ВОПРОС 10. Организация работы с туристами.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, поскольку именно они объединяют разные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т.п.) в единый туристский продукт, который реализуют потребителю через агентскую сеть. Туроператор может также продавать услуги туризма - раздельно. Когда туроператор формирует туристический пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. В другом случае, когда туроператор продает услуги туризма отдельно, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно тогда, когда туроператор покупает от производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Обслуживание клиентов туристской фирмой осуществляется с целью продажи ее туристских продуктов, представляет собой чрезвычайно сложный процесс и имеет решающее значение в деятельности фирмы. Процесс продажи туристского продукта включает: — прием клиента и установление контакта с ним; — установление мотивации выбора турпродукта; — предложение туров; — оформление правоотношений и расчет с клиентом; — информационное обеспечение покупателя.

путёвка; — квитанция об оплате; — программа тура, предписанная с клиентом; — копии авиабилетов.Вместе с документами к заключению прилагаются: — объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии; — отчёт сопровождающего группы или информация от принимающей стороны; — расчёт суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово—экономическим отделом фирмы, в случае удовлетворении претензии.Руководитель фирмы в течении пяти дней рассматривает претензию.Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дняКвитанция об оплате путёвки сдаётся клиентом в кассу фирмы.Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: 1.Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).2.Документи для клиента (договор, путевка, ваучер, страховой полис, билет на транспорт).3.Документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и др.).

Большое значение в процессе обслуживания имеет этика общения персонала турфирмы с клиентом. Она предусматривает: — приветливость и доброжелательность персонала; — терпение и вежливость персонала; — выявление уважения к посетителя; — первоочередность обслуживания посетителя по сравнению с другими служебными обязанностями; — привлекательность внешнего вида персонала; — уделение максимального внимания посетителю (в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки и т. д.); — умение слушать посетителя (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); — минимизацию времени ожидания посетителей, восприятия том, чтобы время ожидания не было томительным

На уровень обслуживания клиентов при покупке турпродукта влияют различные факторы: — наличие комфортного офиса и средств для качественного обслуживания(мебель, оргтехника); — метод продажи; — квалификация персонала; — внешний вид персонала; — возможности формирования туристских услуг по желанию клиента; — соблюдение установленных правил продажи; — степень использования средств внутренней фирменной рекламы и информации и др.

Инструктаж клиентов перед поездкой. Каждому клиенту выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания. Информация на конверте: Ф.И.О. клиентов. Страна следования. Дата и время вылета в страну, время прибытия клиента в аэропорт. Дата и время вылета из страны, время прибытия самолета ваэропорт (Россия). Время подачи трансфера до отеля. Время отъезда из отеля в аэропорт. Название принимающей фирмы с ее координатами. Название отеля с его координатами. Название таблички для встречи туристов в аэропорту (для встречи групп пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов — их фамилии). ОЗП с открытой визой. Путевка, Копия приглашения от принимающей стороны. Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход). Ваучер — письменное подтверждение заказанных услуг от принимающей стороны. Страховой полис (оригинал). К пакету документов прилагаются: Таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения. Карта города (по возможности) Информационный листок

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: 1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования); 2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт); 3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде. Если клиент все же обратился в фирму с письменной претензией, претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее получения.

Порядок рассмотрения претензий

Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условии договора. Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий.Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группыВ претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги.Менеджер в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении.К заключению должны быть приложены следующие документы: — договор с клиентом о предоставлении туристских услуг; — путёвка; — квитанция об оплате; — программа тура, предписанная с клиентом; — копии авиабилетов.Вместе с документами к заключению прилагаются: — объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии; — отчёт сопровождающего группы или информация от принимающей стороны; — расчёт суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово—экономическим отделом фирмы, в случае удовлетворении претензии.Руководитель фирмы в течении пяти дней рассматривает претензию.Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дняКвитанция об оплате путёвки сдаётся клиентом в кассу фирмы.Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.

ЛИЗА