Компромисс.

Он уместен если:

1. У сторон одинаковые убедительные аргументы.
2. Нужно время для урегулирования данной проблемы.
3. Решение нужно принять срочно при дефиците времени.
4. Обе стороны имеют взаимоисключающие интересы.
5. Работника сервисной фирмы может устроить временное решение.
6. если важно сохранить взаимоотношения с клиентом, чем потерять все.

Сотрудничество:

1. Необходимо найти общее решение.
2. Необходимы интеграция точек зрения и сближения мнений сотрудников.
3. Представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповая сплоченность.
4. у вас тесные длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.
5. У вас есть время поработать над возникшей проблемой.
6. Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

Игнорирование уместно, если:

1. Источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами.
2. Необходимо время, чтобы восстановит спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации.
3. Изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляются более предпочтительными чем немедленное принятие какого-либо решения.
4. Предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других более серьзных проблем.
5. подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт.
6. Напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала.
7. Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу.
8. У вас мало полномочий для решения проблемы желательным способом.
9. Немедленно решить проблему опасно.

Соперничество целесообразно в случаях:

1. Требуются быстрые и решительные меры.
2. При решении очень серьезных проблем.
3. При взаимоотношениях с клиентами, воспринимающими лишь авторитарный стиль.
4. Исход конфликта для Вас имеет большое значение.
5. Вы обладаете достаточными полномочиями для принятия решения.
6. Нет иного выбора.

Возможно, ли прогнозировать возникновение конфликтной ситуации и конфликта? И если возможно, то как? Прежде чем ответить на эти два взаимосвязанных вопроса, следует обратиться, к выделенной нами формуле:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Очевидно для того чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию и конфликт, необходимо знать и уметь определять:

1. Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они спровоцировать инцидент?
2. Имеется ли проблема (объект)?
3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы,
4. Какова вероятность возникновения инцидента,

Итак конфликт может возникнуть только при наличии всех четырех компонентов. Его составляющих.

Поэтому практические действия по прогнозированию конфликта должны включать в себя анализ каждого из выделенных нами компонентов и их системное рассмотрение с тем, чтобы увидеть, т. е. прогнозировать в каком направлении будет происходить развитие событий в целом.

1. Предупреждение и разрешение конфликта.

Конфликт как болезнь легче предупредить, чем решить.

Есть различные средства и подходы:

1. Предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях, и прежде всего зарождения. Зарождение конфликта проявляется в незначительных штрихах: холодность, двусмысленные высказывания, намеки, резкий тон и т.д.
2. Вышкаленность персонала и ровное и терпеливое общение с разгневанным клиентом.
3. Личный пример поведения работника СФ.
4. Попытаться понять причины, возбужденного состояния клиента.
5. Нельзя допускать в общении с клиентом спора.
6. Умение слушать окружающих и др.

Разрешение конфликта – это нахождение взаимоприемлемого решения проблемы.

Есть различные подходы к разрешению конфликтной ситуации:

1. с учетом ее сущности:

- установить повод и причину конфликта

- определить “зону” конфликтной ситуации, ее объективные предпосылки

- проанализировать мотивы поведения сторон, субъективное восприятие.

2. с учетом целей.

Как правило в основе конфликта лежат различные цели конфликта и интересы сторон.

Цели – движущая сила конфликта. В оправдание цели конфликта с каждой из сторон лежит “благородное” начало и стремление восстановить справедливость, устранить недостатки.

Нужно выделить 2 группы целей:

1. деловые
2. межличностные противодействия.

Здесь важно показать различие сторон в понимании одинаковых целей и пойти на компромисс.

1. с учетом динамики развития конфликта:

- появление

- развитие конф. сит.

- выработка стратегии действия сторон

- активный набор фактов, доводов, аргументов.

Способы разрешения конфликтов:

1. Установить участников КС.
2. Изучить цели, мотивы, характер клиентов.
3. Определить причину.
4. Изучить намерение сторон о способах разрешения конфликта.
5. Определить способы разрешения конфликта.

В этом процессе золотое правило – “ не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступили по отношению к тебе.”