Тема 6. Послуги зв'язку

Роль послуг зв'язку, їх структура та значення для населення.

Основні нормативно-технічні документи, що регламентують їх надання.

Характеристика основних видів послуг зв'язку: послуги поштово-телеграфного зв'язку; послуги телефонного зв'язку; послуги щодо ремонту телефонних апаратів; послуги радіофі­кації; послуги телебачення.

Шляхи удосконалення послуг зв'язку та підвищення їх ефективності.

Повнота надання послуг зв'язку та контроль їх якості.

Сфера зв'язку є особливо важливою у забезпеченні функціонування економічної, соціальної та іншої сфер суспільства, що обумовлює особливу значущість (економічну, соціальну) послуг зв'язку. Національна система зв'язку складається з електричного, у т.ч. стільникового (мобільного, супутникового, пейджингового), телеграфного, Інтернет-зв'язку, а також поштового, специального, фельд'єгерського зв'язку.

Електричний зв 'язок забезпечує передавання, випромінювання, приймання знаків, сигналів, письмового тексту, зображень і звуків або будь-яких повідомлень радіо, провідниковими, оптичними та іншими електромагнітними системами. Основними його способами є наземний (фіксований, дротовий) і радіозв'язок. До наземного належать телефонний, телефонний міський, сільський, телефонний міжміський і міжнародний, а також телеграфний зв'язок; до радіозв'язку — супутниковий, стільниковий, пейджинговий та Інтернет-зв'язок. Поштовий зв'язок має завданням приймання, оброблення, перевезення і доставку письмових відправлень, матеріальних цінностей, виконання доручень фізичних і юридичних осіб щодо грошових переказів, банківських операцій.

Спеціальний зв'язок забезпечує інтереси держави, урядових підрозділів у сфері зв'язку. Фельд'єгерський зв'язок — оперативний військово-кур'єрський зв'язок, завданням якого є доставка важливих, переважно таємних, документів до Верховної Ради України, Президента України, Кабінету Міністрів України, посольств, дипломатичних представництв і консульств.

Мобільний зв'язок забезпечує відправлення і приймання інформації у будь-якому місці, де він функціонує. Цей вид електрозв'язку є одним із найдинамічніших і найприбутковіших напрямів діяльності телекомунікаційного ринку. Основним суб'єктом системи зв’язку є підприємство (оператор) зв’язку — підприємство, що здійснює господарську діяльність для забезпечення функціонування засобів, споруд і мереж зв’язку з метою надання послуг зв’язку. Засовами зв’язку є технічне обладнання, що використовується для організації зв’язку; спорудами зв’язку — будівлі, вежі, антени, повітряні і кабельні лінії, проміжні та кінцеві пристрої ліній зв’язку, поштові шафи та інші пристрої, що використовуються для організації електричного або поштового зв’язку; мережами зв’язку — сукупність засобів і споруд зв’язку, поєднаних в єдиному технологічному процесі для забезпечення інформаційного обміну. Мережа зв'язку охоплює: - первинну мережу (сукупність лінійних і стаціонарних споруд, які утворюють мережу типових каналів передавання і типових трактів); - місцеву первинну мережу зв’язку (частину первинної мережі зв’язку, обмежену територією міста і його приміською зоною або адміністративного району).

В Україні функціонує єдина національна система зв’язку, яку утворюють: а) мережа зв’язку загального користування, що експлуатується підприємствами, об’єднаннями зв’язку для забезпечення потреб у послугах зв’язку всіх споживачів; б) відомча мережа зв’язку, що експлуатується юридичною або фізичною особою для задоволення власних потреб; в) державна система урядового зв’язку — система спеціального зв’язку, яка забезпечує передавання інформації, що містить державну таємницю, і функціонує в інтересах управління державою в мирний і воєнний час. Право власності, а також право на технічне обслуговування й експлуатацію первинних мереж (крім місцевих) і супутникових систем телефонного зв’язку в мережах зв’язку загального користування, на пересилання грошових переказів, листів до 20 г, поштових карток, виплату і доставку пенсій, грошової допомоги малозабезпеченим громадянам належить державним підприємствам і об’єднанням зв’язку. Зміна норми власності державних підприємств зв’язку, що входять до складу об’єднань, здійснюється тільки за рішенням Верховної Ради України. Не допускається зміна форми власності на окремих підприємствах зв’язку, які діють в єдиному технологічному процесі. Заборонено створення і діяльність підприємств звязку з іноземними інвестиціями, у статутному фонді яких більше 49% іноземних інвестицій, а для підприємств, які забезпечують мовлення, — понад 30% таких інвестицій. Основним продуктом діяльності підприємств зв’язку є послуга зв’язку. Послуга зв'язку — продукт (результат) діяльності оператора зв'язку, спрямований на задоволення потреб споживачів.

Сукупність видів послуг зв'язку, що надаються фізичним і юридичним особам, є досить великою. Наприклад, послугами підприємств електро-зв'язку є: встановлення телефону; надання місцевого телефонного зв'язку; надання автоматичного міжміського телефонного зв'язку; надання автоматичного міжнародного телефонного зв'язку; переставлення, переключения, повторне включения телефону; заміна номера телефону; встановлення додаткового телефонного апарату; тимчасове включения і відключення телефону; переоформления і відновлення договору про надання послуг електрозв'язку; встановлення безобривних розеток, додаткових розеток, додаткового дзвінка; заміна стандартного лінійного шнура шнуром іншої довжини; внесения або вилучення свого номера телефону зі списків абонентів довідково-інформаційної служби і телефонного довідника; організація безпосереднього зв'язку; видавання довідок про телефонні номери; надання виходу до тематичних служб; надання змоги відправлення телеграми в кредит; надання виходу до спецслужб (міліція, пожежна охорона, швидка медична допомога, аварійна служба газу тощо); надання послуг міжміського телефонного зв'язку оператором за попереднім замовленням; надання послуг міжнародного телефонного зв'язку оператором за попереднім замовленням; груповий міжміський телефонний зв'язок (конференц-зв'язок); включения телефону після тимчасового відключення, за потреби в забезпе-ченні телефонним зв'язком проведения масових спеціальних заходів; видавання інформаційних довідок про користування міжміським і міжнародним телефонним зв'язком; захист від несанкціонованого доступу «Вихідний зв'язок за паролем»; встановлення, переставлення, тимчасове виключення і повторне включения радіоточок; обслуговування мереж провідникового мовлення; інформаційно-довідкові послуги; надання в оренду трактів, каналів, ліній зв'язку та абонентських пристроїв та ін.

Послуги поштового зв'язку є продуктом (результатом) діяльності оператора поштового зв'язку з приймання, оброблення, перевезення та доставки (вручения) поштових відправлень, виконання доручень користувачів щодо поштових переказів, банківських операцій, спрямований на задоволення потреб користувачів. Систему послуг поштового зв 'язку утворюютъ: - поштові відправлення: листи, поштові картки, бандеролі, секограми, дрібні пакети, міжнародні поштові відправлення з оголошеною цінністю, посилки, прямі контейнери та ін.; - поштовий зв'язок: приймання, оброблення, перевезення і доставка (вручения) поштових відправлень, виконання доручень користувачів щодо поштових переказів, банківських операцій; - приймання поштового відправлення (поштового переказу): оформления поштового відправлення (поштового переказу), що подається відправником для пересилання. Оператори поштового зв’язку самостійно визначають перелік послуг поштового зв’язку, що надаються об’єктами поштового зв’язку з ураху-ванням попиту на них і замовлень держави, а також відповідно до нормативів, затверджених в установленому законодавством порядку. Національний оператор поштового зв’язку забезпечує надання універсальних послуг на всій території України, зокрема пересилання поштових карток, листів, бандеролей, секограм, посилок без оголошеної цінності масою до 10 кілограмів. Оператори поштового зв’язку зобов’язані забезпечувати: - надання послуг поштового зв’язку встановленого рівня якості відповідно до стандартів та інших нормативних документів, що регламентують їхню діяльність, умов договору, а також інформації про умови надання цих послуг; - пересилання і доставку адресатам (одержувачам) поштових відправлень; - пересилання поштових переказів у терміни, встановлені уповноваженим центральним органом виконавчої влади у галузі зв’язку; - збереження поштових відправлень і грошей; - таємницю інформації у сфері послуг поштового зв’язку. Управління єдиною національною системою зв’язку здійснює Кабінет Міністрів України. Центральним органом державної виконавчої влади у сфері зв’язку є Адміністрація зв’язку України, яка для регулювання відносин у ній використовує такі інструменти: 1) видавання ліцензій на окремі види діяльності у галузі зв’язку і контролю за дотриманням ліцензіатом їхніх умов; 2) нагляд за функціонуванням засобів зв’язку всіх форм власності у мережах зв’язку загального користування і засобами звязку відомчих мереж зв’язку, мереж подвійного призначення, що з ними взаємодіють; 3) контроль за якістю надання послуг зв’язку операторами в мережах загального користування і подвійного призначення всіх форм власності; 4) контроль за дотриманням граничних тарифів на послуги зв’язку; 5) організація наукових розробок і розробок стандартів для галузі; 6) організація підготовки кадрів для галузі. Оператори зв’язку всіх форм власності надають послуги споживачам відповідно до чинного законодавства, ліцензії та договору між споживачем і оператором, а також за умови дотримання споживачами правил користування мережами зв’язку і оплати послуг [3].

Структура договору на надання послуг електрозв’язку не регламентована. Однак, відповідно до наказу № 10 Державного комітету зв’язку та інформації України (від 13 липня 1999 року), вона повинна мати такі істотні параметри: назви сторін, предмет договору, права та обов’язки підприємства звязку, споживача, порядок розрахунків за надані послуги, відповідальність сторін, порядок розгляду претензій, термін дії договору. До договору, зазвичай, додають узгоджений перелік платних та безоплатних послуг електрозв’язку, а також таку інформацію про клієнта, якщо він є юридичною особою: організаційно-правова форма підприємства, належність до міністерства, основні види діяльності і продукції, юридична адреса та адреса доставки, банківські реквізити, позначка про тип розрахунку (казначейство, централізована бухгалтерія, бухгалтерія організації), спосіб розрахунку за послуги зв’язку (авансовий або кредитний), свідоцтво платника податку на додану вартість. Договір на отримання послуг зв’язку, зазвичай, укладають на п’ять років. Якщо за місяць до закінчення терміну дії договору жодна зі сторін не повідомила про його припинення, він вважається чинним на аналогічний термін. Складають його у двох примірниках, які мають однакову юридичну силу (один зберігається на підприємстві зв’язку, другий — у споживача). Після підписання договору всі попередні переговори і договір, який діяв дотепер, втрачають силу. Додатки, оформлені в письмовій формі та підписані сторонами з метою надійного виконання цього договору, а також додаткові угоди, укладені в період дії цього договору, є невід’ємними його частинами.

У всіх не врегульованих договором питаниях сторони керуються «Правилами користування місцевим телефонним зв’язком», «Правилами користування міжміським та міжнародним телефонним зв’язком» та «Правилами користування провідниковим мовленням». Відповідно до договору, підприємство електрозв’язку повинне забезпечувати безперебійне і якісне надання послуг, зокрема: - здійснювати реєстрацію придбаних споживачем абонентських пристроїв телематичних служб та передавання даних, відповідності абонентських пристроїв технічним нормам, підключення телефонних апаратів та інших абонентських пристроїв, пломбувати діодні приставки (розетки), усувати пошкодження зв’язку (телефонного, радіомережі) в контрольні технологічні терміни; - перераховувати абонентну плату в разі нефункціонування мереж електрозв’язку не з вини споживача протягом п’яти і більше діб, а також у разі їх відключення для проведения масових спеціальних заходів, виникнення стихійного лиха або надзвичайних обставин; - попереджати споживачів за місяць до початку робіт про зміну номера телефону внаслідок запровадження в дію нових АТС, реконструкції телефонних мереж, переключения квартирних телефонів за спареною схемою або застосування апаратури ущільнення ліній зв’язку; за три дні до відключення телефону — за необхідності забезпечення телефонним зв’язком проведения масових спеціальних заходів; - після виїзду споживача з телефонізованої квартири зберігати протягом одного місяця з дати подання заяви про відмову від телефону технічну можливість відновлення його роботи до пред’явлення прав на користування ним новим наймачем (власником); - оформляти актом за підписами представників підприємства зв’язку і споживача кожен випадок пошкодження телефонного обладнання, провідникового мовлення та ліній, які перебувають на балансі підприємства зв’язку; - вести книгу скарг і пропозицій та видавати її на першу вимогу; - розглядати скарги, заяви споживачів у передбачені чинним законодавством терміни та інформувати їх про результати розгляду; - працівники підприємства зв’язку, які прибули за викликом споживача для огляду та ремонту телефонних апаратів і абонентських пристроїв, виконання інших робіт, зобов’язані пред’явити скріплене печаткою посвідчення з фотокарткою та наряд на виконання робіт; - вживати заходів для захисту абонентських ліній від сторонніх підключень; - задовольняти потребу споживача у послугах провідникового мовлення та забезпечувати їх якісну роботу; - перераховувати абонентну плату за користування радіоточкою за весь час пошкодження у разі порушення контрольного терміну (п’ять діб); - повідомляти споживача про перерву в роботі мережі провідникового мовлення під час капітального ремонту, проведения реконструкції ліній електропостачання зі спільним використанням опор для підвищення проводів провідникового мовлення; приймати і реєструвати заяви від споживачів про пошкодження мережі провідникового мовлення; - інформувати споживачів про перелік сертифікованих абонентських пристроїв, які можна підключати до мережі загального користування; - не менше одного разу на місяць повідомляти абонентів про належ-ну суму платежу за міжміські та міжнародні телефонні розмови; - розширювати або змінювати перелік послуг, перерахованих у додатках 1, 2 до договору, залежно від технічних можливостей автоматичних телефонних станцій з програмним управлінням та наявності довідково-інформаційних служб. Кожне підприємство зв'язку, яке надає послуги споживачам, повинне мати книгу скарг та пропозицій і видавати її на першу вимогу. Керівники підприємств зв'язку зобов'язані розглядати скарги та заяви споживачів у терміни, передбачені чинним законодавством, та інформувати їх про це. Підприємства зв'язку відповідальні за захист інформації. Виймання і огляд кореспонденції та документальних повідомлень, одержання необхідних довідок про них, контроль технічних каналів зв'язку, в т.ч. прослуховування телефонних розмов, на підприємствах зв'язку заборонено.

Місцеві мережі телефонного зв'язку обслуговують усіх споживачів без обмежень на підставі їхніх письмових заяв. Поважною причиною для відмови підприємством зв'язку в наданні послуг є відсутність відповідних технічних можливостей. Відмову може бути оскаржено заявником у судовому порядку. Тарифи на послуги зв'язку та за користування радіочастотами регулюються чинним законодавством України. Порядок встановлення граничних тарифів на послуги зв'язку здійснюється Кабінетом Міністрів України і є обов'язковим для всіх операторів зв'язку. У разі затримки в оплаті за надані підприємствами зв'язку послуги понад встановлені законодавством строки споживачі сплачують пеню у розмірі 1% вартості неоплачених послуг за кожну добу затримки. Якщо оплату затримано понад один місяць, підприємства зв'язку мають право через місяць після отримання споживачем письмового попередження відмовити йому в наданні послуг. Користування абонементною і поштовою скринъками [34]. Для одержання користувачами поштових відправлень (поштових переказів) і періодичних друкованих видань в операційних залах об’єктів поштового зв'язку можуть бути встановлені абонементні скриньки, їх надають у користування за встановлену абонементну плату і письмовою заявою на ім'я керівника об'єкта поштового зв'язку. Фізичні особи зазначають у заяві найменування, серію, номер документа, що їх засвідчує, дату видачі, установу, яка його видала, адресу місця проживания, а також термін надання абонементної скриньки у користування. У заяві для юридичної особи фіксують дані свідоцтва про державну реєстрацію (найменування, серія, номер, дата реєстрації, установа, яка його видала), юридична адреса, місцезнаходження, номер телефону (факсу), банківські реквізити, а також термін надання абонементної скриньки у користування. Під час подання заяви пред'являють оригінал свідоцтва про державну реєстрацію або його нотаріально завірену копію. Поштові скриньки, призначені для збирання від відправників простих листів і поштових карток та подалыного їх пересилання, національний оператор поштового зв'язку розміщує у зручних місцях: біля входу до об'єктів поштового зв'язку, на стоянках пересувних відділень поштового зв'язку, а також за погодженням із місцевим органом влади — на залізничних станціях, в аеропортах, морських і річкових портах, на пристанях, автовокзалах, житлових масивах та в інших доступних для користувачів місцях. На поштових скриньках повинен бути логотип, що засвідчує належність до національного оператора поштового зв'язку, номер скриньки та година останнього внимания кореспонденції, а в сільській місцевості, крім того, поштовий індекс та дні виймання кореспонденції.

Технологія поштових відправлень і переказів. Поштові відправлення залежно від технологи приймання, оброблення, пересилання, доставки (вручения) поділяють на прості, рекомендовані, з оголошеною цінністю, звичайні. 3 огляду на статус відправників і адресатів (одержувачів), установлені розряди поштових відправлень. За цим критерієм розрізняють урядові (поштові відправлення органів державної влади, що приймаються для пересилання за підписом посадових осіб) та військові (поштові відправлення, які відправляють чи одержують військові частини та їх особовий склад) повідомлення. Залежно від способу пересилання виокремлюють прості (пересилаються мережею поштового зв'язку) і прискорені (пересилаються з використанням мереж електричного зв'язку) повідомлення. Зважаючи на географічні особливості, їх класифікують на внутрішні (пересилають у межах України), до яких належать листи (прості, рекомендовані, з оголошеною цінністю); поштові картки (прості, рекомендовані); бандеролі (прості, рекомендовані, з оголошеною цінністю); секограми (прості, рекомендовані); посилки (звичайні, з оголошеною цінністю); прямі контейнери (звичайні, з оголошеною цінністю); поштові перекази (прості, прискорені). У цій групі розрізняють місцеві (пересилаються у межах населеного пункту, в сільській місцевості — у межах території, що обслуговуегься одним об'єктом поштового зв'язку) та іногородні (пересилаються за межі на-селеного пункту, в сільській місцевості — за межі території, що обслуговуегься одним об'єктом поштового зв'язку) поштові повідомлення. До міжнародних поштових відправлень (пересилаються за межі України, надходять до України, пересилаються через територію України транзитом) належать листи (прості, рекомендовані), відправлення з оголошеною цінністю, поштові картки (прості, рекомендовані), бандеролі (прості, рекомендовані), секограми (прості, рекомендовані), мішки «М» (рекомендовані), дрібні пакети (рекомендовані), посилки (звичайні, з оголошеною цінністю), відправлення міжнародної прискореної пошти «ЕМЗ», згруповані поштові відправлення з позначкою «Консигнация». Підприємства зв'язку перевозять пошту за всіма маршрутами і лініями залізничного, водного, повітряного, автомобільного транспорту згідно з договорами. За неможливості розшукати адресантів не вручені їм поштові відправлення повертають відправникам, а за неможливості розшукати адресантів і відправників поштові відправлення зберігаються на підприємствах зв'язку протягом шести місяців.