Страхова Група «PZU Україна» забезпечує страховку клієнтам туристичного агентства «Магнолія».

ЗВІТ

про виробничу комплексну практику

галузь знань 1401 «Сфера обслуговування»

напрям підготовки 6.140103 «Туризм»

освітньо-кваліфікаційний рівень «бакалавр»

Черкаси – 2015

ВСТУП

Туризм давно визнано одним з пріоритетних напрямків національної культури й економіки. Туризм як одна з найбільш перспективних та динамічних галузей світового господарства отримав усі умови для інтенсивного розвитку.

Значення туристичного бізнесу постійно зростає. Це пов’язано із підвищенням його впливу на розвиток міжнародних зв’язків, пожвавлення економічного стану країни та окремих регіонів, можливістю поповнення валютних надходжень.

Завдання виробничої комплексної практики:

- узагальнення інформації про стан роботи підприємства на ринку товарів та послуг, її аналіз, виявлення основних факторів, що обумовлюють фактичний стан діяльності підприємства;

- обґрунтування висновків та пропозицій щодо підвищення ефективності діяльності підприємства;

- ознайомлення із функціональними обов'язками службових осіб із профілю професійної діяльності, їх функція­ми, правами та обов'язками на підприємствах туристичної індустрії.

- закріплення і поглиблення отриманих знань в період теоретичного навчання і набутих практичних навичок самостійної роботи за фахом;

Успішна діяльність і динамічний розвиток кожної організації, незалежно від її форми власності та галузевої приналежності, залежить від ефективної роботи зовнішнього і внутрішнього середовища діяльності організації.

На цьому ґрунтується мета практики: дослідити організацію діяльності туристичного агентства, поглибити та закріпити теоретичні знання і набути необхідних практичних навичок і досвіду роботи в галузі управлінської, планово-економічної, маркетингової діяльності, опанування організаційно-технологічним процесами, що відбуваються на підприємствах використовуючи набуті теоретичні знання.

Базою практики є підприємства туристської сфери, а саме: туристичне агентство «Магнолія», готель «Оптіма Черкаси», сушi-бар «Фугу».

ЗМІСТ

РОЗДІЛ 1. Організація роботи підприємств туристичного, готельного та ресторанного господарства…………………………………………………….........4
РОЗДІЛ 2. Організація роботи турагентства «Форум»…………..........................10

РОЗДІЛ 3. Управлінська діяльність турагентства «Форум»…………………....21

РОЗДІЛ 4. Планово-економічна діяльність турагентства «Форум»………....30

РОЗДІЛ 5. Маркетингова діяльність турагентства «Форум»…………...…....32

РОЗДІЛ 6. Пропозицій щодо удосконалення діяльності турагентства «Форум»………………………………………………………………………….41

Висновки…………………………………………………………………………….42

Список використаної літератури та джерел………………………………………43

Додатки……………………………………………………………………………...44

Розділ 1. Організація роботи підприємств туристичного, готельного та ресторанного господарства.

Таблиця 1.1

Паспорт підприємства – бази практики

Таблиця 1.2

Базова характеристика готелю «Оптіма Черкаси».

Таблиця 1.3

Характеристика технологічних процесів

виробництва готельних послуг готелю «Оптіма Черкаси»

Продовження таблиці 1.3

Таблиця 1.4

Характеристика технологічного процесу споживання послуг розміщення

готелю «Оптіма Черкаси»

Таблиця 1.5

Базова характеристика ЗРГ «FUGU».

Розділ 2. Організація роботи туристичного підприємства «Форум».

Процес обслуговування туристів для всіх категорій та типів туристів здійснюється турагентством на договірних засадах. Такий характер взаємовідносин з покупцем обумовлений тим, що об'єктами купівлі-продажу на туристичному ринку є не самі послуги, а права (гарантії) на їх одержання.

Між туристом і агентством укладається договір купівлі-продажу туристичних послуг, що включає такі основні розділи:

· предмет договору (купівля клієнтом пакету туристичних послуг та продаж його турфірмою);

· ціна подорожі, порядок і форма оплати (готівкою чи перерахунок грошей на рахунок у банку);

· обов'язки агентства (щодо надання туристичних послуг у повному обсязі та зазначеної класності, медичного страхування клієнтів, оформлення для них віз);

· обов'язки туриста (щодо оплати вартості подорожі, надання необхідних документів для оформлення віз та ін.);

· відповідальність і звільнення від відповідальності сторін (на випадок форс-мажорних обставин, зміни обсягу і класності зазначених у договорі послуг, термінів їхнього надання, відмова сторін від туристичної поїздки).

До того ж, у договорі зазначаються такі відомості: дата укладання угоди; усі реквізити туристичної фірми; терміни надання послуг; вид транспорту, що використовується для перевезення клієнта до місця призначення і назад; категорія готелю, його назва і місце розташування; характеристики номера, у якому розміщується турист; організація харчування (повний пансіон, напівпансіон та ін.). Також вказуються послуги, що входять у комплекс додаткового обслуговування і включаються у вартість пакету (трансфер, екскурсії, розважальна програма тощо).

Один примірник договору на туристичне обслуговування, засвідчений підписами обох сторін і печаткою турфірми, залишається в неї, інший видається на руки туристові. На підставі укладеного договору туристу видається ваучер, оформлений за типовою формою.

Ваучер складається відповідно до умов договору і є його невід'ємною частиною. Також до договору додається програма обслуговування на маршруті та інформаційний листок про фактори ризику і правила поводження при здійсненні поїздки.

Ваучер для туриста, що здійснює подорож індивідуально, або туристичних груп надається на комплексне обслуговування або окремі його види.

Для туриста, що здійснює подорож індивідуально, або туристичної групи ваучер заповнюється у трьох примірниках.

Перший і другий примірники ваучера видаються під розпис туристу, що здійснює подорож індивідуально, або керівнику туристичної групи перед початком подорожі. Третій примірник ваучера зберігається в бухгалтерії підприємства і при необхідності використовується відповідними державними органами при здійсненні контролю.

В першому пункті обслуговування по маршруту турист або керівник туристичної групи подає перший і другий примірники ваучера представнику приймаючого туристичного підприємства.

В кінцевому місці маршруту, після закінчення обслуговування, турист, що здійснює подорож індивідуально, або керівник туристичної групи робить відповідний запис у пункті фактично наданих послуг обох примірників ваучера, який засвідчується підписом та скріплюється печаткою приймаючого підприємства. Перший примірник ваучера вручається керівнику або представнику приймаючого туристичного підприємства, а другий — повертається направляючому туристичному підприємству.

В українському законодавстві встановлюються вимоги, згідно з якими страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і забезпечується суб'єктами туристичної діяльності на основі угод із страховиками. Крім того, новою редакцією Закону України “Про туризм” передбачається, що за бажанням туриста з ним може бути укладено угоду про страхування для покриття витрат, пов'язаних з анулюванням договору на туристичне обслуговування з ініціативи туриста, або угоду про страхування для покриття витрат, пов'язаних з передчасним поверненням до місця постійного проживання при настанні нещасного випадку або хвороби.

Туристи вправі самостійно укладати угоди на страхування. У цьому випадку вони зобов’язані завчасно підтвердити туроператору або турагенту наявність належно укладеного договору страхування.

Туристичне агентство «Магнолія» організовує відпочинок для дітей в санаторії та табори для відпочинку.

Пропонує такі тури: «Веселі канікули в " Школі в природі", «Веселі канікули у Львові», «Dune Club Сонячний берег», «Акваленд Хайдусобосло», «Канікули в Іспанії», «Новорічна Болгарія», «Новий рік у Санта Клауса», «Зимова казка в Татрах», «В гості до Святого Миколая». При організації відпочинку для дітей, батьками оформлюється документ про дозвіл на виїзд дитини за кордон, укладається договір між турфірмою та керівником дитячої туристичної групи.

Туристичне агентство організовує сімейний відпочинок як в Україні так і за її межами, для дітей надаються знижки. Пропонують весільні тури - прекрасний медовий місяць в будь-якому куточку планети, для кожного клієнта розробляють індивідуальну весільну подорож за їхніми побажаннями.

Пропонують екскурсійні тури по Україні (Черкащина та інші області), Європі (Угорщина, Франція, Італія, Чехія, Австрія, Польща), також лікувальні тури в Україні, Угорщині, Чехії, Ізраїлі

Представлений широкий вибір відпочиноку на морі за такими напрямками як - Туреччина, Туніс, Хорватія, Єгипет, Греція, Чорногорія, Болгарія, Крим, Італія, ОАЕ, Іспанія. Та тури у екзотичні країни - Таїланд, Домінікана, Куба, ГОА, Мальдіви, Мексика, Балі, Сейшели, Шрі-Ланка, В'єтнам, Китай, ПАР.

Програмне обслуговування — це надання певного, нормативно вивіреного набору послуг, який гарантує змістовну рекреаційну діяльність людини згідно з метою подорожі та її потребами. (Додаток А).

Плани туробслуговування вказують на співвідношення в турі основних послуг — розміщення й харчування.

Програма перебування — це набір запланованих послуг, розподілений за днями та годинами їх надання. Як правило, програми закордонних подорожей та маршрутів, що включають відвідання декількох пунктів, складаються за днями перебування. У кожному пункті маршруту програмні заходи розписують погодинно.

Підбір програмних заходів зумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так, у подорожах на відпочинок екскурсійні та розважальні заходи можуть бути майже цілком віднесені до додаткових послуг; в екскурсійних програмах екскурсії займають основне місце, додатково плануються розважальні заходи. У програмах для дітей значне місце приділяється пізнавально-виховним і розважальним заходам; для людей третього віку програмні заходи майже дорівнюють часу, відведеному на відпочинок; у програми для іноземних туристів вводять соціальні заходи тощо.

Розробка програми перебування включає визначення:

- маршруту подорожі;

- переліку туристських підприємств – виконавців послуги;

- періоду надання турів кожним підприємством — виконавцем послуги;

- складу екскурсій і визначних об'єктів;

- переліку туристських походів, прогулянок;

- комплексу дозвільних заходів;

- тривалості перебування в кожному пункті маршруту;

- кількості туристів, що беруть участь у подорожі,

- видів транспорту для внутрішньо-маршрутних перевезень;

- потреби в інструкторах-методистах з туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі й необхідній додатковій їхній підготовці;

- необхідної кількості транспортних засобів;

- форм і підготовки рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок.

До факторів, що впливають на формування та комплектацію програм перебування туристів відносяться наступні:

- Вид туризму.

- Типи туристів.

- Категорію подорожі.

- Мету подорожі. Мета подорожі формується під впливом багатьох чинників, тому ринок туристського попиту може бути стратифікований за віком, статтю, сімейним станом, рівнем освіти, професією, релігійною приналежністю та іншими демографічними, етно-соціальними та психологічними характеристиками населення, які визначають його мотивацію, психологію споживчої поведінки та решту аспектів, що обумовлюють вибір на туристичному ринку.

Туристичне агентство «Магнолія» співпрацює з ТО та партнерами, адже виступає, як турагент на ринку тур послуг.

Туристичне агентство «Магнолія» співпрацює з провідними вітчизняними та зарубіжними туроператорами такими як - Tez Tour, САМ, Anex tour, Join up, Turtess Travel, Travel Professional Group, MIBS Travel Ukraine, PEGAS Touristik, Coral Travel, Natalie tours, News Travel, CITA, туристична фірма Алголь, туристична фірма Феєрія, туристична компанія Кандагар. З партнерами укладений агентський договір. Відповідно до укладеного агентського договору туроператори розробляють та надають туристичному агентству «Магнолія» для роботи програми та розцінки на кожний туристичний продукт, які додаються до агентського договору.

Страхова Група «PZU Україна» забезпечує страховку клієнтам туристичного агентства «Магнолія».

На нашу думку оптимальними шляхами поліпшення туристського продукту є пришвидшена процедура реєстрації документів, шляхом активнішої співпраці з усіма державними інстанціями загалом. Щодо розширення географії маршрутів, доцільно проводити політику розширення напрямків подорожування по території Україні та Черкаській області. Загалом туристське агентство «Магнолія» активно співпрацює з обласним відділом туризму при Черкаській обласній державній адміністрації, що сприяє створенню нових туристських пропозицій в регіоні та популяризації туризму загалом. Обслуговування туристів в цілому туристською агенцією відбувається на досить високому рівні і зауважень не викликає.

Туристичне агентство «Магнолія» використовує в своїй роботі інтернет системи, які є необхідною умовою для роботи будь-якої туристичної організації. Фірма має свою WEB-сторінку, на якій розміщені всі відомості про фірму: її пропозиції, реквізити та ін..

На сайті пропонують користувачам детальний опис туристичних центрів, туристичних послуг. Можна вибрати собі подорож від турагентства, та забронювати туристичну поїздку, квитки, оплатити послуги. Використання комп’ютерної системи бронювання є необхідним для дії на міжнародному туристичному ринку.

Туристичне агентство «Магнолія» реалізує пакети сформовані і готові до продажу, які надходять на реалізацію від партнерів з якими вона співпрацює.

Для активізації туристів фірма проводить туристичну пропаганду з просування місцевості та Черкаського регіону, пропонуючи своїм туристам відвідати екскурсій по Черкащині та Україні. Формує бажану уяву про визначене місце, створює свій позитивний образ та популяризує конкретний продукт.

Для покращення інформаційного забезпечення і залучення нових клієнтів пропонуємо, надавати місце для реклами на своєму сайті і отримати можливість розміщення інформації про компанію на сторінках сайту партнера.

Реклама в інтернеті, є найефективнішим способом залучення до турфірми потенційних клієнтів. Інформація про туристичну компанію, розміщена на самих популярних ресурсах інтернету з високою відвідуваністю неодмінно зробить свою справу і стане кращим способом залучення нових покупців на послуги вашої фірми.