Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. Их особенностью в современном мире является стремительное возрастание количества рабочих мест в сфере услуг по сравнению с производственной сферой, что достаточно красноречиво отражено на рис. 4.

Рис. 4. Динамика роста количества рабочих мест в секторе услуг

К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью. В настоящее время можно выделить следующие секторы услуг, которые предлагают клиенту различные сервисные фирмы:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные агентства.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и т.п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Как не вспомнить об услугах, которые предлагает, пока только на экранах телевидения, «Агентство НЛС» или «Ателье иллюзий». Возможно, что в недалеком будущем появятся сервисные услуги по решению нестандартных проблем, возникающих у клиента.

Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

Остановимся на характеристике услуг со стороны спроса. Существенным образом на спрос может повлиять установление дифференцированных цен, при котором часть спроса смещается с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода - установление низких цен на утренние и дневные сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда. Во многих кафе Новосибирска устанавливаются более низкие цены, например при оплате завтрака с 5 до 8 утра. Уличные кафе Фрайбурга предложат вам значительную скидку в обеденное время, если вы с друзьями довольствуетесь комплексом из нескольких «дежурных» блюд.

Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма «Макдональдс» придумала специальные завтраки для детей, а отели стали предлагать программы мини - отпуска на уик-энд. Так, в Германии с целью привлечения интереса к групповым поездкам на уик-энд, ввели специальные скидки при покупке железнодорожных билетов. Начиная с 16 часов пятницы и кончая 24 часами воскресенья, вы можете впятером в течение дня путешествовать по стране, заплатив всего 21 евро, вне зависимости от дальности передвижения и количества остановок. Эта услуга стала особо востребованной пенсионерами, студентами, семьями, т.к. позволяла не только хорошо провести время, но значительно экономила личный бюджет. Для общества этот вид услуги способствовал формированию устойчивого интереса личности к путешествиям как виду разумного познавательного отдыха.

В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату. В Москве, на Ярославском вокзале например, вы можете не тратить время на многочасовое стояние в очереди за билетом. Приобрести необходимый вам билет можно в специальном «Сервис-центре», где в течение 10-15 мин. за дополнительную плату вам предложат билет на удобный для вас поезд. Там же вы можете посетить православную часовню и заказать молебен о благополучном путешествии.

Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов, в том числе и через систему INTERNET.

Специфика услуги определяется не только спросом, но и предложением. Так, для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов университета привлекаются дополнительные преподаватели с условием почасовой оплаты. Ресторан, в случае необходимости, берет на временную работу дополнительное число официанток.

Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки.
В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности.

Возможно привлечение к выполнению некоторых работ самих клиентов, поощряя и одобряя их деятельность. Человеку обычно очень приятно, когда к нему обращаются с просьбой, выполнение которой не составляет особого труда.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако, когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.