Онақ үй персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй қызметкерлерін қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту

Қ ызметкерді жоспарлау – бұ л кадрларды қ онақ ү й шаруашылығ ыдастырудағ ы белгілі бір қ ажеттілік процесі. Жоспарлау процесі мынадай ү ш кезең ді қ амтиды:

- қ олда бар ресурстарды бағ алау;

- болашақ қ ажеттіліктерді бағ алау;

- болашақ қ ажеттіліктерді қ анағ аттандыру бағ дарламасын ә зірлеу.

Қ ызметкерді іріктеу процесі ең бекті нормалаудан, ең бек шығ ыстарын жә не жұ мыс уақ ытын пайдаланудың тиімділігін талдаудан басталады.

Сапалық қ ажеттілік – бұ л санаттары, кә сібі, мамандығ ы, қ ызметкерге қ ойылатын біліктілік талаптарының дең гейі бойынша қ ажеттілік.

Сандық қ ажеттілік – қ ызметкерлердің санын есептеу ә дісін таң дау. Мынадай ә дістерді қ олданады:

А) ең бек процесінің уақ ыты туралы деректерді пайдалануғ а негізделген ә діс;

Б) қ ызмет кө рсету нормалары бойынша есептеу ә дісі;

В) жұ мыс орны жә не нормативтік саны бойынша есептеу ә дісі.

Қ ызметкерді іріктеу былайша жү ргізіледі:

- бұ қ аралық ақ парат қ ұ ралдарына хабарландыру беріледі;

- кадр бө лімінде хабарландыру ілінеді;

- барлық кандидаттар белгіленген ү лгідегі сауалнаманы толтырады;

- сауалнама не кадр бө лімінің ө зінде не кү зет постында толтырылып, сосын кадр бө ліміне беріледі;

- кандидаттарды қ арау мерзімі кандидат қ андай лауазымғ а ү міткер екендігіне байланысты ә ртү рлі;

- осы сауалнамалардың негізінде бірнеше кандидат таң далады.

Кө п нә рсе кадрларды сапалы таң дауғ а байланысты. Сондық тан осы процеске кө п кө ң іл бө лген жө н. Кадрлар бө лімінде кандидаттардың сауалнамалары салынғ ан, егжей-тегжейлі ө ң делетін арнайы папкалар бар.

Сондай-ақ кадрлардағ ы уақ ытша қ ажеттіліктерді қ анағ аттандыру ү шін отель тү рлі оқ у орындарының студенттерін тә жірибеге қ абылдайтынын атап ө ткім келеді. Ресми дең гейде отель мен оқ у орнының арасында алдын ала шарт жасалады.

Қ ызметкерді жалғ а алу кө здері. Қ ызметкерді жұ мысқ а жалдау кезіндегі негізгі міндет қ ызметкерлерге сұ ранысты сапалы жә не сандық жағ ынан қ анағ аттандыру болып табылады. Жұ мысқ а жалғ а алу – бұ л отельдің алдына қ ойғ ан мақ саттарына қ ол жеткізу ү шін қ ажетті сапағ а ие кандидаттарды тартуғ а бағ ытталғ ан бірқ атар іс-ә рекеттер. Жалғ а алудың мү мкін болатын екі кө зі бар: ішкі (отель қ ызметкерлерінен) жә не сыртқ ы (бұ ғ ан дейін отельмен ешқ андай байланыста болмағ ан адамдардан). Жаң а қ ызметкерлерді жалғ а алудың баламасы ү стеме жұ мыс болуы мү мкін, бұ л жағ дайда отель ақ ы тө ленетін сағ атты арттырады. Сондай-ақ отель осы лауазым ү шін қ ажетті дағ дыларғ а ие уақ ытша қ ызметкерлердің жұ мысын пайдалана алады. Уақ ытша қ ызметкерлерді пайдаланудың артық шылығ ы отель оларғ а сыйақ ы тө лемейді, оқ ытпайды, ө темақ ымен қ амтамасыз етпейді жә не одан ә рі қ ызмет бойынша жылжуы туралы қ амқ орлық жасамайды.

Бос лауазымдарғ а орналасатын кандидаттарғ а қ ойылатын талаптар. Нарық тық бә секелестік жағ дайында қ ызметкердің сапасы кө птеген отельдердің тұ рмыс-тіршілігі мен экономикалық жағ дайын анық тайтын басты фактор болды. Іріктеудің тиімділігі мен сенімділігін арттыру кандидаттың іскерлік жә не жеке қ асиеттерін тексерумен байланысты. Бос лауазымғ а орналасудың мынадай кезең дері атап кө рсетіледі:

лауазымғ а қ ойылатын талаптарды ә зірлеу; нә тижесінде одан ә рі іздеу осы лауазым ү шін қ ажетті біліктілігі бар ү міткерлермен шектеледі;

ү міткерлерді кең інен іздеу; конкурсқ а ең тө менгі талаптарғ а жауап беретін кандидаттардың барынша кө п қ атысуы талабы қ ойылады;

ү міткерлерді нашарларын шығ ару мақ сатында бірқ атар формалды ә дістерді пайдалана отырып тексеру;

лауазымғ а бірнеше ү здік кандидаттар қ атарынан іріктеу; ә детте бас менеджер кадр қ ызметінің қ орытындысын есепке ала отырып жү зеге асырады.

Тә жірибеде менеджерлердің кадрлармен жұ мысы лауазымғ а орналасудың 3 қ ағ идатты сызбасын кө рсетеді:

отельден тыс іріктелген тә жірибелі менеджерлермен ауыстыру;

жас мамандармен, жоғ аоғ ы оқ у орындарын бітірушілермен ауыстыру;

«іштен» жоғ ары тұ рғ ан лауазымғ а жылжу.

Бос лауазымғ а кандидаттарды іріктеу ү міткерлердің қ атарынан кандидаттардың іскерлік қ асиеттерін бағ алау арқ ылы жү ргізіледі. Бұ л ретте мынадай қ асиеттер топтамасын қ амтитын іскерлік жә не жеке қ асиеттері ескерілетін арнайы ә дістер пайдаланылады:

қ оғ амдық -азаматтық кемелділігі;

ең бекке кө зқ арасы;

білім дең гейі жә не жұ мыс тә жірибесі;

қ онақ ү й шаруашылығ ыдастырушылық қ абілеті;

адамдармен жұ мыс істей алуы;

қ ұ жаттармен жә не ақ параттармен жұ мыс істей алуы;

шешім қ абылдап ә рі іске асыра алуы;

Сервистік қ ызметкерлердің жеке ү лесін бағ алау

Жеке ү лесті бағ алау қ онақ ү й шаруашылығ ыда ұ зақ уақ ыт жұ мыс істейтін қ ызметкерлер мен қ ызметшілер ү шін қ олданылады. Ең бек ету нә тижесі саны бар, уақ ыт ө лшемімен салыстырылатын дайын ө нім, жұ мыс пен қ ызмет кө рсету бола алады.

Жеке ү лесті бағ алаудың мынадай бірнеше қ ағ идатты ережелері бар:

Қ ызметкердің ең бек ету ү лесі заттай немесе ақ шалай нысанда саны болуы ә рі уақ ыт ө лшемімен салыстырылуы тиіс (табыс, ө нім, пайда).

Ең бек ту ү лесін қ ызметкер дербес (жұ мысшы, коммерциялық агент ү шін) енгізеді немесе оның тікелей басшылық етуімен (бө лім бастығ ы) қ амтамасыз етіледі.

Қ ызметкерлер қ ұ рамының бір санаты (жұ мысшылар немесе қ ызметшілер) шегінде ү лесті бағ алау бір ә дістің кө мегіміен жү зеге асырылады [32].

Жұ мыс орындарының ү лгілері; есептік кезең ішіндегі жұ мыс нә тижелері; жеке ү лесті бағ алау ә дістемесі; бағ аланатын қ ызметкер туралы кадрлық деректер бағ алау ү шін бастапқ ы мә ліметтер болып табылады.

Кадрлар бө лімінің бастығ ы қ ызметкерді барынша жоғ ары лауазымғ а ауыстыру мү мкіндігі болса да осы ә дісті қ олдануы мү мкін. Бұ дан кейін қ ызметкердің қ ызметтегі жеке ү лессі қ алай анық талатын болады жә не қ онақ ү й шаруашылығ ы осы қ ызметкердің кө мегімен ие болып отырғ ан кіріс анық талатын болады, оны басқ а лауазымғ а ауыстыру туралы шешім қ абылдау оң ай болады.

Сондай-ақ осы ә дісті жалақ ыны аудару кезінде қ олдануғ а болады. Мә селен, егер қ ызметкер тапсырманы жоғ ары ең бек сапасымен орындаса немесе жоспарды асыра орындаса, онда оның жалақ ысын кө теруге болады.

Егер керісінше қ ызметкер тиімсіз жұ мыс істесе жә не қ онақ ү й шаруашылығ ы оның кө мегімен барынша жоғ ары кіріс алуы мү мкін болса, қ ызметкерді материалдық жоспарда жазалау қ ажет. Одан кейін біраз уақ ыттан кейін (3-4 ай) оның жеке ү лесін қ айта тексеру керек.

Жеке ү лесті бағ алаудың бірқ атар артық шылығ ы бар: ө ндірістің қ орытынды нә тижесіне мақ сатталу, ең бегі бойынша ақ ы тө леу, қ ызметкерлердің салымын саралау, материалдық жә не моралдық кө термелеудің ү йлесуі.

«Алатау» отелі ү шін қ ызметтің соң ғ ы нә тижесінің шағ ын кө рсеткішін пайдалану ұ сынылады жә не экономикалық кө рсетікштердің орындалу динамикасына байланысты ең бекті бағ алау ә дісі ұ сынылады. Осы мақ сатта қ ызметкерлердің жеке ү лесін бағ алау жү ргізілетін компанияның экономикалық кө рсеткішінің шектелген жиынтығ ы іріктеледі. Мысалы, жалпы табыс, тауар ө німі, сату кө лемі, ө німді шығ ару жә не басқ алары. Сондай кейін санамаланғ ан кө рсеткіштердің бірі бағ алау болып табылатын қ ұ рылымдық бө лімшелер мен қ ызметкерлердің лауазымы айқ ындалады.

Динамика бойынша ең бек нә тижелері туралы пікір айту ү шін қ ызметкердің жеке ү лесін бағ алау нә тижелерін кестелік немесе графикалық нысанда берген дұ рыс.

Жеке ү лестің бағ алануын абсолюттеуге болмайды. Ө йткені, кө рсеткіш динамикасына кө бінесе адамғ а байланысты емес сыртқ ы факторлар едә уір ә сер етеді. Мысалы, туризм жө ніндегі менеджерда сатудың азаюы турғ а сұ раныс болмайтын қ ыста болуы мү мкін. Бірақ жазда сату кө лемі міндетті тү рде ұ лғ аюды.

Қ онақ ү й кешенінде осы ә дістеменің тікелей қ олданылуы кү рделі. Ө йткені ү й кү тушінің жұ мысын ө лшем бірлігімен бағ алауғ а болмайды.

Бұ л жерде байқ ау сияқ ты бағ алау ә дісі кө бірек ү йлеседі. Сондай-ақ жұ мысы кү нінің фотосуретін жасауды ұ сынуғ а болады. Ү й кү тушінің ең бегін бағ алау ү шін маң ыздылығ ына мә н беру сияқ ты ә діс сай келеді. Яғ ни, қ абат бойынша клиенттермен кезекшілердің пікірлерін ескеріп қ онақ ү йдегі барлық кү тушілердің жұ мысын салыстыру, оларды азаю тә ртібімен орналастыру қ ажет. Олардың ү лгілері басқ а қ ызметкерлердің жұ мысына оң ық пал етуге тиіс, ө йткені материалдық пайда табу орын алады.

Қ ызметкерлердің жеке ү лестерін бағ алау ә дісін қ олдана отырып, ең бек нә тижелерін жақ сартуғ а қ ол жеткізуге болады. Бұ л ә дістемені тү рлі дең гейдегі басшылар ү шін де қ олдануғ а болады, бұ л ү шін олар басшылық ты жү зеге асыратын барлық бө лімшенің жұ мысын бағ алау қ ажет.

Аттестаттау – бұ л кадрларды одан ә рі қ ызметтік ө су, қ ызметкерді ауыстыру немесе босату туралы шешім қ абылданатын нә тижелер бойынша кешенді бағ алау нысаны.

Қ ызметкермен жұ мыс істеудің айырмашылығ ы неде, мә селен, Қ азақ стан мен Германияда? Қ азақ станда жұ мыс кү ші арзан жә не адамды ү лкен қ аржылық жә не моралдық қ иыншылық тар тудырмастан жұ мыстан шығ арып жібереді. Германияда жұ мыс кү ші қ ымбат: білікті неміс қ ызметкеріне айына 2000 марктен тө мен тө леуге болмайды, ал жұ мыс беруші мү ддесін кә сіподақ тар мен ең бек департаменті қ орғ айтын қ ызметкерді жұ мыстан шығ арып жіберу қ иынғ а тү седі. Аттестаттау процесін тө рт негізгі кезең ге бө луге болады (кесте10).

Кесте 10. Аттестаттау процесінің кезең дері

Басшылардың немесе мамандардың ә рекеттеріндегі ә рбір сипаттамалық шегі «ө рлеуден қ ұ лдырауғ а дейін» белгісі бойынша сө збен бағ аланады.

Отельде қ ызметкерді қ ызметке қ абылдау кезінде де, ең бек қ ызметі уақ ытында да бағ алау қ ажет.

Басқ арушы атқ арушы директорлармен бірге отель тіршілігіне ә сер ететін барлық басты шешімдер ү шін жауапты. Бұ л директорлардың ә рқ айсысы оғ ан тапсырылғ ан қ ызмет ү шін жауап береді, отельдің толуына болжам жасайды жә не пайда мен шығ ынды айыра отырып оның бюджетін есептейді. Зерттеу қ ызметкер бір жә не сол орында ұ зақ жұ мыс істеген сайын оның бағ асы соншалық ты тө мен екендігін кө рсетеді. Жылдар ө ткен сайын қ ызметкер ө з жұ мысын тез ә рі жақ сы орындайтынын кү ту себептердің бірі болып табылады. Егер олай болмаса, тү ң ілген басшы қ ызметкердің бағ асын тө мендетеді. Ардагерде жаң алық тарғ а энтузиазмнің жоқ тығ ына басшының наразылығ ы тө мендетуге жиі себеп болады.

Аттестаттау рә сімі белгілі бір тү рде осы субъективизмді шектеуі тиіс. рә сімді дамыту эволюциясы тә жірибеде қ алай ө ткенін кө рсетеді: бастық тың жеке суъективтік бағ адан сарапшылық, топтық бағ алау ә дісіне қ арай (кө птеген технологиялар қ олданылады, «еске тү сіру» техникасы ө те жиі қ олданылады), басшылар мен мамандарды автоматтты тү рде аттестаттауғ а дейін.

Германдық фирмалардың қ ызметкерді ұ дайы аттестаттау негізінде кадрларды еліктірумен, олардың жалақ ысын белгілеумен қ атар, қ ызметкердің мансап сатысын кө рнекті тү рде жоспарлауғ а мү мкіндік беретін тә жірибесі қ ызығ ушылық тудыратыны кү мә нсіз.

Ә дістеменің мә нісі қ онақ ү йдің тү пкі мақ саттарына қ ол жеткізу тұ рғ ысында неғ ұ рлым қ ұ нды қ ызметкерлердің басты қ асиеттерін анық таудан тұ рады.

Ә лемдік тә жірибе қ ызметті талдау кезінде қ ызметкерлердің қ андай жеке мінез-қ ұ лық қ ырлары бағ алануы тиіс деген сұ рақ қ а бір жақ ты жауап бермейді. Ең бекке қ ызығ ушылық, бастамашылық, ұ қ ыптылық, адалдық, ө згеріп тұ ратын ең бек жағ дайына бейімделе білу, ең бек сү йгіштік, тіпті сыртқ ы келбеті сияқ ты қ ызметкерлердің қ ыры аттестатциялық бағ алауғ а жиі ұ сынылды.

Қ аралып отырғ ан ә дістемеде барлық қ ызметшілер, мамандар жә не басшылар нақ ты қ ызмет саласының, мысалы қ онақ ү й шаруашылығ ына қ ажетті, белгілі бір ө лшемдер (талаптар) тұ рғ ысында бағ аланады. Ө лшемдер маң ыздылығ ы бойынша сарапшылық топпен реттеледі, нә тижесінде ә рбір ө лшемге маң ыздылық салмағ ы жә не бал бойынша тиісті бағ а беріледі.

Ө лшемдер тү рі мен оларғ а тә н белгілерді ә зірлеу ү шін сарапшылық топ барлық мамандық ты (немесе аттестатталатын мамандық тарды) қ амтитын іскерлік сипаттамалар сө здігін жасайды. Белгілер ә рбір ө лшемге сә йкес келетін шекте ретке келтіріледі.

Қ онақ ү йді басқ аруда жоспарлаудың мынадай екі ә дісі қ олданылады, стартегиялық жә не жедел.

Қ олданыстағ ы кадрлық шешімдердің ішінде шикізатты, материалдар мен электр энергиясы шығ ыстарын қ ысқ артуды ынталандыру бағ дарламасын атауғ а болады. Бұ л ретте, осы бағ дарламаны іске асырудан тү скен ү немделген ақ шаның жартысы оны қ амтамасыз еткен қ онақ ү йлерді жақ сартуғ а жұ мсалады. Қ онақ ү йдегі шығ ындарды қ арастырудағ ы тағ ы бір тә сілі, кө бінесе қ ысқ артылумен ұ штасатын қ онақ ү йлер санын оң тайландыру болып табылады. Қ онақ ү йлердегі шығ ындарды қ ысқ арту іске асыру ә детте қ алғ ан қ онақ ү йлердің ең бек онімділігінің артуы арқ ылы оң нә тижесін береді. Бұ л жерде келең сіз тұ сы қ онақ ү йдегі қ ызметкерлерді қ ысқ арту ауыр тиетін рә сім болып келеді. Ол қ алыпты жұ мыс ырғ ағ ын бұ зады, қ онақ ү йдегі ө зара қ арым-қ атынасты бұ зады. Қ онақ ү йдің ә кімшілігіне деген тү ү сінбеушілік кө з қ арастар пайда болады. Егер қ онақ ү й шаруашылығ ы пайдасы жоспарлағ ан пайдадан асып кететін болса, онда ондай жағ дайлар ү шін келісім щартта арнайы форс – мажорлық жағ дайларды қ арастыратын тә ртіп жиынтығ ы бар.