Тема 2.1. Интервьюирование клиента

I. Задания для самостоятельной работы

1. Подготовьте доклад на тему: «Практические аспекты интервьюирования».

2. Решите задачи:

Задача 1.

Адвокат Ермолаев защищал интересы клиента, обвиняемого в убийстве 4 подростков. Дело получило широкий общественный резонанс. По телевидению прошла реклама передачи, в которой сообщалось, что адвокаты «пытались представить убийцу невменяемым, однако суд решил иначе».

Вопросы:

Означает ли представление интересов клиента одобрение его взглядов или деятельности?

Если адвокат был убежден в виновности своего клиента, имеет ли он моральное право избирать тактику защиты, основанную на невменяемости клиента?

Задача 2.

Если клиент уже совершил незаконные действия и продолжает следовать выбранной линии поведения, положение адвоката особенно затруднительно. Адвокату не должен разоблачать правонарушения, совершенные клиентом. Тем не менее, очевидно, что адвокат не имеет права содействовать достижению преступной цели, например, предлагая способ сокрытия совершенного правонарушения.

Вопрос:

Имеет ли право адвокат продолжать оказывать помощь клиенту в действиях, которые он сначала считал законными, а затем обнаружил их преступный или же мошеннический характер?

Задача 3.

Адвокат должен вести дело от имени клиента, невзирая на противодействие следствия, другой стороны по делу, иные препятствия или же личные неудобства и может предпринимать любые законные и не нарушающие правил профессиональной этики действия, необходимые для отстаивания дела или действий клиента. Адвокат должен соблюдать взятые на себя обязательства и интересы клиента и проявлять старательность, действуя от имени клиента. Для этого, клиент должен обладать информацией, достаточной для того, чтобы сознательно участвовать в принятии решений. Но в некоторых случаях, адвокат считает необходимым скрыть информацию от клиента, если существует вероятность того, что клиент неосмотрительно отреагирует на немедленное получение информации.

Вопросы:

Имеет ли адвокат на право скрыть информацию? Какие критерии здесь могут быть взяты за основание сокрытия информации от клиента?

II. План практического занятия № 1

(форма обучения: очная)

Часы: 2

Круглый стол: «Интервьюирование клиента».

Вопросы для обсуждения:

1. Понятие, цель, виды интервьюирования.

2. Основные стадии интервьюирования.

3. Фиксирование результатов интервьюирования.

План практического занятия № 2

(форма обучения: очная)

Часы: 2

1. Тренинг «Интервьюирование клиента».

2. Обсуждение модельных ситуаций интервьюирования.

III. Рекомендации по выполнению заданий для самостоятельной работы и подготовке к практическим занятиям

Работа студентов в юридической клинике имеет такое же содержание, как и работа профессиональных юристов по оказанию правовой помощи. Важно помнить, что первый контакт студента клиники с клиентом влияет на весь ход опроса. Подготовка рабочего места, встреча клиента, внешний вид сотрудников клиники, несомненно, определяют дальнейший ход интервью и консультирования, а также конечный результат деятельности. Избежать распространенных ошибок поможет соблюдение ряда правил.

Правила первичного приема клиента в юридической клинике.

1. Подготовка рабочего места к приему клиента. Освободите стол от посторонних предметов, подготовьте ручку, бумагу и т. д.;

2. Встреча клиента. Встречайте клиента стоя, доброжелательно поздоровайтесь и вступите в беседу. Представьтесь сами и представьте клинику, которую вы представляете:

«Добрый день. Меня зовут _______. Я студент Юридической клиники Ростовского филиала Российской таможенной академии». Спросите имя клиента. Провожая клиента к месту, где он будет сидеть, скажите какую-нибудь неформальную фразу, чтобы установить первый контакт с клиентом, например: «Вы легко нас нашли?». Предложите клиенту присесть.

3. Предупреждение клиента о ведении его дела студентом клиники под руководством и контролем куратора-юриста и консультативном характере итогового заключения.

4. Информирование об ограничениях в оказании клиникой услуг. Объясните клиенту, что юридическая клиника не дает консультации по вопросам коммерческой деятельности и по уголовным делам; решение об оказании услуг клиенту будет принято по окончании первой встречи; консультация будет дана клиенту только во время последующей встречи после одобрения куратора-юриста.

Убедитесь в том, что клиент понял условия оказания клинической услуги и согласен с ними.

5. Выяснение отраслевой сферы проблемы клиента. Если клиника не может оказать помощь клиенту, тактично, но твердо сообщите ему об этом и порекомендуйте обратиться в ближайшую юридическую консультацию или компетентный орган (внутренних дел, нотариата и др.). (Список органов, адресов и телефонов должен быть в любой юридической клинике.)

6. Предложение клиенту рассказать о проблеме. Расположите клиента к себе, проявляйте интерес к его рассказу, дайте ему высказаться, по ходу рассказа клиента делайте краткие записи.

7. Выяснение правового интереса клиента, его ожиданий от разрешения правовой проблемы.

8. Контроль за рассказом клиента. Если клиент в своем рассказе явно «уходит в сторону» от проблемы, тактично верните его в русло беседы, проявляйте терпение и такт.

9. Диагностирование правовой проблемы, выяснение дополнительных обстоятельств через встречные и уточняющие вопросы. Ознакомление с документами клиента.

10. Выяснение правового интереса клиента.

11. Краткий пересказ клиенту полученных от него сведений.

12. Решение с дежурным куратором вопроса о возможности принятия дела к рассмотрению в юридической клинике. Оформление клинических документов при положительном решении, получение разрешения клиента о возможности выяснения дополнительных сведений по оставленному контактному телефону и письменного согласия клиента на рассмотрение дела в клинике.

13. Копирование документов клиента (не оставляйте себе оригиналы документов клиента!). Информирование клиента о том, какие документы он должен принести и какие первые шаги предпринять. При необходимости назначение промежуточной встречи.

14. Доброжелательное прощание с клиентом. Прощаясь с клиентом, встаньте и проводите его до двери.

15. Согласование с куратором кандидатуры студента, ответственного по данному делу (если дело сложное, либо необходимо изучение большого количества материалов, могут быть назначены несколько ответственных студентов) и отражение сведений в Карточке дела (графы «Сведения о студентах»). Ответственный за дело студент должен уточнить у куратора номер, который присваивается данному делу, и указать его в Карточке дела.

В дальнейшем делопроизводство и основная работа по делу осуществляется ответственным студентом, однако это не исключает возможности участия в деле иных заинтересованных студентов.

16. Заполнение оставшихся граф Карточки дела.

В процессе интервьюирования клиента студент должен установить контакт с клиентом, получить необходимую информацию, исследовать, в чем заключается цель клиента, дать ему предварительную консультацию.

Студенту-клиницисту необходимо:

- удостовериться, имеет ли клиент право на получение бесплатной юридической помощи;

- информировать клиента о том, какого рода помощь и в каком объеме может быть оказана;

- получить точную и полную информацию о проблеме клиента;

- сообщить клиенту дополнительную информацию о возможных средствах правовой защиты;

- призвать клиента принять активное участие в разрешении его (ее) проблемы.

Подготовка к интервьюированию клиента.

Готовясь к проведению интервьюирования клиента, студенту-клиницисту важно заблаговременно определить общий характер проблемы клиента и собрать необходимую информацию еще до встречи с ним. Располагая заранее собранными сведениями, студент может предварительно рассмотреть правовые нормы, имеющие отношение к ситуации, в которой находится клиент, провести их анализ.

Следует обратиться к клиенту с просьбой принести с собой на первоначальное интервьюирование все документы, имеющие отношение к его делу. Для некоторых типов дел может быть разработана анкета-вопросник клиента.

Первый контакт с клиентом.

Ключевое значение во время проведения первого интервьюирования имеют взаимоотношения, развивающиеся между студентом-клиницистом и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с юристами, обычно боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить общение студента с клиентом. У клиента, имеющего в прошлом опыт общения с юристами, может заранее сформироваться представление о взаимоотношениях юриста с клиентом.

С момента самого первого контакта между студентом и клиентом формируются взаимоотношения, которые будут меняться на протяжении всего периода представления им интересов клиента. Взаимоотношения, к которым должен стремиться студент, строятся на его усмотрение и основываются на искренности и уважении. Он должен заботиться о клиенте и уважать его как личность. Это дает возможность клиенту уважать студента как компетентного профессионала.

Несколько первых минут, начиная с приветствия клиента студентом в приемной, должны пройти в обсуждении тем, не вызывающих сомнений или споров. Студент должен искать признаки того, что клиент готов начать обсуждение своего дела, для чего он и прибыл сюда.

После того как клиент освоится и почувствует себя свободно, студент может приступить к рассмотрению каких-либо предварительно полученных сведений, обсуждению вопросов первоначального интервьюирования, конфиденциального характера взаимоотношений и политики юридической клиники относительно приема новых дел в производство.

Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом

На данной стадии целью студента-клинициста является именно получение представления самого клиента о своей собственной проблеме без навязывания ему взглядов юриста. Многие юристы находят полезным использовать так называемую технологию постановки вопросов «каминный дымоход», задавая вопросы в такой последовательности, которая начинается с открытых вопросов. Такие вопросы могут носить общий характер. Скажем, можно обратиться к клиенту с просьбой: «Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой Вы пришли сегодня, и как бы Вы хотели, чтобы она была разрешена?» Если юрист получил информацию о характере проблемы до проведения первоначального интервьюирования клиента, то открытый вопрос может указать на Ваше знание основных фактов, например, «Я понимаю, что у Вас есть проблемы с новым домом, который Вы приобрели. Почему бы Вам не начать с самого начала и не рассказать мне об этом и о том, как бы Вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась». Такого типа вопросы вызовут пространный ответ, в котором клиент сможет сформулировать проблему своими словами. Спрашивая клиента о предпочитаемом им варианте решения проблемы, вы получаете информацию о целях клиента и его ожиданиях. Юрист может затем оценить, реалистичны ли ожидания клиента. Не все клиенты реагируют одинаково на такие вопросы. Многие ответят на открытый вопрос коротким, лаконичным изложением сути проблемы. Другие расскажут чуть больше о проблеме. Клиенты будут рассказывать о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете. Поэтому юристы должны ожидать, что клиенты будут отвечать таким образом, чтобы оправдать свою позицию или представить свои цели легкодостижимыми. Во время ответа клиента юрист должен стимулировать раскрытие клиентом своей проблемы, поддерживая с ним контакт взглядом, кивком головы или репликами, показывая тем самым понимание ситуации, в которой находится клиент.

В случае, когда клиенты излагают проблему очень коротко, юрист мог бы их попросить: «Расскажите поподробнее» или спросить: «А что случилось потом?» - для того, чтобы добиться более пространного ответа.

Общая ошибка юристов заключается в том, что они не всегда позволяют клиенту самостоятельно изложить свою проблему. Некоторые юристы в целях экономии времени могут прерывать клиента, хотя большинство клиентов, как правило, излагают только информацию, относящуюся к их делу, что юристу следует поощрять и направлять. Редкий клиент, однако, имеет свою никогда не кончающуюся историю. В этом случае юрист может прибегнуть к контролированию ситуации. Общая проблема встречается тогда, когда юрист выявляет знакомую модель в проблеме клиента. Юрист, возможно, видел много дел с аналогичным сочетанием фактов и может прибегнуть к поспешной диагностике данного дела. Если юрист предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты, эмоции клиента и его особые решения. В конечном счете это может направить юриста и клиента на неправильный путь и привести к нежелательному результату. Этого можно избежать, если юрист будет выслушивать клиента, не прерывая, до полного завершения изложения им своей проблемы, пока не выяснится, в чем состоит ее суть и не станет ясно, к какому разрешению стремится клиент.

Сбор фактов.

Из изложения сути проблемы и ответов клиента станут ясными многие аспекты или значительные события, которые юрист, возможно, пожелает уточнить и исследовать на этапе сбора фактов в процессе интервьюирования клиента. Если только эти аспекты или события были выявлены, юрист должен обсудить их с клиентом, для того чтобы максимально облегчить общение с ним. С этой целью юрист должен установить, какие аспекты или события имеют непосредственное отношение к решению проблемы клиента. Этому часто помогает обсуждение тем, затронутых клиентом, в хронологическом порядке, но клиенту можно сообщить, что какую-то тему нужно будет еще обсудить в дальнейшем.

Юрист не должен начинать сбор фактов, сосредотачивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Любое важное событие состоит из фактов, постепенно подготавливающих событие, собственно события и фактов, следующих за событием. Поэтому юрист должен начать опрос с как можно более раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события.

Не будучи юристами, клиенты могут не распознать правовое значение некоторых фактов или событий. Поэтому юристу важно дополнить информацию, полученную от клиента в результате изложения им своей проблемы, такими темами, которые, как это известно юристу из его профессиональной подготовки, имеют отношение к проблеме клиента. На этой стадии интервьюирования юрист может продолжить использование технологии постановки вопросов «каминный дымоход».

Иногда ответы клиента на вопросы недостаточны или уклончивы или не соответствуют задаваемому юристом вопросу. Юрист может перефразировать этот вопрос или вернуться к нему позже. Если клиент все еще дает неадекватные ответы, то юристу нужно выяснить причину этого. Юрист должен помнить, что ему необходимо построить взаимоотношения с клиентом так, чтобы клиент не смотрел на него как на своего врага.

Определение проблем, стоящих перед клиентом.

При выявлении того, что составляет проблему клиента, юрист должен быть готов к альтернативным взглядам на проблему. Юристу следует начать разрабатывать какие-то предположительные гипотезы относительно проблемы клиента и различных подходов к ее решению. При этом некоторые возможные решения выявленной проблемы имеют неправовой характер. Юрист должен распознать правовые проблемы (но не прямо установленные) в проблеме клиента. По мере того, как формируются возможные решения, может оказаться необходимым, чтобы юрист подтвердил некоторые важные факты, от которых зависит решение. Эта проверка фактов может быть выполнена перефразированием замечаний клиента или суммированием его заявлений. На этой стадии интервьюирования юрист большую часть времени будет говорить, а клиент будет выступать в качестве слушателя.

Хотя юрист может увидеть несколько возможных решений на этой стадии интервьюирования, из этого не следует, что в это время он будет делиться своими мыслями. Если только решение не является явным или же существует необходимость в срочных действиях, юрист не должен, как правило, детализировать возможные решения, предсказывать исход. Большинство альтернатив потребует дополнительного исследования, сбора фактов или дальнейшего их продумывания со стороны юриста.

Завершение интервьюирования.

В конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого и когда это будет иметь место. Можно попросить клиента предоставить дополнительную документацию к определенной дате. Юрист должен проинформировать клиента о времени и способе будущей встречи и прогнозируемых результатах.

Закрепление отдельных навыков интервьюирования проводится в интерактивных формах: ролевой игры либо имитации интервьюирования. Студент должен подготовить алгоритм ведения интервьюирования и быть готовым выполнить любую из ролей в предложенной коммуникации. При этом действие подлежит видеофиксации с помощью технических средств с тем, чтобы иметь возможность проанализировать поведение участников коммуникации в дальнейшем.

IV. Рекомендуемые источники

Нормативно-правовые документы

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // Российская газета. - 2006. - 29 июля.

Основная литература

1. Арбитражный процесс: учебник / под ред. М. К. Треушникова. – М.: Городец-издат, 2008.

2. Гражданский процесс: теория и практика / под ред. М. К.Треушникова. - М.: Городец, 2008.

Дополнительная литература

1. Навыки работы юриста: учеб. пособие / под ред. Е.Н. Доброхотовой. - СПб.: Изд. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2006.

2. Адвокат: навыки профессионального мастерства / под ред. Л.А. Воскобитовой, И.Н. Лукьяновой, Л.П. Михайловой. - М.: Волтерс Клувер, 2006.

3. Войтик А.А. Обучение студентов практическим навыкам работы юриста: учеб. пособие для юрид. клиник. - Минск: Интегралполиграф, 2007.

4. Юридическая клиника: опыт практического обучения юристов: учебно-методическое пособие. - СПб: Равена, 1999

V. Контрольные вопросы для самопроверки

1. Назовите субъектов интервьюирования?

2. Какие цели преследует каждый из субъектов в ходе интервьюирования?

3. Что нужно для успешного интервью?

4. Охарактеризуйте основные этапы интервьюирования?