Стратегия поведения работников сервисной службы в конфликтной ситуации.

Для успешного решения проблем и выхода из конфликтной ситуации необходимо выбрать стиль поведения самому работнику и распознать, диагностировать деструктивные стили поведения клиента. Специалисты выделяют следующие клиентурные роли:

Клиент – конкурент. Он пытается убедить работника в том, что предложенный вариант помощи неинтересен и неактуален, и что на самом деле следует обсудить другой вид помощи.

Клиент - доминатор. Сам стремится ответить на все вопросы и поставленные проблемы, стремясь все время захватывать инициативу и подавлять альтернативные точки зрения. Доминатор словесно очень настойчив, склонен произносить длинные речи и утверждаться в своей позиции. Его доминирование является потворством своему «Я». По этой причине их цель состоит скорее в преподнесении себя, чем в коммуникации или в убеждении. Такого клиента надо постоянно сдерживать, так как он истратит на себя непропорционально большое количество времени.

Клиент - миссионер. В этой роли клиент активно придерживается какой-то идеологии или мировоззрения, и все вопросы склонен решать сквозь призму этой идеологии. Он занимается догматическими разглагольствованиями, вещая их с важным и высокомерным видом, часто ссылаясь на свой прошлый опыт.

Kлиент - антагонист. Выражает критическую точку зрения по любому предложению. Его враждебность может выражаться в сдержанной и логически аргументированной форме (рациональный антагонист) либо, как другая крайность, во враждебной манере (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов тем, что задает трудные вопросы, часто выходящие за рамки компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает мотивы предложения со стороны работника, прерывает высказываниями, не относящимися к делу комментариями или восклицаниями, а также навязывает негативистскую ориентацию соответствующими жестами закрытости или агрессии.

Клиент - уточнитель. Он своими ответами на вопросы, требующие согласия, настаивает на том, что согласие невозможно. Его жизненные обстоятельства, по его мнению, являются настолько сложными, что не могут быть- решены положительно для него. Уточнитель на любую попытку обратиться к нему с вопросом отвечает: «смотря что...», «смотря как...», «смотря в каких обстоятельствах...»

Клиент - весельчак. Он стремится во всем найти повод для острот, причем тема этих острог обычно не связана с предметом беседы, а возникает по ассоциации с теми пли иными словами, крылатыми выражениями. Часто остроты клиента-весельчака имеют агрессивную подоплеку, направленную на дискредитацию или унижение работника. Весельчак не пропустит ни одного его неудачного выражения или оговорки, ни одного повода, чтобы не высказать остроту.

Данную типологию еще можно продолжать, она не претендует на научность, но часто встречается в сфере обслуживания. Задача заключается в том, чтобы сдерживать слишком активных клиентов и активизировать - пассивных. Сдерживание слишком активных клиентов необходимо в следующих случаях: если происходит явный отход от темы беседы; если, клиент монополизирует разговор; и если его поведение носит деструктивный характер.

Тем не менее, надо дать возможность каждому быть услышанным и в то же время противодействовать деструктивному поведению. Наиболее важная проблема состоит в том, чтобы вовремя распознать тот вид и ту степень активности, которые переходят в деструктивное поведение. Если, например, высказывания клиента продолжительны и неуместны, то нужно прервать его, взяв слово. С антагонистом надо быть очень осторожным и хладнокровно воспринимать его выпады, не поддаваясь при этом чувству обиды или гнева. Однако даже такого клиента можно остановить осторожным с ним обращением. Поможет также при клиентурном общении умение проводить диагностику с помощью языка тела.

В конфликтной ситуации – пять типовых стратегий поведения:

1. Приспособление – изменение своей позиции, сглаживание ситуации в ущерб своим интересам.

2. Компромисс – урегулирование разногласий путем взаимных уступок.

3. Сотрудничество – совместная выработка решений.

4. Игнорирование - стремление выйти из конф. ситуации не решая ее.

5. Соперничество – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции.

В каких случаях эти стратегии поведения целесообразны:

1. Там где важнее успокоить клиента, восстановить спокойствие и стабильность.

2. Предмет разногласий связан с гораздо сложной проблемой, по сравнению с текущей, а пока следует восстановить и упрочить взаимное доверие.

3. Необходимо признать свою неправоту.

4. Вас не особенно волнует случившееся.

5. Если важнее сохранить с клиентом добрые взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

6. Если итог намного важнее для клиента, чем для вас.