Порядок обслуговування проживаючих в номерах готелю. Міні бар, асортимент продукції в міні барі

При оцінці відповідності готелів високим категоріям (4—5-зірковий) існує наявність послуг «Room service» та «Mini-Bar». Room service (англ.) — обслуго­вування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною на­звою «Room service», яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на по­давання сніданку чи страв протягом дня.

Диспетчер, який приймає замовлення по телефону, повинен володіти декіль­кома іноземними мовами. В номерах серед інформації про всі послуги, які го­тель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслугову­вання в номерах. Вся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді од­ного листа з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги — «Обслуго­вування у кімнаті» («Room service») друкується на першій сторінці папки вели­кими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, вказується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В де­яких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у но­мері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється протягом досить трива­лого часу — з 7.00 до 23.00. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друку­ється на листах-вкладишах до папки «Обслуговування у кімнаті» двома чи кілько­ма мовами. Зазвичай воно має універсальний характер і включає страви українсь­кої, середньоєвропейської кухні тощо. Навпроти певних страв вказується: націо­нальна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначаєть­ся, що гарнір до головної, тобто другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один чи кілька видів гарніру на вибір. Кількість пропонованих страв коливається в межах 40—50 одиниць. Група страв «легкі закуски» може бути пред­ставлена бутербродами гарячими та складними, група «холодні закуски», як прави­ло, є класичною і відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. В групі «гарячі закуски» можуть бути представлені борошняні кулінарні вироби і класичні «жульєн» та «риба кокіль». Група «перших страв» складається з національних за­правлених супів, бульйонів чи пюреподібних супів.

Структура других гарячих страв, що належать до групи «головна страва», рі­зноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплово­го кулінарного обробляння.

Група «солодких страв» може бути на 30 % представлена продукцією влас­ного виробництва, в тому числі гарячі солодкі страви складають одну третину від загальної кількості, а решта — холодні солодкі страви.

Група «гарячих напоїв» представлена продукцією власного виробництва і є традиційною, тобто включає чай, каву з наповнювачами тощо.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5—8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються у міжнародній практиці го­тельного бізнесу.

Меню сніданків друкується на аркуші цупкого картону з отвором для закріп­лення його на ручці дверей номера із зовнішнього боку. Там вказується термін здійснення замовлення до номера, тобто до певної години ночі мешканець пови­нен вивісити листок-замовлення на зовнішній бік дверей номера із зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх складових. Окремо в листі-замовленні звертається увага мешканців готелю на можливість використання в стравах знежирених молочних продуктів, що також треба за необхідності відмі­тити. Серед іншої подається інформація про включення вартості сніданку до вар­тості проживання у готелі, але зазначається граничний термін часу, до якого об­слуговування є безплатним, а з якого і по який час вартість його має фіксовану ціну. Серед основної інформації, про що обов'язково повинен сповістити мешка­нець номера в листі-замовленні службу «Room service», наступна: номер кімнати, прізвище, кількість людей у номері, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Кількість їх залежить від кількості зірок (категорії) готелю, мешканців, наявно­сті службових ліфтів, які забезпечують зв'язок між поверхами, залом і вироб­ництвом готельного ресторану.

Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для при­готування закусок, страв і напоїв нескладного приготування. У виробничих приміщеннях встановлюють холодильну шафу, виробничі столи, електричну чи газову плиту, кип'ятильник, мікрохвильову піч, стелажі, жарову шафу, мийну ванну, різноманітне настільне устаткування тощо.

Організація обслуговування у номері вимагає від працівників готелю специ­фічної підготовки і складається з наступних етапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замовлення на виробництво; організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення; отримання гото­вої до споживання продукції із виробництва; транспортування предметів серві­рування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом пра­вил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника; вибір місця, зручного для споживання їжі та його сервірування; дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів на прохання замовника; дотримання офіціантом правил прибирання посуду і роз­рахунку зі споживачем у номері готелю.

Приймання замовлення на обслуговування здійснюється у певні години (на­приклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, який вказано на папці «Room service». Приймання замовлення здійснюється диспетчером або черговим офіці­антом. З'ясовуються усі питання, в тому числі способи подавання страв і необ­хідність присутності офіціанта в номері під час трапези. В готелях, де не ство­рені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офі­ціантів з числа працюючих у ресторані, яку очолює диспетчер, чи одного черго­вого офіціанта (залежно від обсягу роботи). Інколи (у вечірні години) мешканці номера запрошують офіціанта прийти в номер для складення замовлення. Всі замовлення на обслуговування в номерах диспетчер чи черговий офіціант ре­єструють у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовують комп'ю­терну мережу. Запис здійснюється в такій послідовності: номер кімнати, час ви­конання, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приготування тощо.

Із приміщення служби «Room service» офіціант передає замовлення на вироб­ництво ресторану по телефону або безпосередньо виробничому персоналу.

Організація роботи з підготовки предметів сервірування, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервірування належать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами тощо. Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від виду замовлення, часу йо­го виконання, кількості гостей тощо.

Транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю здійснюється офіціантами з використанням таці або офіціантського віз­ка. Правила розміщення предметів сервірування на таці і її носіння є традицій­ними, і лише в цьому випадку дозволяється на одній таці розміщувати продук­цію власного виробництва та буфетну. В разі виконання замовлення одним офіціантом може застосовуватися дво- чи триповерховий візок. Тоді всі предме­ти сервірування розміщуються на середній та нижній полиці, а на верхній — замовлені страви та напої.

Якщо прийнято замовлення сніданку на одну особу, то офіціант повинен го­тові страви розмістити на таці так, як при сервіруванні столу, тому що їжу мож­на споживати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. У деяких випадках шлях офіціанта до номерів готелю досить тривалий — коридори виробництва, пасажирський ліфт, коридори готелю тощо, тому для обслуговування в номерах використовують таці з об'ємними кришками, виготовленими з прозорих полі­мерних матеріалів. Це диктується суворими вимогами санітарії та гігієни. З ці­єю ж метою, а також для зберігання певної температури подавання гарячих чи холодних страв використовують певний однопорційний металевий посуд з кришками у вигляді напівсфери (кришки клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Рис.2.4.1 Обслуговування у номері готелю з столиком-візком

Способи подавання страв обирає замовник — цим і диктується необхідність перебування офіціанта в номері. Офіціант також передає рахунок замовнику, який підписує його з тим, щоб він був включений до загальної суми рахунку при виїзді з готелю.

Обслуговування в номерах вимагає від працівників служби «Room service» особливої технічної підготовки. Воно пов'язане не лише з технікою обслугову­вання і виконанням бажань споживачів, а й з правилами поведінки в номері го­телю.

Всі робітники готельного комплексу, які беруть участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись пра­вил етикету, поведінки в номері готелю.

Офіціант несе тацю на лівій руці, підходячи до даної кімнати, дзвонить чи стукає у двері, запитує дозволу увійти. Увійшовши, він вітається, уточнює, чи був визов, і представляється офіціантом служби «Room service». Далі запитує мешканців, де саме їм засервірувати стіл. Сервірування місця для споживання їжі може бути здійснено на обідньому чи письмовому столі (або його частині), журнальному столику.

Правила сервірування такі ж, як і в залі ресторану. Під час обслуговування кількох гостей необхідно уточнити термін подавання гаря­чих страв, десерту, гарячих напоїв. У деяких випадках застосовується менша кіль­кість скляного посуду. Використання офіціантського візка з кришками клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію роботи офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

За бажанням гостей офіціанти використовують різні способи подавання страв: «в обнос», за допомогою приставного столу (візка), «в стіл». Якщо споживачі вказують тільки час закінчення трапези, тоді офіціанти прихо­дять до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл та при­міщення. За бажанням гостей посуд та набори можна залишити в кімнаті до на­ступного дня до фіксованої години. Тоді про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію до служби «Room service», де робиться відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду і наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, вра­ховують кількість, яка залишилась у номері.

Використаний посуд забирають із номера, роблячи помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний стан.

Для здійснення обслуговування в номері готелю на високому рівні доцільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядко­вуються закладам на поверхах, а й цілком автономну службу «Room service», де детально пророблений, задекларований та затверджений технологічний ланцюг здійснення даної послуги дасть значний економічний ефект. [13]