![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Туристская документация
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. Общие требования к туристской услуге изложены в ГОСТ Р 50690-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Согласно ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать: - описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; - характеристики процессов обслуживания туристов; - требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; - необходимое количество персонала и уровень его персональной подготовки; - договорное обеспечение обслуживания; - гарантии обслуживания туристов; - согласования с собственниками рекреационных ресурсов органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и т.д. Методическое обеспечение туристского продукта предполагает подготовку специальной технологической документации, которая призвана описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документации должны отвечать нормативным требованиям, направленных на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристкой продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений). В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются ниже перечисленные документы. Технологическая карта туристского путешествия (Приложение А к ГОСТ Р 50681-2010) – Это документ наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. В зависимости от специфики маршруту и обслуживания некоторые пункты могут быть опущены (Приложение 10). График загрузки туристских предприятий по маршруту (Приложение Б к ГОСТ Р 50681-2010) отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (Приложение 11). Информационный листок к путевке туристского путешествия (Приложение В к ГОСТ Р 50681 -94) содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке (Приложение 12). Информационный листок содержит следующие данные: - указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики; - описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование); - краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.д.), программы обслуживания в каждом пункте тура; - перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; - наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д.; - адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, проезд до него; - информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар; - прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления. Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл.IV ст. 9) – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта, имеющее характер предварительного договора. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле продаже. К существенным условиям договора относятся: - информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах; - сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах; - информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - права, обязанности и ответственность сторон; - розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; - минимальное количество туристов в группе; - срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии). Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Договора с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг (Приложение 8). Калькуляция (расчет стоимости тура) может производится по методу, предложенному в приложении. При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимости каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15 – 20 % от себестоимости тура). Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. Описание технологических особенностей тура – это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т.п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. Тексты памяток для туристов составляются в особых необходимых случаях, например при организации специализированных туров или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций, необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах. Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура. Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов, и каталогов. Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
|