Тема 7. Потребительское поведение как способ удовлетворения потребностей

Понятие потребительского поведения и подходы к его изучению: экономический, психологический и социологический. Факторы потребительского поведения (по Ф. Котлеру): культурные, социальные, личностные, психологические.

Процесс приятия решения о покупке и эго этапы. Роли в процессе приятия решения.

Типы потребительского поведения и критерии их выделения: сложное (комплексное), неуверенное, поисковое, привычное.

Понятие домохозяйства. Семья и домохозяйство как ведущие факторы потребительского поведения. Жизненный цикл домохозяйства, его основные стадии и особенности потребительского поведения на каждой из них.

Образ жизни и стиль жизни как факторы потребительского поведения. Стили потребления: стихийный выбор товара, малоразвитое потребление, среднеразвитое потребление, высокоразвитое потребление.

Типология и мотивация потре­бителей. Психография как метод исследования потребителя. Метод VALS: особенности и возможности использования.

Потребительская лояльность. Классификация лояльности. Способы анализа и оценки существующих клиентов. Понятие и сущность маркетинга взаимоотношений с потребителями. Категории маркетинга взаимоотношений: взаимоотношение, стратегия удержания, лояльность, удовлетворенность.

Тема 8. Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей.

Роль и место услуг в современной экономике. Исторические особенности развития сферы услуг в развитых странах и в СССР. Роль кооперативов в удовлетворении бытовых потребностей в 90-е годы. Ориентация на удовлетворение индивидуальных потребностей и адресность – ключевые тенденции развития сферы услуг в постсоветский период. Современные формы обслуживания населения.

Сервис как система услуг. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания человеческих потребностей. Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания.

Понятие и особенности услуг как особого вида товара. Структура сервисной деятельности. Типология услуг по направленности, охвату, содержанию, видам деятельности. Принципы сервисного обслуживания.

Культура обслуживания. Ожидание от обслуживания. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов. Требования к работнику сферы сервиса. Основные методы обслуживания населения. Параметры оценки качества услуг.

Тема 9. Становление и развитие движения за права потребителей