інформацією - невербальну комунікацію.

До засобів невербальної комунікації належать жести, міміка, інтонації, паузи, поза, сміх, сльози і т.д., які утворюють знакову систему, що доповнює і посилює, а іноді й заміняє кошти вербальної комунікації - слова.

Виділяють такі види невербальних засобів спілкування.

Міміка – рух мускулатури обличчя. Її не слід плутати з фізіогноміки (наука, за допомогою якої за формою обличчя можна судити про психічні властивості тієї чи іншої людини). Одним з найбільш важливих елементів міміки є погляд.

Жести – це виразні рухи головою, рукою або пензлем, які здійснюють з метою спілкування і які можуть супроводжувати роздум або стан.

Ми розрізняємо: вказівні, підкреслюють (підсилюють), демонстративні, дотичні жести.

Розрізняють також: довільні і мимовільні жести.

Довільними жестами є рухи голови, рук або кистей, які відбуваються свідомо. Такі рухи, якщо вони проводяться часто, можуть перетворитися на мимовільні жести.

Мимовільними жестами є руху, скоєних несвідомо. Часто їх позначають також як рефлекторні рухи. Цим жестам не потрібно вчитися. Як правило, вони бувають вродженими (оборонний рефлекс) або набутими.

Одним із невербальних засобів отримання інформації є також і наш одяг. В одязі і в тому, як людина хотіла б виглядати, виявляється та роль, яку він хотів би грати в суспільстві, і його внутрішня позиція.

Важливою деталлю в одязі є прикраси. До засобів прикрасити самого себе відносяться наступні: наколки, розфарбування і татуювання, зачіска, парфумерія, манікюр, макіяж, аксесуари.

В процесі подальшого вивчення теми, варто звернути увагу на етикет. Етикет – це зовнішній прояв внутрішньої дисципліни людей, прагнення до порядку та порядності. Дисципліна вимагає засвоєння і виконання правил культури поведінки. Водночас, у культурі поведінки знаходять своє вираження багато конкретних вимог дисципліни.

Етикет у собі поєднує формальні правила поведінки у визначених ситуаціях та здоровий глузд, раціональність і доцільність тієї чи іншої дії. Практичне значення етикету полягає в тому, що він дає людям можливість без особливих зусиль використовувати вже готові форми загальноприйнятої ввічливості для спілкування з різними групами людей і на різних рівнях.

Розрізняють декілька видів етикету:

- Придворний етикет – строго встановлений порядок і форми спілкування при дворах монархів.

- Військовий етикет – звід загальноприйнятих в армії, силових структурах правил і манер поведінки військовиків у всіх сферах їхньої діяльності, у частинах, на кораблях та в громадських місцях.

- Дипломатичний етикет – правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб один з одним і на різних офіційних дипломатичних заходах (прийоми, візити, презентації, переговори, зустрічі делегацій тощо).

- Загальногромадянський (світський) етикет – сукупність правил, традицій та умовностей, яких дотримуються у спілкуванні між собою приватні особи даного суспільства.

- Діловий етикет – це певні відносини, правила, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій у сфері певної діяльності. Етикет ділових відносин складає зовнішню сторону ділового спілкування.

Більшість правил загальногромадянського та дипломатичного етикету Кожен різновид етикету будується за принципом старшинства. У загальногромадянському етикеті країн Європи та Америки з розвитком людського суспільства старшинство розподілилось так:

Старший за віком.

Питання для самоконтролю

1. Які, на Вашу думку, умови успішності керівника?

2. Який вплив мають норми етики та етикету на взаємини з клієнтами та партнерами по бізнесу?

3. Прокоментуйте вислів: “Клієнти – це джерело життя для корпорації, і їх треба поважати, як землю, за те, що вона – джерело життя”.

4. В чому полягає зміст гендерної рівності в діловій сфері?

5. Які гендерні стереотипи існують в діловій сфері?

6. Як впливають особливості чоловіків та жінок на їх діяльність в діловій сфері?

Ситуаційні вправи

Ситуація 1. Хоча головною задачею менеджера є максимізація прибутку, одержуваного компанією, усе більшого значення набуває і його соціальна відповідальність перед суспільством, його конкретні дії, що забезпечують рішення проблем, які постають перед країною. Ті, хто вважають, що соціальні проблеми повинна вирішувати держава, а бізнес тільки «робити гроші», аргументують свою позицію тим, що дії в соціальній області ведуть до зниження прибутків компанії, погіршенню в цьому зв’язку її конкурентних позицій, росту витрат, що у наступному ведуть до підвищення цін, що завдає шкоди споживачам і викликає інші негативні наслідки.

Прихильники соціальної відповідальності бізнесу перед суспільством вважають, що бізнесмени мають перед ним моральні зобов’язання, що соціальні дії можуть зробити велику користь підприємцям, підвищують їхній імідж у суспільстві, є непоганою рекламою.

Аргументовано обґрунтуйте свою прихильність до тієї або іншої позиції. Який ефект може очікувати український підприємець від виконання соціальних зобов’язань перед країною і суспільством в цілому?

Ситуація 2. Відслідкуйте відмінності між поняттями «соціальна відповідальність» і «бізнес».

Наведіть приклади соціальної відповідальності.

Тестові завдання

1. У людських стосунках слід розмежовувати два поняття культури, а саме:

а) як способу організації взаємодії людей і морального змісту цієї взаємодії, стосунків;

б) як способу організації взаємодії людей і фізичного змісту цієї взаємодії, дій та вчинків;

в) правильна відповідь а) та б);

г) немає правильної відповіді.

2. Термін етикет від фламандського steeken означає:

а) ярлик;

б) етикетка;

в) встромляти;

г) манера.

3. В якому столітті з’явився термін етикет?

а) 17 ст.;

б) 18 ст.;

в) 19 ст.;

г) 16 ст..

4. Етикет – це?

а) це зовнішній прояв внутрішньої дисципліни людей, прагнення до порядку та порядності;

б) це внутрішній прояв внутрішньої дисципліни людей;

в) це прагнення до порядку та порядності;

г) немає правильної відповіді.

5. Які основні моменти необхідно врахувати при проведенні ділової зустрічі:

а) Предмет ділової зустрічі;

б) Місце проведення;

в) Часові межі;

г) Усі відповіді вірні.

6. З чого зазвичай розпочинається ділова розмова:

а)З фуршету;

б) Із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань;

в)З обговорення найважливіших аспектів та проблем;

г)Із розмов про релігію та політику.

7. Про що не рекомендується говорити на діловій зустрічі:

а) Про наявний стан організації партнера;

б) Про кваліфікацію персоналу, що працює в організації партнера;

в) Про особисті речі(релігію, політичні погляди);

г) Про плани партнерів.

8. Покахикування, прочищення горла, часте паління зазвичай приймають за жести:

а) Нервозності;

б) Непевності;

в) Агресивності;

г) Меланхолічності.

9. Рекомендаціями для мовця є:

а) не припускатися типових помилок сприймання партнера (краси, нерівності, фільтру і т.п.);

б) не перетворювати діалог на монолог, друга сторона повинна мати можливість висловити свою думку (розмова не повинна перетворюватись на дуолог, де кожен слухає лише себе й обміну думок немає);

в) нути уважним до партнера, тактовним, делікатним (стежити за його реакцією, уникати негативних оцінок щодо нього, епітетів, порівнянь, які можуть викликати образу, гнів);

г) всі відповіді вірні.

10. Рекомендаціями слухачеві є:

а) під час розмови не треба робити нервових рухів, крутити якісь предмети в руках, постукувати пальцями по столу чи щохвилини поглядати на годинник;

б) не акцентувати своє “Я”;

в) треба зважати на інтонацію мовлення;

г) правильна відповідь відсутня.

Література: основна (2, 3, 6, 7, 24);

додаткова (3, 4, 16)