Сервис как специфический вид деятельности

Самостоятельно прочитать тест. Ответить на предложенные вопросы. Охарактеризовать сервисное предприятие с точки зрения специфических характеристик услуг.

2.

Утверждение о том, что современный мир создает в первую очередь услуги, достаточно уверенно доказывает статистика количественного роста социальных услуг, которые потребляются современным человеком. По данным специалистов, с 2005 г. объем предоставляемых услуг по стоимости стал превышать объем продажи товаров. Создание новых видов услуг, удовлетворение потребностей клиентов на должном уровне является важнейшей задачей сферы социального сервиса.

Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Специфическими характеристиками социальных услуг являются:

Ø неосязаемость, означающая, что услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

Ø изменчивость по своим основным качествам, причиной которой является зависимость услуги от квалификации работника предоставляющего услугу клиенту;

Ø отсутствие срока хранения услуги. Это обстоятельность обусловлено тем, что процесс предоставления и потребления услуг осуществляется одновременно. Причем потребитель является активным и непосредственным участником этого процесса.

Услуги, предоставляемые в процессе обслуживания клиента, составляют сервисную деятельность. Наиболее значительными разделами сервисной деятельности являются следующие ее виды:

Ø консалтинговый сервис;

Ø документационный сервис;

Ø референтные услуги;

Ø ресторанный сервис;

Ø музейно-выставочные услуги;

Ø имиджмейкерские услуги;

Ø художественно-рекламный сервис;

Ø информационное сопровождение туристско-гостиничного сервиса;

Ø художественно-рекламный сервис;

Ø социальный сервис;

Ø рекреационный сервис;

Ø образовательный сервис;

Ø развлекательный сервис.

Учитывая, что объем учебной дисциплины и соответственно учебного пособия «Сервисная деятельность» ограничены, мы остановимся лишь на рассмотрении основных видов сервисной деятельности, которые и определили структуру настоящей работы.

Процесс освоения материала учебной дисциплины учебный курс «Сервисная деятельность» предполагает творческое отношение со стороны студента, изучающего этот предмет. Для того, чтобы студент мог самостоятельно проверить полученные в результате изучения курса знания, автор предлагает в конце каждого раздела учебного пособия тестовые задания для текущего и итогового контроля. Цель этих заданий – проверить и закрепить свои знания, а при необходимости, воспользовавшись рекомендованной литературой, значительно расширить и углубить информацию, отражающую различные аспекты сервисной деятельности.

При подготовке настоящего учебного пособия использовались исследования по сервисной деятельности, изданные под редакцией профессоров
И.Ю. Ляпиной, В.К. Романович, Г.Л. Тульчинского, А.Д. Чудновского,
Дж. Уоккера.

Глава 1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Сейчас сложно представить себе деятельность человека, который не нуждался бы в услугах других людей. Без преувеличения можно сказать, что все мы обслуживаем друг друга. Деятельность людей, направленных на выполнение тех или иных поручений, помогающих другим людям в самых различных жизненных ситуациях, была известна достаточно давно. Вспомнить хотя бы персонажей романов Ф.М. Достоевского, которые занимались тем, что «хлопотали» в различных инстанциях по просьбе своих клиентов, устраивали свадьбы, юбилеи и т.п. мероприятия. Но лишь в ХХ в. эта многогранная деятельность получила статус профессиональной сферы. Стала сервисом в полном смысле этого слова.

Под сервисом понимается «особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями»1. Для выяснения теоретических оснований сервисной деятельности необходимо обратиться к анализу таких понятий, как деятельность и потребность.

Сервис как специфический вид деятельности

Для того чтобы выявить особенности сервисной деятельности, необходимо рассмотреть сущность самой деятельности, которая понимается как универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем активного, преобразующего отношения к миру. Деятельность человека направлена не только на преобразование окружающего мира как природного, так и социального, но и на преображение самого человека. В этом смысле деятельность можно рассматривать как реализацию сущностных сил человека. Сущностные силы выступают интегративной характеристикой целостности человека, необходимой и достаточной для его отличия от других систем (биологических, кибернетических, информационных).

Деятельность человека реализуется в определенных актах, имеющих следующую структуру: субъект, цель, средство, предмет, действие, результат. Субъектом акта деятельности может выступать как отдельный человек, так и группа, общество в целом. Отличительной особенностью субъекта деятельности является единая осознанная цель, которая понимается, принимается и разделяется целостным субъектом. Если целевые установки субъекта деятельности, выступающего как определенное сообщество людей, различны, то будет ошибкой считать такое объединение субъектом деятельности. Сказанное выше в полной мере относится к сервисной деятельности, где субъектом акта деятельности выступает группа, фирма, творческий коллектив. Если, например, часть сотрудников консалтинговой фирмы на первое место поставит цель – получение прибыли в короткий срок и любой ценой - это, скорее всего, приведет к финансовому краху предприятия.

Не случайно, что в современных фирмах, серьезно озабоченных успехом и процветанием своего дела, формируется особая корпоративная идеология. Ее основная задача – создать коллектив единомышленников, для которых приоритетными сферами деятельности будут интересы фирмы как единого творческого субъекта.

Под целью понимается «идеальный образ желаемого будущего: то, чего человек хочет достигнуть»1. Цель характеризует предвосхищение в сознании человека ожидаемого результата деятельности. Цель выступает как способ интеграции различных действий человека в некую последовательность или систему. Цель, организуя деятельность субъекта, приводит его, при условии правильного выбора цели, к реализации целевых установок.

Средство – это способ, каким человек достигает поставленную цель. Достаточно расхожее мнение, приписываемое иезуитам, звучит достаточно симптоматично: «Цель оправдывает средства, необходимые для ее достижения». Такое понимание средств, направленных на достижение цели, способно оправдать все что угодно и не может быть принято в современном обществе. Нам импонирует идея известного философа В.Н. Сагатовского, который с присущей ему моральной чуткостью существенно откорректировал иезуитский афоризм: «Цель оправдывает средство до тех пор, пока средство не изменило цель».

Успех и эффективность сервисной деятельности во многом определяется умением уловить ту (иногда едва заметную) грань, когда для достижения цели, даже очень благородной, переходят к несоответствующим ей средствам.

Предмет деятельности – это то, на что направлена деятельность субъекта. По своему содержанию и структуре предмет деятельности может быть представлен природными, социальными явлениями, отношениями между людьми, вещами, созданными человеком и призванными удовлетворять его потребности.

В сервисной деятельности предмет выступает как вещь, отношение, которые подвергаются воздействию в процессе оказания или потребления услуги. Так, предметом такого вида сервисной деятельности, как образование, выступают в первую очередь те лица, которые получают образование. Предметом деятельности повара выступают не только продукты, из которых он готовит пищу, но в первую очередь люди, решившие воспользоваться его услугами за соответствующую плату.

Действие – кульминация преобразования предмета, которая осуществляется с определенной целью. Это наиболее напряженный момент, требующий средоточия всех интеллектуальных и физических сил человека, такое взаимодействие субъективного и объективного компонентов деятельности, которое детерминирует результат деятельности.

Завершающим моментом деятельности является ее результат. Именно в результате происходит опредмечивание деятельности, обнаруживается насколько цель (идеальный объект) соответствует полученному результату.