Опис методик і стратегічних засобів вирішення конфліктних ситуацій

Отже, усім зрозуміло, що конфлікти завжди існували, існують і будуть існувати, вони невід'ємна частина людських взаємин.

Можливість виникнення конфліктів існує у всіх сферах. Конфлікти народжуються на ґрунті щоденних розбіжностей у поглядах, розбіжностей і протиборства різних думок, нестатків, спонукань, бажань, стилів життя, надій, інтересів і особистісних особливостей. Вони являють собою ескалацію щоденного суперництва і протистояння в сфері принципових або емоційно обумовлених зіткнень, що порушують особистісний або міжособистісний спокій.

Чи існують якісь можливості конструктивного й успішного рішення конфлікту?

Ключ рішення цієї проблеми полягає в тому, щоб глянути на конфлікт, як на задачу, що повинна бути вирішена: у першу чергу визначити причину конфлікту, а потім - застосувати відповідну техніку рішення конфліктних проблем. Наприклад, метод творчої візуалізації може бути використаний для аналізу причин конфлікту; метод мозкового штурму може бути корисний при пошуку альтернатив; метод автоматичного запису може бути використаний для з'ясування власних реакцій на ті або інші можливості; метод уявного представлення може допомогти запитати самого себе й одержати від внутрішнього голосу рада у відношенні вибору. Нарешті, метод уявного контролю або техніка вольового мислення може бути використана для вироблення достатньої внутрішньої мотивації або контролю з метою реалізації нових рішень.

Методами контролю конфліктної ситуації може опанувати кожний. Вони допоможуть вирішити проблему практично будь-якого типу: внутрішній конфлікт, з оточуючими людьми.

З чого почати?

Процес у цілому починається з розгляду конфліктів і визначення них. Потім необхідно розглянути причини конфліктів і загострити увага на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами; деякі зв'язані з особливостями залучення в них людей; інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поводження або відносини, що може лягти в основу конфліктної ситуації.

Корисно мати представлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, що є результатом недостатнього спілкування або нерозуміння; розходження в планах, інтересах і оцінках; протистояння в групових конфліктних ситуаціях; невірних припущень у відношенні або дій; відсутності співчуття нестаткам і бажанням інших людей і т.д.

Після виявлення схованих причин і джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом минаючої реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням або його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт зв'язаний з розходженням у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з компромісів, вироблених у результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожен учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху.

a) Раціонально - інтуїтивна модель оволодіння конфліктною ситуацією

При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуацій потенційні конфлікти можуть бути узагалі відвернені або дозволені і навіть використані як джерело поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тім, щоб піти від конфлікту, що потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою одержання найкращого підсумку.

Ідеальним з цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод дозволу конфліктів, розроблений американським ученим Джини Грехем Скотт. Із самого початку цей метод втягує в роботу свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і нестатків втягнених у конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, нестатків.

У серйозні конфлікти завжди втягнені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до дозволу конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.

Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.

Отже, основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до керування конфліктом полягає в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, що чекає свого рішення. Потім підбирається підходящий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки нестатків і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору підходящого методу визначається найкращий спосіб його застосування.

б) Принципові переговори

Не можна забувати про такий механізм людського спілкування, як переговори.

У наш час усі частіше приходиться прибігати до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути що підштовхуються або твердими. М'яка по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Твердий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, однак часто кінчає тим, що викликає таку ж тверду реакцію, і псує свої відносини з іншою стороною. Чи існує альтернатива позиційному підходові?

У Гарвардському проекті по переговорам американськими вченими розроблений метод переговорів, що призначений для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий принциповими переговорами або переговорами власне кажучи.

Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їхніх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може чи піти ні кожна зі сторін. Цей метод припускає прагнення до перебування взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не збігаються, настоювання на такому результаті, що був би заснований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної зі сторін. Метод принципових переговорів означає твердий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно охороняючи від тих, хто міг скористатися чесністю іншої сторони.

Метод принципових переговорів може бути зведений до чотирьох пунктів:

Перший пункт враховує той факт, що всі люди мають емоції, тому кожному важко спілкуватися один з одним. Звідси випливає, перш ніж почати працювати над суттю проблеми, необхідно відокремити “проблему людей” і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то побічно учасники переговорів повинні прийти до розуміння того, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звідси випливає перша рекомендація: зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів.

Другий пункт націлений на подолання недоліків, що виникають з концентрації уваги на позиціях, заявлених учасниками, у той час як ціль переговорів коштує в задоволенні прихованих інтересів. Другий базовий елемент даного методу говорить: зосередьтесь на інтересах, а не на позиціях.

Третій пункт стосується труднощів, що виникають при виробленні оптимальних рішень під тиском. Спроби прийняти рішення в присутності іншого звужує поле зору переговорців. Коли багато чого поставлено на карту, здатність до творення обмежена. Звідси випливає третій базисний пункт: розробляйте взаємовигідні варіанти.

Угода повинна відображати якісь справедливі норми, а не залежати від голої волі кожного зі сторін (наявність якихось справедливих критеріїв). Обговорюючи такі критерії, обидві сторони можуть сподіватися на справедливе рішення. Звідси четвертий базисний пункт: наполягайте на використання об'єктивних критеріїв.

Отже, принциповий метод дозволяє більш ефективно досягти поступового консенсусу щодо спільного рішення, без усяких утрат. А розмежування між відносинами людей і суттю проблеми дозволяє мати справа один з одним просто і з розумінням, що веде до дружньої угоди. Крім того, цей метод менш залежимо від людських відносин.