Процеси резервування та бронювання

Після того, як клієнт туристичні агенції прийняв рішення прo здійснення поїздки і вибрав готель, тип харчування, екскурсійну програму, дату виїзду, настає черга менеджера втілювати усі наміри у дійсність.

Для цього необхідно забронювати тур або пакет послуг, які клієнт замовив. Для цього агент направляє заявку туроператору. Заявка може бути прийнята через систему бронювання, в режимі онлайн, по телефону або за допомогою факсимільного зв'язку. Туристичне агентство «Магнолія» використовує систему бронювання «Самотур»

B разі потреби бронювання окремих сегментів турів критерієм вибору системи бронювання може служити співвідношення ціна-якість наданої послуги. B даний час практично всі системи бронювання пропонують користувачам різноманітні варіанти підключення, достyпні як за ціною, так і за технічними можливостями практично будь-якому туристському підприємству.

Організація туристичного обслуговування здійснюється безпосередньо в комфортабельному офісі туристської агенції.

Контроль за дотриманням умов подорожі здійснюється старшим менеджером шляхом контакту з керівником групи, контактами з партнерами та безпосереднім спілкуванням з туристом.

Умови розрахунків за туристичне обслуговування між клієнтами та туристичним агентством відбувається у готівковому розрахунку безпосередньо в офісі туристичного агентства, також можна здійснити купівлю туру в кредит, здійснити оплату картою на сайті, внесенням коштів в термінал, та за допомогою системи web money.

Умови розрахунків між туристичним агентством та виробниками послуг здійснюються шляхом переказу коштів на рахунок партнера, або оплатою на електронний гаманець.

Облік та контроль туристичного обслуговування відбувається шляхом ведення бази даних туристів де вказується дата подорожі туриста, географія подорожі, тип готелю та вид туризму.

Туристичне агентство «Магнолія» надає основні та додаткові послуги. Основні послуги, що пропонуються туристичним підприємством, включають:

- послуги по організації перевезення

- розміщення;

- харчування туристів.

Додаткові послуги включають:

- послуги по організації екскурсій;

- послуги по страхуванню туристів;

- послуги по перевезенню туриста від місця його прибуття в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансфер), а також будь-якому іншому перевезенню в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої умовами подорожі;

- навчання за кордоном;

- програма для студентів WORK & TRAVEL;

- бронювання авіа та автобусних квитків;

- оформлення візи;

- працевлаштування за кордоном

Надання транспортних послуг туристської агенцією «Форум» відбувається шляхом бронювання авіа квитків, квитків на потяги та автобуси. Залежно від обраного виду туру може здійснюватися бронювання квитків на морський або річковий вид транспорту. Залежно від умов подорожі надання транспортних послуг може комбінуватись відповідно до прокладеного маршруту.

Умови перевезення відбуваються згідно договору складеним між туристом і турагентством та фірмою перевізником.

Туристичне агентство «Форум» здійснює оформлення шенгенських віз таких видів:

Туристична віза (термін перебування в Шенгенській зоні 7-28 день) - віза для тез, хто мріє відпочити і насолодитися культурою і пам'ятками чужої країни;

Робоча віза - національний документ, який дає можливість працювати на території країни, яка видала візу і без проблем в'їжджати в інші країни шенгенської зони.

Крім того, оформлення шенгенських віз в Черкасах можливо і за їх типом: одноразові, багаторазові, мультивізи.

Для отримання візи необхідно заповнити анкету і підписати договір з туристичним агентством «Форум», та віддати пакет необхідної документації. Склад документів може відрізнятися для різних видів шенген віз.

А далі документи, будуть вивчені співробітниками консульства тієї країни, куди відкривається віза. Якщо до документації у них не виникає жодних питань, візу без проблем відкривають.

Туристичне агентство «Форум» співпрацює з державним підприємством «Документ», та оформлює закордонні паспорта та дитячі проїздні документи.

Туристичне страхування забезпечує компанія - страхова група «PZU Україна», яка пропонує широкий спектр послуг із страхування на ринку України з 1993 року.

Страхова компанія «PZU Україна» пропонує широку низку програм зі страхування життя, страхування від нещасних випадків, страхування життя, страхування здоров’я на випадок хвороби, а також автострахування.

Документи які оформлюються туристичною фірмою:

1. Документи для замовлення (заявка, лист бронювання, підтвердження бронювання).

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).

3. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей).

Заявка туриста (групи туристів) на бронювання оформляється на спеціальному бланку. Заявка містить зведення про намір придбати ті чи інші турпослуги.

Договір (угода, контракт) з клієнтами укладається в письмовій формі і містить таку інформацію:

— назву країни, місце призначення подорожі;

— дату початку і закінчення подорожі;

— транспортні засоби, які будуть використані для подорожі, їх клас і комфортність;

— назву готелю, в якому розміщуватимуться туристи, його місцезнаходження, класність, категорію номерів з переліком послуг;
— систему харчування (повний пансіон, напівпансіон, " шведський стіл" або тільки сніданок);

— ціну туристичної подорожі в гривнях та іноземній валюті;

— маршрут та програму екскурсій на кожен день перебування з визначенням їх терміну та тематики;

— транспортно-візові та медичні вимоги в країні перебування.

Туристична путівка- це документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту.

Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їхньої передачі.

Ваучер - документ, який є підставою і гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплексу послуг у суб'єкта туристичної діяльності, що надає послуги. У разі замовлення туристом послуг у різних суб'єктів туристичної діяльності турист отримує ваучери в кількості, пропорційній кількості суб'єктів туристичної діяльності.

Розділ 3. Управлінська діяльність туристичного агентства « Форум ».

Система управління підприємством передбачає координацію управлінської діяльності за виконуваними функціями.

До основних функцій управління відносять:

- планування;

- мотивацію;

- організацію;

- контроль.

Планування - функція управління, що визначає перспективи розвитку економічної системи та її майбутній стан, обумовлені темпами розвитку, джерелами, обраними методами і формами виробництва для досягнення сформульованої мети у вигляді конкретних планових розрахунків та завдань і показників з установленням термінів виконання.

Мотивація - функція управління, яка вказує на комплекс причин, які спонукають членів трудового колективу до спільних впорядкованих і узгоджених дій для досягнення поставленої перед суб'єктом господарювання мети.

Організація - функція управління, метою якої є формування керівної і керованої систем, а також зв'язків і відносин між ними, що забезпечують кооперування людей і знарядь праці з максимальною ефективністю протікання їх спільної трудової діяльності. Особливість функції організації стосовно інших полягає у тому, що вона є єдиною функцією, яка забезпечує взаємозв'язок і підвищує ефективність всіх інших функцій управління. Результатом здійснення функції організації є створення на основі функцій управління відповідних органів управління; побудова чіткої структури апарату управління; обґрунтоване формування управлінських підрозділів; розробка положень про органи управління і посадових інструкцій; встановлення взаємозв'язків між управлінськими підрозділами; розстановка управлінських кадрів за функціональною ознакою; розробка нормативів, методик, технологічних карт тощо.

Контроль - функція управляння, яка завершує будь-яку діяльність і представляє собою перевірку, а також постійне спостереження з метою перевірки чи нагляду. Він найщільніше переплетений з іншими елементами системи управління, відтак за його допомогою можна визначити, наскільки ефективно працює підприємство. Контроль не є самоціллю, він лише коригує вироблену стратегію.

Методи управління покликані забезпечити високу ефективність діяльності колективів, їх злагоджену роботу, сприяти максимальній мобілізації творчої активності кожного члена. Цим методи управління відрізняються від усіх інших технічних та технологічних методів, які використовуються в ході вирішення комплексних виробничо-господарських завдань.

Управління фірмою (підприємством, організацією) спрямоване на людей, коло їхніх інтересів, передовсім матеріальних. Тому основою класифікації методів управління є внутрішній зміст мотивів, якими керується людина у процесі виробничої чи іншої діяльності. За своїм змістом мотиви діяльності можна поділити на матеріальні, соціальні та мотиви примусового характеру. Відповідно до цього розрізняють такі методи управління: а) економічні; б) соціально-психологічні; в) організаційні методи управління діяльністю підприємств.

Усі названі методи управління діяльністю підприємств органічно взаємозв'язані й використовуються не ізольовано, а комплексно. Проте провідними треба вважати саме економічні методи. Організаційні методи створюють передумови для використання економічних методів. Соціально-психологічні методи доповнюють організаційні та економічні й утворюють у сукупності необхідний арсенал засобів управління діяльністю підприємства, будь-якого суб'єкта підприємницької чи іншої діяльності.

Усі методи менеджменту діалектично пов’язані з функціями менеджменту, оскільки основним завданням функцій менеджменту як видів управлінської діяльності є формування методів менеджменту. При цьому процес формування здійснюється через конкретні функції, які реалізуються з допомогою загальних.

Методи менеджменту, які застосовуються в різних функціональних підсистемах підприємства, є способами реалізації функцій менеджменту. Тому незважаючи на специфічні особливості названих підсистем підприємства в них обов'язково виконуються такі управлінські дії, як визначення цілей, планування, рішення, організація, мотивація, контроль.

Рисунок 1. Організаційна структура управління підприємства

Під управлінням якістю розуміють вплив на виробничий процес з метою забезпечення необхідної якості продукції. Таке розуміння управління містить у собі три елементи: суб'єкт управління (хто впливає), об'єкт управління (на що спрямований вплив) і сам механізм впливу. Визначивши об'єкт управління (виробничий процес), зупинимося тепер на механізмі, " технології" управління якістю.

При управлінні якістю ці управлінські функції наповняються своїм змістом і склад функцій управління якістю можна представити наступним чином:

- планування якості;

- навчання і мотивація персоналу;

- контроль якості;

- інформація про якість продукції, потреби ринку і науково-технічного прогресі;

- прийняття рішень керівництвом підприємства;

- реалізація заходів;

- взаємодія з зовнішнім середовищем (вирішення питань якості з постачальниками, споживачами, державними органами).

Підбір кадрів - це процес відбору працівників за вимогами і потребами, можливість організації (підприємства) відповідно до її мети і завдань.

Кадри - це основний ресурс організації, що визначає в першу чергу успіх її діяльності. Тому відбір кадрів - це одні з найважливіших управлінських функцій, що визначають подальшу долю організації, без неї неможливо реалізувати інші функції управління.

Управління маркетингом - це організований процес реалізації опрацьованих планів і інших маркетингових концепцій в реальних умовах діяльності підприємства. Управління маркетингом є процесом прийняття рішень стосовно діяльності фірми на ринку. Він включає планування, організацію, реалізацію на практиці та контроль за проведенням заходів, розрахованих на встановлення, зміцнення та підтримку вигідних обмінів з цільовими споживачами з певною метою (одержання прибутку, зростання обсягів збуту, розширення частки ринку тощо).

Штатний розпис — це документ, який установлює на даному підприємстві, в установі, організації структуру, штати і посадові оклади працівників. Штатний розпис містить назву посад, чисельність працівників і оклади по кожній посаді.

Штатний розпис, з огляду на норми законодавства, не є обов’язковим документом, однак він необхідний у роботі з персоналом. Саме на підставі штатного розпису, а також керуючись правилами внутрішнього трудового розпорядку та посадовими (робочими) інструкціями, роботодавець приймає рішення з персоналу, зокрема про прийняття, переведення працівників на іншу роботу, встановлення посадового окладу, тарифної ставки (окладу) конкретному працівникові відповідно до посади, яку він посідає (кваліфікації), а служба персоналу здійснює добір персоналу, оформляє відповідні документи, у т. ч. накази, аналізує якісний склад працівників, вносить роботодавцеві пропозиції щодо поліпшення складу працівників, оформляє в установленому порядку облікову та інформаційно-довідкову документацію, готує відповідну статистичну звітність.

Посадова інструкція – це документ, що регламентує виробничий процес кожного працівника. Зазвичай включає короткий виклад основних обов'язків, повноважень та необхідних навиків, що відносяться до конкретної посади в організації. (Додаток Б)

Порушення посадової інструкції є юридичною підставою для накладення дисциплінарних стягнень та заходів впливу.

Набір персоналу — це процес залучення працівників до заповнення вакансій.

Найпоширенішим методом добору кадрів є співбесіда — універсальний спосіб оцінки персоналу на етапі добору.

Співбесіди можуть проходити сам на сам, бути груповими, коли для проведення співбесіди створюється комісія, до якої входять представник служби управління персоналом, майбутній керівник і психолог.

Кожен з варіантів має свої переваги й недоліки. Зокрема, перевагою групової співбесіди є економія часу й великий відсів претендентів; сам на сам — персональна увага до претендента й більша свобода; зі спеціальною комісією — багатостороння оцінка й об'єктивніше рішення стосовно конкретної особи.

Правильний підбір кадрів дає змогу здійснити принцип " кожна людина на певному місці і кожне місце — для певної людини". Людина забезпечує максимальну віддачу, якщо виконує посильну роботу, що відповідає її нахилам, здібностям, рівню загальної і спеціальної підготовки. Ігнорування цих вимог на практиці призводить до плинності керівних кадрів і зниження економічних показників господарювання, зумовлене організаційними, економічними і психологічними причинами, внаслідок складності праці керівника і тривалого періоду " входження" його на посаду.

При підборі кадрів і насамперед спеціалістів широко використовують метод відповідності формальним критеріям (освіта, виробничий стаж, досвід роботи в конкретній галузі діяльності та ін.). Як додаток до цього методу використовують відгуки (характеристики) з попереднього місця роботи кандидата на посаду, встановлюють випробувальний строк і дістають об'єктивну оцінку про його діяльність.

Після всіх цих стадій відбувається процес адаптації. Адаптація персоналу – це пристосування працівників до змісту і умов трудової діяльності і безпосереднього соціального середовища. Для чого потрібна адаптація нових співробітників? Перш за все, вона необхідна для того, щоб скоротити час, який зазвичай потрібний новому співробітникові для того, щоб освоїтися на новому місці і почати працювати з максимальною віддачею.

Система адаптації персоналу – це не лише пакет документів, що регламентують порядок заходів щодо адаптації нового співробітника. Це, перш за все, люди, які ці заходи здійснюють: і ті, хто безпосередньо допомагає новому співробітникові увійти в курс справ, і ті, хто цей процес організовує і контролює. Треба відмітити, що адаптація – процес обопільний: людина пристосовується до нової для неї організації, організація пристосовується до нової для неї людини. І від того, наскільки гладко пройде цей процес, багато в чому залежить подальша продуктивність як нового співробітника, так і його колег.

Фотографія робочого часу (ФРЧ) – вид спостереження у нормуванні праці, що призначений для фіксації та вивчення усіх витрат та втрат робочого часу, що виникають на робочому місці, або групі робочих місць, протягом періоду спостереження.

Основне завдання фотографії робочого часу – виявлення витрат та втрат робочого часу, визначення причин втрат, або непродуктивних витрат робочого часу, розроблення заходів щодо покращення організації праці за рахунок зменшення втрат та нераціональних витрат робочого часу. (Додаток В).

Менеджер з туризму знає масу інформації про країну, в яку відправляє туристів. Вільно орієнтується у величезних обсягах інформації і блискавично комбінує різноманітні варіанти відпочинку.

В організаціях відрізняють внутрішню та зовнішню інфор­мацію.

Види інформації стосовно менеджера організації показана на схемі.

Туристичне агентство «Магнолія» використовує такі види комунікацій - персональний продаж, стимулювання збуту, пропаганда та реклама

Стимулювання збуту — це різноманітні засоби короткочасного спонукаючого впливу (купони, премії тощо), покликані стимулювати ринки споживачів, сферу торгівлі, власний торговельний персонал фірми.

Пропаганда — робота з громадськістю, направлена на формування та підтримання доброзичливих стосунків і взаємовідносин між нею і підприємством. Також пропаганда — це неособистісне та неоплачуване фірмою, тобто некомерційне, стимулювання попиту на товар, послугу, організацію, ідею шляхом поширення про них комерційно важливих відомостей у пресі або доброзичливої презентації по радіо, телебаченню чи зі сцени.

Персональний продаж виступає як частина системи просування товарів, послуг, яка дає змогу відрекомендувати їх в усній формі споживачеві чи замовнику для наступного продажу. Особисті продажі забезпечують безпосередні контакти з покупцем чи покупцями з метою представлення продукту і вдосконалення продажу.

Реклама — оплачувана форма неособистого представлення продукту і формування попиту на нього, а також створення іміджу підприємства.

Персональний продаж, стимулювання збуту, пропаганда та реклама становлять систему комунікацій туристичного підприємства.

Основні управлінські рішення:.

1. За сферою охоплення:

· загальні рішення — стосуються всієї організації;

· часткові рішення — стосуються конкретних підрозділів, служб, проблем тощо.

2. За рівнем прийняття:

· рішення на вищому (інституційному) рівні управління;

· рішення на середньому (управлінському) рівні управління;

· рішення на нижчому (технічному) рівні управління.

3. За способом прийняття:

· одноособові рішення;

· колегіальні рішення — готуються групою фахівців, а приймає їх відповідна група менеджерів;

· колективні рішення — приймаються загальними зборами, відповідним колективом.

4. За характером:

· економічні рішення;

· технологічні рішення;

· соціально-психологічні рішення;

· адміністративні рішення.

Основні документи турагентства:

1. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).

3. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей).

Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей і т. д., і повинні відповідати нормативно-правовим документам України і країни (країн) перебування.

Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить зведення про намір придбати ті чи інші турпослуги.

Згідно з Законом України " Про туризм", реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору.

За договором на туристичне обслуговування, одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт).

До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом та не суперечить суті зобов'язання.

Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій (електронній) формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучер.

Туристична путівка- це документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту.

Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їхньої передачі.

Ваучер - документ, який є підставою і гарантією для отримання туристом оплаченої послуги або комплексу послуг у суб'єкта туристичної діяльності, що надає послуги. У разі замовлення туристом послуг у різних суб'єктів туристичної діяльності турист отримує ваучери в кількості, пропорційній кількості суб'єктів туристичної діяльності.

Ваучер оформляється суб'єктом туристичної діяльності, що реалізує туристу послугу або комплекс послуг.

Міжнародний туристичний ваучер- унікальна система, що поєднує в собі ваучер з офіційним платіжним документом як його невід'ємна частина.

Розділ 4. Планово-економічна діяльность турагентства « Форум »

Туристичне агентство «Форум» реалізує туристських послуги на 1 324 280 грн. на рік. Послуги були надані як індивідуальним 35%, груповим 65% так і сімейним туристам 10%. За 2011 р, 2012 р. на внутрішній 25% і зарубіжний 75%. Перевагу надають зарубіжному туризму. Туристів розміщували в залучених мережах (наведено у таблиці 4.1).

Таблиця 4.1

Характеристика діяльності турагентства «Форум»

Аналіз вартості наданих послуг турагентства «Форум» за 2011-2012 роки (наведено у таблиці 4.2, 4.3).

Таблиця 4.2

Вартість наданих послуг за 2011 рік

Дані табл. 4.2 свідчать, що у 2011 році підприємство переважно відправляло туристів по Україні, в Туреччину, Чехію, Польщу, Болгарію, а найменше на Мальдіви, Грецію, Італію.

Таблиця 4.3

Вартість наданих послуг за 2012 рік

Дані табл. 4.3 свідчать, що у 2012 році підприємство переважно відправляло туристів по Україні, в Туреччину, Чехію, Польщу, Францію, Грецію, а найменше на Мальдіви, США, Італію, Єгипет.

Розділ 5. Маркетингова діяльность турагентства « Форум ».

В туристичному агентстві «Форум» обов’язки щодо маркетингової діяльності виконує директор підприємства. В його повноваження входить керівництво маркетинговими дослідженнями, процесами оцінки конкурентоспроможності продукції, результатів діяльності реальних та потенційних конкурентів, рекламною діяльністю, постачанням та збутом.

Функції маркетингу являють собою сукупність видів діяльності, пов'язаної з вивченням ринку, розвитком асортименту, формуванням каналів товароруху на ринок, проведенням реклами і стимулюванням продажу, й так само з управлінням і контролем. Кожна з цих функцій сама по собі важлива, але тільки в тісному взаємозв'язку вони дозволяють успішно реалізувати принципи маркетингу.

Аналітична функція маркетингу реалізується за допомогою використання низки інструментів аналізу ринку та його складників для проведення маркетингових досліджень різних масштабів і цільового спрямування, результат яких — розробка обґрунтованих маркетингових планів стратегічного, тактичного та оперативного рівня.

Основний зміст аналітичної функції маркетингу — проведення маркетингових досліджень для зниження невизначеності та ризику і прийняття обґрунтованих маркетингових рішень. Аналітична функція, містить такі складові: вивчення ринку як такого, вивчення споживачів, фірмової структури ринку, товару, аналіз внутрішнього середовища підприємства.

Система збору та аналізу маркетингової інформації функціонує за таким принципом:

1. Визначення проблем і формулювання цілей дослідження.

2. Відбір джерел інформації.

3. Збір інформації.

4. Аналіз зібраної інформації

5. Подання отриманих результатів.

6.Аналіз використання дослідження.

Директор туристичного агенства «Форум» застосовує у своїй практиці такий вид маркетингового дослідження, як опитування.

Опитування є найпоширенішим методом і використовується у 90% випадків. Опитування засноване на усному або письмовому зверненні до споживачів чи працівників фірми з питаннями, зміст яких становить проблему маркетингового дослідження.

Форма опитування - анкетування з відкритими запитаннями (респонденти самі оформлюють текст відповіді). Анкетування проводиться в офісі фірми, при особистій зустрічі з клієнтами фірми.

Отримана інформація відповідним чином обробляється та аналізується. Директор туристичного агенства «Форум» заносить данні в комп’ютер, згруповує в таблиці. Проводить аналіз відповідей.

В туристичному агенстві «Форум» також практикується такий вид маркетингового дослідження, як інтерв’ю по телефону, клієнтів фірми котрі скористалися її послугами. Це проводиться з метою визначення позитивних і негативних вражень споживача.

Тактика і стратегія маркетингу передбачає формування планів. Планування передбачає: обґрунтований вибір цілей, визначення політики, розробку заходів і заходів (образу дій); методи досягнення цілей, забезпечення основи для ухвалення подальших довгострокових рішень.

Маркетингова політика підприємства передбачає цінову, товарну, збутову сфери, і крім цього – комплекс дій по просуванню продукції на ринку. Загальна схема маркетингової політики така: вибирається товар – об’єкт торгівлі, визначається його ціна, виходячи з витрат і закладеного рівня рентабельності, визначається спосіб збуту і проводиться просування товару, впровадження його на ринку, нарощується прибуток від реалізації. Виконанням маркетингової політики займаються менеджери.

Маркетинговий контроль - це комплексне, послідовне, об'єктивне і регулярне дослідження маркетингового середовища, її завдань, стратегій або поточної діяльності, що має своєю метою виявлення з'являються проблем і можливостей, що відкриваються і видача рад щодо плану дій щодо поліпшення маркетингової діяльності.

Основною метою маркетингового контролю є створення основи для подальших управлінських рішень. Виконання маркетингового контролю здійснюється директором туристського агентства, оскільки це і є головний управлінець.

Туристичне агентство «Магнолія» працює на ринку туристських послуг з 2004 року і має стійку конкуренту позицію в Черкаському регіоні.

Товарна політика туристичного агентства «Магнолія» досить різноманітна оскільки вона використовує систему бронювання «Сети горячих туров». В зв'язку з тим що туристичне агентство реалізує продукцію різних туристичних операторів конкретної цінової політики підприємство не має.

Цінова політика туристичної фірми «Магнолія» базується на таких засадах:

- забезпечення існування (виживання) в умовах конкуренції;

- максимізація отримання поточного прибутку;

- завоювання високих показників частки ринку та якості послуг.

Для туристичної фірми «Магнолія» така цінова політика є найбільш підходящою.

Середовище, в якому функціонує туристське підприємство, пронизане складною системою комунікацій. Фірма контактує зі своєю клієнтурою, банками, страховими компаніями, виробниками туристських послуг, різними контактними аудиторіями. Причому ці зв'язки носять різноспрямований і перетинається характер. Завдання туристського підприємства полягає у формуванні та підтримці образу пропонованих продуктів і фірми в цілому та очах громадськості і своєї існуючої і потенційної клієнтури.

Основними елементами фірмового стилю є:

1. Товарний знак (ТЗ) є зареєстрованими в установленому порядку образотворчі, словесні, об'ємні, звукові позначення або їх комбінації, які використовуються власником ТЗ для ідентифікації своїх товарів. Виключне право власника на використання товарного знаку забезпечується правовим захистом з боку держави.

2. Фірмовий шрифтовий напис (логотип) - оригінальне зображення або скорочене найменування фірми, групи, продуктів даної фірми або одного конкретного продукту.

3. Фірмовий блок є традиційне, часто вживане поєднання декількох елементів фірмового стилю. Найчастіше це образотворчий ТЗ (товарна емблема) і логотип. Фірмовий блок може також містити повну офіційну назву фірми, її поштові та банківські реквізити (наприклад, на фірмових бланках). Іноді блок включає фірмове гасло.

4. Фірмове гасло (слоган), який постійно використовується фірмовий оригінальний девіз. Деякі слогани реєструються як товарні знаки.

5. Фірмовий колір (кольори) також є найважливішим елементом ФС, одним з компонентів загального образу фірми. Колір робить елементи ФС більш привабливими, краще запам'ятовуються, що дозволяють зробити сильний емоційний вплив. Прикладом фірмового стилю являється банер взятий з офіційного сайту туристської агенції.

Кожна з цих складових маркетингу має вихід на рекламу, тісно з нею пов'язана та впливає на її ефективність. Особливості цих складових знаходять відображення у змісті тексту рекламного звернення.

«Форум» надає широкий асортимент послуг, але трохи програє в їх рекламному забезпеченні. Це у свою чергу досить негативно впливає на діяльність і прибутковість фірми. Проаналізувавши всі рекламно-інформаційні матеріали та заходи щодо їх забезпечення, можна виділити такі переваги та недоліки.

Переваги:

1) В офісі фірми знаходиться багато каталогів туроператорів, з якими співпрацює фірма. Навіть така деталь, як яскравість їх оформлення, притягає до себе увагу потенційних споживачів. Це є зручно як для клієнтів, так і для працівників, яким потрібно щось порадити людям, а це набагато легше зробити, коли є наочний матеріал.

2) Працівниками зроблено роздруківки окремих маршрутів та найбільш популярних екскурсійних програм.

3) Майже по всіх маршрутах, програмах і турах є роздруковані прайс-листи. Також є роздруковані вартості проживання в готелях та санаторіях для відпочинку на морі та в горах.

4) Директор активно відвідує туристичні виставки, ярмарки, форуми тощо.

5) Частиною рекламно-інформаційного забезпечення можна вважати плакати, календарі та картини, розміщені на стінах офісу. В основному, це є ті місця, в яких «Магнолія» організовує відпочинок.

6) Існує також так звана “усна” реклама, коли клієнти, котрі скористалися послугами фірми і задоволені своїм відпочинком, розповідають про це своїм друзям, родичам, знайомим.

Недоліки:

1) Недостатність реклами-в ЗМІ, на форумах тощо;

2) Брак буклетів, брошур, каталогів, які би комплексно показували напрямки діяльності фірми, а також якихось тематичних збірок (наприклад, каталог турів по Європі, екзотичні подорожі або де святкувати Новий Рік тощо).

3) Недостатня яскравість існуючої рекламно-інформаційної продукції.

4) Застарілість деяких рекламно-інформаційних матеріалів, адже інколи через брак такої продукції по певному напрямку і неможливість пояснити туристу привабливість даної програми, доводиться використовувати застарілі буклети, прайс-листи чи каталоги.

5) Недостатнє інформування про фірму, її існування та діяльність серед потенційних споживачів.

Щодо стимулювання збуту керівництво туристичної фірми «Магнолія» враховує вплив сезонності на попит на послуги, тому запровадило гнучку диференціацію цін, створивши систему чотирьох сезонів (високих та низьких), залежно від попиту на послуги. Саме це дозволяє в високий період отримати максимальний прибуток, а зниження ціни в міжсезоння позитивно впливає на завантаженість послуг. Крім цього діє система знижок:

- знижки для постійних клієнтів - це дає можливість заохочувати туристів знов і знов звертатися у фірму.

- знижки для великих груп туристів - система знижок для великих груп туристів дає стимул туристам-індивідуалам самим формувати великі групи із своїх знайомих, родичів, колег по роботі.

- знижки для дітей - така знижка надається дітям до 12років у розмірі 20%.

- систему знижок для студентів - у високий сезон - 10%, у низький сезон - 20.

У будь-якому випадку - це виграшно для турагентства, тому що такі клієнти будуть постійно повертатися до турагентства. Також це дає можливість забезпечити постійну завантаженість замовленнями і створює додаткову рекламу для туристичної фірми «Магнолія» адже відомо, що будь-які новинки, акції, знижки швидко поширюються серед туристів.

В сучасних умовах одним з найефективніших засобів комунікації та реклами стає мережа Інтернет. Мережа дає можливість з мінімальними витратами поінформувати багатомільйонну цільову аудиторію про послуги фірми. Крім того, перевагами реклами в Інтернеті є те, що вона дозволяє передавати текстову, графічну, аудіо- та відеоінформацію, а також оцінювати ефективність заходів за рахунок зворотного зв’язку із цільовою аудиторією.

На офіційному сайті туристичного агенства «Магнолія» проводять опитування і ведуть статистику відвідувань. Також ведеться розсилка рекламних пропозицій на електронні адреси клієнтів.

Таблиця 5.1

Динаміка обсягу продажу за 2012 рік

Дані табл. 5.1 свідчать, що найбільше збільшення обсягу продажу у % базового періоду спостерігається в липні, червні, травні та серпні, а найменше у жовтні, листопаді та вересні. Відповідно, найбільше збільшення обсягу продажу у % попереднього періоду: травень, червень, липень, квітень, та листопад, а найменше: вересень, серпень та лютий (наведено у таблиці 5.1).

Наступним етапом аналізу продажу є оцінювання динаміки продажу на географічних ринках (напрямах), (наведено у таблиці 5.2).

Таблиця 5.2

Обсяги продажу підприємства за напрямами

Дані табл. 5.2 свідчать, що аналізуючи обсяги продажу за напрямами на 2011 та 2012 роки відбулося збільшення обсягів продажу в: Грецію, Чехію, Туреччину, Мальдіви, Хорватію, Францію; а зменшення обсягів продажу на такі напрями: Єгипет, Україна. Проте загальний показник показує, що обсяги продажу у 2012 році зросли на 183 332 тис.грн.

Таблиця 5.3