Застосування стратегій і методів для вироблення моделі поводження в конфліктній ситуації

Підсумовуючи описані стратегії і методи рішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поводження в конфліктної або чреватої конфліктом ситуації і домагатися здійснення своїх цілей а кожнім конкретному випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному дозволі конфліктів грають наступні фактори:

· адекватність відображення конфлікту;

· відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;

· створення клімату взаємної довіри і співробітництва;

· визначення суті конфлікту.

РОЗГЛЯНЕМО КОЖНИЙ З ЦИХ ФАКТОРІВ ОКРЕМО:

Адекватне сприйняття конфлікту

Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, інтенції і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття відносяться:

”Ілюзії власної шляхетності”. У конфліктній ситуації ми нерідко думаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого досить сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого дозволу конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. У результаті підозрілість часто природним образом виникає з існуючої упередженості.

“Пошук соломини в оці іншого”. Кожний із супротивників бачить недоліки і погрішності іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не зауважувати змісту власних дій стосовно опонента, але зате з обуренням реагує на його дії.

“Подвійна етика”. Навіть тоді, коли супротивники усвідомлюють, що роблять однакові дії по відношенню друг до друга, усе рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимої і законні, а дії опонента - як нечесні і недозволенні.

“Усі ясно”. Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне представлення про те, що його достоїнства гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.

Ці і подібні омани, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходові з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велико, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості. У результаті це може привести до так називаємого самодопущення, що підтверджується: допускаючи, що партнер налаштований винятково вороже, починаєш обороняться від нього, переходячи в настання. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє допущення, хоча воно було невірним, негайно підтверджується, Знаючи про подібні представлення в ситуації конфлікту, постарайтеся уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.

ВІДКРИТЕ Й ЕФЕКТИВНЕ СПІЛКУВАННЯ КОНФЛІКТУЮЧИХ СТОРІН

Спілкування - це основна умова конструктивного дозволу конфліктів. Однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, ховаючи будь-яку інформацію про себе. Межу тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти взаєморозуміння.

Контроль емоційної сфери

Коли людина збуджена емоціями і захоплена конфліктом, йому важко виражати свої думки й уважно вислухувати супротивника. Одним з ефективних способів справиться з людським гнівом полягає в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої образи. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що почуваєш.

Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть лемент або удар по столі подушкою краще, ніж спокійна, холоднокровна одповідь супротивника.

И все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви почуваєте, що в міру пред'явлення своїх претензій ви дратуєтеся усе більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки розжарюють негативні емоції опонента, необхідно сказати собі: ” Мені варто зупинитися. Я повинний подумати про те, що я можу зробити для рішення цієї проблеми в майбутньому”. Після цього дайте зрозуміти супротивникові, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Варто пояснити, що ви не збираєтеся зневажати емоціями опонента або заперечувати їхня обґрунтованість, а хочете тільки стримати них. Доцільно сказати щось у роді: “Так, я бачу, ми обоє роздратовані але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому случилося щось негарне, у результаті чого ми обоє роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б почати в майбутньому”. Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт із кимсь. З ким ви повинні будете продовжувати спілкування.

Добре б, якби кожний із супротивників міг хоча б частково повідомити іншому наступне:

- що я хотів би зробити, щоб розв'язати конфлікт?

- яких реакцій я чекаю з боку іншого?

- на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнуто згоди?

ПОДОЛАННЯ СТРАХУ В КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ

Якщо ви хочете обробитися від страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, прийміть метод візуалізації, що може допомогти вам у цьому випадку.

Отже, приділите приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, помітьте, у якій ситуації цей страх зростає. Тепер запитаєте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбудеться від цього страху. Знову ж прибігайте до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимсь образом сам з'явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчите візуалізацію тим, що ваш страх стає менше і зникає зовсім. Використовуйте з цією метою будь-які підходящі образи. Можна представити себе стріляючої в образ свого страху, що при цьому вибухає. Коли до вас прийде відчуття того, що страх розсіяний, повільно поверніться в нормальний стан.

ПОДОЛАННЯ КОНФЛІКТІВ ЗА ДОПОМОГОЮ СПІЛКУВАННЯ

Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо виразно і ясно., і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або осуду. Часто виникає нерозуміння у відношенні того, що припускається. Перешкодою можуть стати сховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння, ворожості або образи спілкування взагалі припиняється.

Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже, приділяйте увагу немовним свідченням того, що слова що говорить розходяться з його думками і почуттями. Виносите це протиріччя на відкрите обговорення стежите за тим, щоб у вас або в іншої людини не було схованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити.

Намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говорите про те, що думаєте або почуваєте запитаєте самого себе, відповідає сказане вашим щирим бажанням, нестаткам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними. не залишайте неясностей. Втолковуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не упевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросите конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте достоїнство і доводите самому собі свою чесність і бажання усі робити правильно із самого початку навчитеся слухати іншого. Для цього дотримуйте наступних: слухати зі співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до того що говорить шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думка про почутий, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відзначте те, що ви не зрозуміли або в чому не упевнені; використовуйте для підтримки розмови немовні засоби (посміхайтеся, кивайте головою, дивитеся в очі).

СТВОРЕННЯ КЛІМАТУ ВЗАЄМНОЇ ДОВІРИ І СПІВРОБІТНИЦТВА

Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, який є прагнення до згоди і взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі й уразливі місця супротивника.

Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, що спонукує їх до співробітництва. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближає партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, зв'язаних з рішенням конфлікту. Успішне рішення спільних задач підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відкритості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, тому що люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з яким знаходишся в конфліктних відносинах.

ВИЗНАЧЕННЯ СУТІ КОНФЛІКТУ

Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти засобу для ефективного поводження. Досить бажано, щоб партнери зуміли погодити свої представлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовне поводження, спрямоване на подолання конфлікту в цілому, припускає кілька етапів.

ВИЗНАЧЕННЯ ОСНОВНОЇ ПРОБЛЕМИ

Дуже важливо усвідомити точки дотику конфліктуючих сторін і розходження між ними, у більшості випадків розходження по-справжньому не усвідомлюються, а подібності виявляються невідомими. Тому бажано з'ясувати: як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту? Як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?

- чи відповідає поводження кожного з нас сформованої ситуації?

- як можна найбільше лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?

- у яких питаннях ми з партнером розходимося?

- у яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?

ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИНИ КОНФЛІКТУ

Конфлікти часто породжуються схованими нестатками і бажаннями, що не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань утратити що-небудь значиме. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не зв'язана з цими нестатками і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися доти, коли ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється з інших причин (наприклад, людина з яким ви конфліктуєте їде).

На жаль, по займаній у конфлікті позиції або по манері поводження і дії людини не завжди просто установити, які бажання або побоювання їм рухають. Люди часто ховають свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту у своїх щирих намірах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають.

У своїй книзі Роджер Фішер і Вільям Юри відзначають, що багато конфліктів відбуваються тому, що люди займають визначені позиції, а потім фокусують усі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити сховані нестатки й інтереси, що змусили них ці позиції зайняти. Таким чином, їхня помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало сховані інтереси сторін, що беруть участь у конфлікті. Як сказано в цій книзі “Застосування інтересів, а не позицій ефективніше по двох розуміннях. По-перше, для будь-якого інтересу звичайно може існувати кілька можливих позицій, що йому задовольняють, Найчастіше люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте мотивуючі інтереси, ви можете знайти деяку альтернативу, що задовольнить інтереси обох сторін.”

Фішер і Юри думають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.

Отже, ключ до дозволу конфлікту, що буде ефективний для всіх - це розпізнання схованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, що задовольнять ці бажання або розсіють страхи й усувають виниклу проблему.

ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ ЗУСИЛЬ, ПОЧАТИХ ДЛЯ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ

Якщо проблему вирішити не удалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомлювати переживання, що виникають як у випадку успішного дозволу проблеми, так і у випадку, якщо знову не удалося досягти бажаних результатів.

Описані етапи дозволу конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашої сторони залучення особистості.

Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожнім конкретному випадку початі обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, розуміннями з приводу кожного визначеного етапу.

ВИРОБЛЕННЯ ВЗАЄМОВИГІДНИХ РІШЕНЬ ШЛЯХОМ ПЕРЕГОВОРІВ

Якщо ви вирішили, що проблема коштує того, щоб потрудитися над її дозволом, не ухиляючись від конфлікту, уступаючи в чомусь один одному і наполягаючи на власному варіанті рішення, то вам належить діяти шляхом переговорів. Для пошуку взаємовигідного рішення вам належить знайти загальний ґрунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс або співробітництво.

Приведені нижче зведення допоможуть вам розрізняти ситуації, у яких кращий компроміс, і ситуації, у яких найефективнішим буде співробітництво.

Вибирайте компроміс, коли:

- проблема відносно проста і ясна;

- для дозволу конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете дозволити його якнайшвидше;

- краще було б досягти тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її сховані причини;

- проблема і її рішення не занадто важливі для обох сторін;

- вам не вдалося домогтися рішення з використанням співробітництва або вам не удалося домогтися свого з використанням власної влади.

Вибирайте співробітництва, коли:

- предмет суперечки явно складний і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення;

- обидві сторони готові витратити час на вибір схованих нестатків і інтересів;

- для обох сторін їхні інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний;

- сторони доброзичливо відносяться друг до друга, готові вислухати і з повагою поставитися до протилежної точки зору;

- обидві сторони хочуть домогтися довгострокової угоди, а не тимчасового і не хочуть відкладати його.

Таким чином, пропонована загальна модель може бути легко пристосована до ведення переговорів. Ви починаєте з роботи над своїми емоціями і берете їх під свій контроль. Потім уважно вислухуєте іншу сторону, її інтереси, нестатки і бажання і даєте при цьому зрозуміти, що слова іншої людини й інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте власні бажання й інтереси, описуючи їх як можна конкретніше (і чесніше). Нарешті, ви переходите до стадії збору інтуїтивно знайдених рішень, кількість яких не слід обмежувати. Після цього ви розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, котрий задовольняє обох сторін. Ваш конфлікт буде дозволений, і кожний з учасників буде у виграші.

Висновок

Незважаючи на те, що взаємини з іншими людьми повинні сприяти світ і гармонія, конфлікти неминучі. Кожна розсудлива людина повинна мати уміння ефективно улагоджувати суперечки і розбіжності, щоб тканина громадського життя не рвалася з кожним конфліктом, а, навпаки, міцніла внаслідок росту уміння знаходити і розвивати загальні інтереси.

.Для дозволу конфлікту важливо мати у своєму розпорядженні різні підходи, уміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і надходити і мислити по-новому. У той же час можна використовувати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання.

Конфлікти можуть бути перетворені в прекрасний навчальний матеріал, якщо в наступному знайдете час на те, щоб згадати, що привело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації. Тоді можна буде довідатися більше про самого себе, про залучених у конфлікт людях або про навколишні обставини, що сприяли виникненню конфлікту. Це знання допоможе прийняти правильне рішення в майбутньому й уникнути конфлікту.