Тенденции развития банковских бизнес-процессов

Развитие ББП неотделимо от развития банковской системы. Оно является комплексным, поскольку затрагивает взаимодействие системы с внешней средой (в первую очередь с клиентами и государством), внутреннее состояние ее элементов (в первую очередь банки количество и качество оказываемых ими услуг) и схему взаимодействия этих элементов между собой. В условиях усиливающейся глобализации границы взаимодействия клиентов с банковской системой стираются (клиенты перестают быть территориально привязанными к национальной банковской системе). Это обусловлено появившейся возможностью передвижения, как клиентов, так и банковских услуг (например, виртуальные банки). Исходя из особенностей взаимодействия банков с субъектами внешней и внутренней среды, можно достаточно условно разделить ББП на следующие три группы:

• ББП межбанковского взаимодействия;

• ББП внутрибанковского взаимодействия;

• ББП взаимодействия с клиентами.

Понимая, что банковская система - это не только обобщенный (и, в этом смысле, единственный) ресурс ББП межбанковского взаимодействия, но и среда протекания последних, развитие этой группы ББП следует рассматривать лишь в контексте развития бвнковской системы, причем принципиальные особенности ее взаимодействия с внешней и внутренней средой позволяет выделить внутри указанной группы две подгруппы ББП: межбанковского внутригосударственного взаимодействия и межбанковского межгосударственного взаимодействия.

ББП межбанковского внутригосударственного взаимодействия (далее, ББП межбанковского взаимодействия) описывают взаимодействие банков внутри национальной банковской системы и содержательно во многом определяются действующим в стране законодательством.

Исторически такие системы формировались по восходящей, нисходящей либо по смешанной схемам, причем большинство национальных банковских систем было создано по восходящей схеме, когда в начале формировались нижестоящие уровни системы (отдельные коммерческие банки), а затем - их организующие звенья (центральные банки).

В Российской Империи, в состав которой ранее входила Белоруссия, банковская система строилась по смешанной схеме: сперва (в конце XVIII - XIX вв.) была создана система государственных банков (казенные банки, Государственный банк, Крестьянский земельный банк, Государственный дворянский земельный банк), а затем в конце XIX – ХХ вв. под эгидой Госбанка Российской Империи были созданы первые частные коммерческие банки (Минский коммерческий банк, отделения общеимперских акционерных коммерческих банков, общественные городские банки). Однако независимо от исторически реализованного процесса формирования банковских систем их компоненты во всех странах реализуют во многом совпадающие функции: центральный банк обеспечивает координациюию деятельности и государственный надзор за коммерческими банками, которые, в свою очередь, оказывают весь перечень банковских услуг.

Очевидно, что роль центрального банка (как и государства в целом) в банковской системе меняется в зависимости от уровня экономического развития страны.

Вторая половина XX века была периодом глубоких изменений в банковском деле, которые явились следствием глубинных макроэкономических процессов в мировой экономике (интеграция, либерализация, резкий научно-технический подъем). Подчеркивая их значимость, многие специалисты называют этот этап «финансовой революцией». Изменения различной степени и с разной интенсивностью затронули банки практически всех стран, независимо от уровня их развития и существующей в стране организационной структуры банковской системы. В результате появились не имевшие аналогов в мировой практике виды услуг (ставшие возможными благодаря сложному сочетанию причин, возникших как на стороне спроса, так и на стороне предложения денежного капитала), усложнились приемы и методы, существенно возросли риски банковской деятельности. При этом банки потеряли «монопольное право» на банковскую деятельность. Небанковские финансово-кредитные учреждения начали активно исполнять традиционные банкоские операции (денежные расчеты, краткосрочное кредитование деловых фирм, операции с кредитными карточками, ведение текущих счетов, прием сбережений и т.п.). В этих условиях законодательные ограничения, введенные из благих побуждений (оградить банковское дело от чрезмерного риска, разрушительной конкуренции, опасности лавинообразного развития банкротств, чреватых серьезными потерями, как для клиентов банков, так и для экономики страны в целом), превратились в серьезный тормоз развития банков. Поэтому, начиная с конца 60-х гг. XX века, в большинстве стран с развитой экономикой проведены законодательные реформы, направленные на смягчение или полную отмену многих ограничений в области финансовой деятельности, например, ограничения на размер процентных ставок и тарифов на финансовые услуги. Как следствие, либерализация законодательства привела к территориальной экспансии банков (например, открытие небанковских учреждений, расширение филиальной сети, создание холдингов и пр.) и обеспечила введение в практику новых финансовых инструментов и видов обслуживания: открытие «гибридных» счетов, сочетающих ведение расчетов с получением процентов владельцем счета).

Этот процесс в разной форме и с разной интенсивностью охватил дальнее зарубежье: Австрию, Великобританию, Италию, Францию, Японию и др.) и на рубеже веков вошел в постсоветское пространство: сначала в Российскую Федерацию, а затем в Республику Беларусь, причем наиболее ярко либерализация белорусского банковского законодательства началчсь в 2005-2006 гг.

Так, в течение июня-июля 2005 года Национальным банком был принят ряд нормативных документов, в соответствии с которыми устранилась необходимость представления банками в Национальный банк более 35 различных форм отчетности. Кроме того, с 1 июля 2005 г. упразднено требование ежедневного соблюдения нормативов достаточности капитала банка, максимального размера привлеченных средств физических лиц, а также соотношения привлеченных средств физических лиц и активов банка с ограниченным риском, упрощен порядок расчета показателей, несущественно влияющих на оценку выполнения банками экономических нормативов (таких как «размер риска на одного инсайдера-физическое лицо и связанных с ними лиц» и др.).

В течение 2005-2006 годов Национальным банком проведена большая работа по уточнению правил бухгалтерского учета в банках и доработке программного обеспечения гической деятельности с целью обеспечения наиболее полного учета в балансах банков информации, необходимой для подготовки статистических и аналитических отчетов.

В настоящее время, наибольшее количество информации, поступающей в главное банковское учреждение, занимают сведения необходимые для составления платежного балланса, оценки международной инвестиционной позиции и общего внешнего долга страны, Кроме того, банки представляют информацию, используемую для оценки устойчивости и безопасности функционирования банковской системы, а также состояния финансового рынка, в том числе темпов развития банковских услуг.

Декретом Президента Республики Беларусь отменено (если иное не предусмотрено законодательными актами о предотвращении легализации доходов, полученных незаконным путем) требование регистрации паспортных данных физических лиц, приобретающих наличную иностранную валюту. Такая регистрация, введенная в 1997 году, была обусловлена наблюдавшейся в то время множественностью валютных курсов. Ее основное назначение заключалось в ликвидации диспропорции между спросом и предложением на рынке наличной иностранной валюты, а также в предотвращении скупки валюты операторами теневого рынка в целях последующей ее перепродажи по более высокому курсу. Стабилизация экономической ситуации позволила снять указанные валютные ограничения. Таким образом, упрощение условий деятельности финансовых институтов привело к разрушению жестких перегородок, традиционно разделявших разные виды финансовых институтов и различные сегменты денежного рынка, к развитию конкурентных отношений в области кредитно-финансового обслуживания и к бурному распространению финансовых инноваций. Другими словами, «финансовая революция», во-первых, привела к усилению и «межкорпоративной» (банки, с одной стороны, иные финансовые организации, с другой) и «внутрикорпоративной» (межбанковской) конкуренции, а во-вторых, повысила системообразующую и координирующую роль центрального банка.

Другим очевидным результатом этой конкурентной борьбы (помимо системообразующей роли Национального банка) явилось увеличение масштабов банковского бизнеса и смещение основных его объемов в сторону крупных банков. Выделяя последнее, специалисты отмечают, что к 2010 году, например, у 20 % российских банков сосредоточится около 80 % бизнеса - большинство, как это часто бывает в экономике, вынуждено будет довольствоваться малым.

В банковской системе Беларуси, несмотря на ее меньшие масштабы, тенденции те же. В период становления национальной банковской системы наблюдался практически неуправляемый рост числа коммерческих банков (за 1992 - 1995 гг. их было образовано 40).

Однако, вследствие глубокого экономического кризиса, все макропараметры банковской системы по отношению к ВВП резко снизились. За рассматриваемый период совокупные активы (пассивы) банков относительно номинального ВВП снизились с 71, 6 до 20, 3%, валовые кредиты банков реальному сектору экономики - с 41, 3 до 11, 1 %, уставной фонд банков - с 9, 3 до 1, 1 %. В 1995-1996 гг., одновременно со стабилизацией белорусской экономики, начался процесс реорганизации банковской системы, в результате которого выделилось шесть крупнейших банков, сконцентрировавших к началу 1996 года в своих руках 72, 6 % капитала банков Республики Беларусь. Сегодня (по состоянию на 1.04.2008) 84, 1% капитала банковской системы сосредоточено в системообразующих банках.

ББП межбанковского межгосударственного взаимодействия отражают особенности взаимодействия субъектов различных национальных банковских систем. Эти процессы появились вследствие развития международных экономических отношений еще до глобализации, когда сфера деятельности крупных банков вышла за пределы национальных границ реально (посредством сети зарубежных филиалов и представительств), а затем и виртуально (путем создания, например, виртуальных банков).

Очевидно, что при усилении глобализации банковской деятельности национальные границы «разрушаются» не только банками, но и их клиентами, поскольку последние, получив возможность реального (здесь речь идет преимущественно о физических лицах) и.виртуального перемещения, перестают быть территориально привязанными к национальной банковской системе. Открытие границ расширяет возможности участников мировой экономической системы по перемещению товаров (работ, услуг) и капитала, что, в свою очередь, требует координации усилий участников транзакций. Решению возникающих при задач способствует бурное развитие информационных, в первую очередь коммуникационных, технологий.

Разумеется, степень участия банков (в том числе и центральных) в международном финансовом бизнесе (и, соответственно, в интеграции национальных ББП в международное банковское пространство) различна. Она определяется особенностями развития экономики страны, уровнем соответствия ее законодательной базы и средств коммуникаций международным нормам (стандартам) банковского бизнеса, определяющим, в первую очередь форму и содержание межбанковских сообщений и расчетов.

Таким образом, либерализация банковского законодательства, с одной стороны, снижает частоту реализации ББП, ориентированных на поддержание вертикальных связей (т.е. связей центрального банка с коммерческими банками), с другой стороны, увеличивает количество ББП, отражающих развитие горизонтальных связей (связей коммерческих банков между собой). При этом происходят и сущностные изменения указанных ББП, однако определяющим в изменении их содержания становятся меняющиеся информационные технологии. Законодательная база, а также требования по стандартизации и унификации ББП определенные сверху или осознано сформированные снизу) выступают здесь в качестве сдерживающего фактора.

ББП взаимодействия с клиентами фактически отражают предназначение банка. Их можно разделить на две группы: типовые (базовые) и нетиповые. К типовым относятся те бизнес-процессы, совместная реализация которых выделяет банк (как особый тип предприятия из всего множества хозяйствующих субъектов. Это:

1. ББП привлечения денежных средств клиентов во вклады (депозиты). Исторически первым ББП данной группы был бизнес-процесс простого хранения банком средств клиенты помещали свои ценности в банк с целью сохранения их от потери, в том числе насильственной). В последующем клиенты стали размещать свои средства в банк не только в целях обеспечения безопасности сбережений, но и сохранения их от обесценения и для приумножения;

2. ББП размещения привлеченных денежных средств от имени и за счет банка на условиях платности, возвратности и срочности. На ранних этапах развития банковского дела банки обслуживали преимущественно торговлю: кредитовали транспортировку, хранение и другие операции, связанные с товарным обменом. С развитием промышленного производства возникли ББП краткосрочного кредитования производственного цикла: ссуды на пополнение оборотного капитала, создание запасов сырья и готовых изделий, выплату зарплаты и т.д. Сроки кредитов постепенно удлинялись, часть банковских ресурсов начала использоваться для вложений в основной капитал, ценные бумаги и т.д. На территории Беларуси ББП данной группы появились в XV - XVI вв. Среди них бизнес-процессы ипотечного кредитования, лизинга технологического оборудования для ремесленников и орудий труда для крестьян, со временем некоторые из них оказались незаслуженно забытыми, и теперь для их возрождения проводятся специальные научные исследования;

3. ББП открытия и ведения счетов клиентов (по поручению клиентов банки открывают различные счета, с которых производятся платежи» связанные с покупкой или продажей товарно-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов и сборов и других платежей и, следовательно, выступают посредниками между предприятиями, организациями, налоговыми органами, населением, бюджетом).

Нетиповые ББП (при наличии типовых) еще больше подчеркивают особенность банка, обеспечивая клиентам возможность комплексного удовлетворения потребностей. В состав таких ББП входят ставшие уже традиционными, бизнес-процессы проведения банком валютных и кассовых операций, операций с ценными бумагами, а также сравнительно новые, такие как ББП предоставления гарантий и поручительств, осуществления операций с драгоценными металлами и камнями, ББП доверительного управления (включая консультационную помощь в управлении собственностью по поручению клиента) и бухгалтерской помощи предприятиям, представления клиентских интересов в судебных органах, оказания услуг по предоставлению сейфов, ББП оказания услуг, направленных на развитие предприятий (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.п.) и пр.

Следует подчеркнуть, что наличие или отсутствие нетиповых ББП на статус банка не влияет. Так, отзыв в 2004 году лицензии на осуществление операций с иностранной валютой у большинства российских банков лишил их возможности осуществлять валютно-обменные ББП, однако не лишил статуса банковских учреждений.

В условиях усиливающейся конкуренции банки вынуждены искать новые ниши на рынке, диверсифицировать свою деятельность, предлагая продукты, отвечающие потребностям клиентов, применяя эффективные ценовые стратегии и политику распределения и стимулирования продаж. При этом крупные банки ставят перед собой три основных задачи. Во-первых (их основной приоритет) - рост объемов операций. Вторым приоритетом ранее занимавшим первое место) является снижение издержек – все хотят расти, платя за это разумную цену. И третий приоритет - insight, постижение ситуации, анализ и прогноз (чтобы расти, банкам надо стать более чуткими к запросам клиентов, быстрее удовлетворять возникающие у них потребности). Это породило новую группу нетиповых ББП: ББП направленные на расширение объемов операций, повышение качества банковского обслуживания (вспомогательные ББП) и повышения лояльности клиентов.

Рост объемов операций обеспечивается экстенсивными и интенсивными методам. Экстенсивные методы ориентированы на увеличение количества ББП взаимодействия с клиентами за счет:

• увеличения числа каналов связи банка с клиентами;

• расширения спектра услуг, предоставляемых клиентам по каждому каналу;

• разработки новых услуг.

Увеличение числа каналов связи банка с клиентами обеспечивается в первую очередь организационно-техническими мерами, при этом акцент может быть смещен и в область организационных, и в область технических мер.

Организационные меры направлены в основном на создание и развитие традиционной иерархической схемы (так называемых прямых каналов распределения): головной банк - отделение - филиал (расчетно-кассовый центр, центр банковских услуг, обменный пункт.

В зависимости от ширины спектра оказываемых услуг выделяют универсальные и специализированные подразделения (отделения и филиалы). Универсальные предоставляют полный комплекс услуг, а специализированные либо оказывают ограниченный перечень услуг, либо ориентированы на отдельный сегмент рынка банковских услуг. Специализированные подразделения обладают рядом неоспоримых преимуществ, среди которых: профессиональный уровень предоставления услуг при сокращении затрат на оплату труда узких специалистов (по сравнению со специалистами широкого профиля) и повышения рентабельности ББП. Зднако в условиях жесткой конкуренции банкам весьма трудно сохранять узкую специализацию своих подразделений. Поэтому банкам приходится постоянно расширять ассортимент предлагаемых услуг, искать качественно новые каналы доставки банковских товаров. Например, в банках ряда стран Западной Европы и Японии введены в эксплуатацию полностью автоматизированные отделения, управляемые несколькими специалистами, которые консультируют клиентов по всем вопросам осуществления банковских операций, реализуемых как с использованием электронной техники, так и без нее.

Развитие указанной иерархической цепочки не исключает возможности возникновения «сателлитов» в виде магазина, отделения связи (почты), страховой организации или другого хозяйствующего субъекта, реализующих делегированные банком полномочия (например, экспресс-кредитование в местах приобретения потребительских товаров, автокредитование). При этом оконечными «устройствами» каждого элемента цепочки могут быть, например, инфокиоск, банкомат, выездная служба или передвижной филиал. Введение сателлитов и оконечных «устройств», очевидно, равносильно созданию новых каналов «банк-клиент». Новые каналы могут порождаться и новой технологической базой, например, каналы оказания услуг с использованием различных систем удаленного доступа (система «Клиент-банк», Internet-banking, SMS-banking, WAP-banking и др.), которые приобретают все большую популярность среди клиентов (в частности, в некоторых российских банках системами удаленного доступа к банковским услугам уже в 2004 году пользовалось около 90% клиентов).

Расширение спектра услуг, предоставляемых клиентам по каждому из каналов, фактически равносильно преобразованию специализированного канала в универсальный. Акценты этого преобразования также могут быть смещены как в сторону организационных, так и в сторону инструментальных методов. К организационным можно отнести методы расширения, базирующиеся на принятых Национальным банком Республики Беларусь нормативных законодательных актах.

Возможности инструментальных методов по расширению спектра услуг в одном канале достаточно наглядно видны на примере SMS-канала (SMS-banking), где сначала были реализованы элементарные информационные услуги (получение сообщений об остатке денежиых средств на счете, о пополнении счета и списании денежных сумм), а затем – услуги управления счетом (путем отправки SMS-сообщений) и осуществления отдельных транзакций (покупка и продажа валюты, переводы в рублях и в валюте, оплата коммунальных услуг и пр.).

Разработка новых услуг, как направление деятельности по увеличению количества ББП определяется самим понятием «новая банковская услуга». Оно, согласно, рассматривается как существующая (уже оказываемая) услуга» модифицированная с цельюулучшения ее потребительских свойств или вновь созданная услуга, то есть услуга с новыми потребительскими свойствами.

Примерами интенсивных методов обеспечивающих рост количества реализуемых ББП взаимодействия с клиентами могут служить мероприятия коммуникационной политики банка. Причем наряду с рекламой и PR все большую популярность среди банков (в том числе и белорусских) приобретают мероприятия по стимулированию сбыта банковских услуг, причем стимулирующее воздействие оказывается как на потребителей, так и на сотрудников банка (или банковского «сателитта») непосредственно участвующих в процессе оказания услуги.

На посредников стимулирующее воздействие должно быть иным, чем на работников. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Оно не в состоянии обеспечить устойчивый спрос на продукты банка и привлечь новую клиентуру для налаживания продолжительных взаимоотношений. Однако эффект от использования мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате прочих методов воздействия на целевую аудиторию.

Все сказанное обусловило резкое возрастание роли банковского маркетинга, бизнес-процессы которого, глубоко переплетясь с ББП взаимодействия с клиентами, охватили помимо оценки качества клиентского обслуживания и создания специальных отраслевых управлений еще и разработку новых банковских продуктов, конкурентную разведку, упрвление банковской рекламой и PR, развитие бренда, управление CRM-системой, веб-сайтом и тарифными планами, а также многое другое, нацеленное на привлечение максимального количества новых клиентов.

Следует отметить, что в Республике Беларусь банковский маркетинг не получил должного развития. Многие белорусские банки обходятся без службы маркетинга, не проводя маркетинговых исследований при разработке новых видов услуг, хотя и их появлению зачастую предшествует кропотливая работа по оценке факторов, влияющих на возможный результат. Редко при этом изучается мнение клиентов и определяется целевой рынок новой услуги. Частично сложившаяся ситуация связана с тем, что маркетинг является лишь ннструментом интенсивного развития, а банки долгое время имели возможность развиваться лишь экстенсивно, за счет расширения присутствия в регионах. Кроме того, сдерживание развития банковского маркетинга во многом обусловлено кадровым дефицитом. Тем не менее, развитие рынка заставляет белорусские банки осознано или неосознано осуществлять отдельные маркетинговые мероприятия. Из организаций, ориентированных на продукты, банки превращаются в организации, ориентированные на рынок.

ББП внутрибанковского взаимодействия описывают взаимодействие структурных подразделений и отдельных работников в процессе функционирования банка. ББП данной группы являются либо подпроцессами ББП описанных выше групп, либо самостоятельны-процессами «жизнеобеспечения» банка, но и в том, и в другом случаях они определяются принятыми организационной и управленческой (децентрализованная, централизованная, иерархическая, комбинированная) структурами.

Таким образом, прозрачность границ (в указанном выше смысле), несмотря на «финансовую революцию», привела к тому, что все банки, идет ли речь о банках Республики Беларусь, России, Германии или, например, США, предлагают (или в ближайшем будущем будут предлагать) клиентам примерно одинаковый, «стандартный» набор услуг. Тем не менее, их объем постоянно возрастает, а это предполагает разработку новых и ужесточение требования к производительности реализованных ББП (для предоставления в единицу времени большего числа услуг).