Предупреждение и разрешение конфликта.

Конфликт и сущность его преодоления.

Сущность конфликта, его типы и источники.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

предупреждение и разрешение конфликта.

1. Сущность конфликта.

Конфликт – это резкое обострение (конф. Ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников в процессе решения проблемы (объект).

В основе конфликта лежит конфликтная ситуация отражающая противоположные позиции сторон, либо несовпадение интересов (непонимание).

К = участники + объект + кон. сит. + инцидент

В системе гостеприимства возникают разные типы конфликтов:

1. По степени остроты противоречий:

A) недовольство

Б) разногласие

В) перебранка

Г) стычка

Д) скандал

2. По степени вовлеченности:

А) межличностные

Б) между личностью и группой

В) межгрупповые

А) Межличностные – самый распространенный. В туризме рядом оказываются люди с различными чертами характера, взглядами, ценностями. Есть просто несовместимые.

Задача работников службы сервиса – стремится индивидуализировать услуги, учитывать интересы всех. Это сложно, но к этому следует стремиться.

Б) Причиной этого конфликта является противопоставление своей позиции нормам поведения, сложившимся в группе.

В туризме:

1. Дисциплина

2. Единые требования к режиму путешествия

3. Учет объективных особенностей состава группы (старики, молодежь, дети). Пожелание размещения и т.д.

Источником конфликтной ситуации являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения проблемы, которые так или иначе затрагивают личные интересы клиента и работников сервисной фирмы.

Причина конфликтной ситуации – противоречие, а противоречие там где есть рассогласование:

1. Целей, интересов, позиций.

2. Мнений, взглядов, убеждений.

3. Личностных качеств.

4. Мотивов, потребностей, ценностей.

5. Методов деятельности

6. Оценок и самооценок. И т.д.

Какие черты характера и особенности поведения предрасполагают к конфликтам:

1. стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее слово;

2. быть настолько " принципиальным", что это подталкивает к враждебным действиям и поступкам;

3. излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, как известно, также не всем нравится;

4. критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументи­рованная не только раздражает, а часто просто порождает конфликт;

5. плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется, часто бывает благодатной почвой для конфликта;

6. консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии, с неизбежностью приводят к конфликту;

7. стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь также создает сложную, порой драматическую ситуацию;

8. стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать " все, что хочу" и сталкивается с желаниями и мнениями других, то это грозит неминуемым конфликтом;

9. излишняя настойчивость; быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, то это уже раздражает;

10. несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека имеет, как правило, негативную реакцию;

11. неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка, не всегда, но также приводит к конфликтным ситуациям;

12. инициатива, особенно творческая, - это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Исходя из вышесказанного, напрашивается несколько правил поведения, направленных на то, чтобы преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.

Правила поведения для конфликтных людей:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.

3. Помните, прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь!

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость в назойливость!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!