Лояльность клиентов

Угроза потери клиентов стоит перед всеми организациями, основное условие успеха – верность потребителя, его лояльность. Основа возрастающего объема продаж – это постоянно пребывающая база лояльных клиентов.

Лояльность клиентов – это овеществленный результат коммуникативной деятельности, которое реализуется под воздействием специфических коммуникационных программ организации, а на ее характеристики влияет применяемый организацией коммуникационный инструментарий.

Любой товар формирует свою репутацию и создает уникальное впечатление. Вызываемые ассоциации, возникающие в сознании потребителя – бренд. Процесс создания устного образа бренда в сознании потребителей и клиентов, управление им и сопровождение его в течение жизненного цикла продукта называется брендинг. Брендинг – совокупность особых запланированных приемов позиционирования товара. Торговая марка – более узкое понятие, чем бренд и представляет собой графическое изображение логотипа и названия компании. Имидж продукта – тот образ, который мы стремимся создать. Информация о целевом потребителе. Успешное формирование и определение этих феноменов ведет к формированию лояльности. Лояльный потребитель – коммуникационный транслятор ценностей, заложенных в бренде, которые он рекомендует окружающим. Степень лояльности потребителя характеризуется не только его приверженностью к определенной марке, но и положительным отношением ко всей компании в целом.

Лояльность можно измерить числом повторных покупок, также тем, как потребитель распространяет свой интерес на другую продукцию компании. Чем продолжительнее общение потребителя с организацией, тем более важен этот потребитель становится в финансовом смысле.

Коммуникационный менеджмент лояльности клиентов предполагает, что постоянные клиенты менее затратные, не отнимают у персонала много времени и участвуют в развитии бизнеса. Коммуникационный менеджмент решает задачи брендинга в форме программ лояльности. При формировании программ лояльности необходим учет факторов:

§ Учет баланса клиентов

§ Отчетность о составе и структуре клиентов

§ Мониторинг движения клиентов

§ Новая система мотивации персонала

Для реализации программ лояльности создаются специальные подразделения. Лояльность основывается на чувстве удовлетворенности. Типичная ошибка в формировании лояльности заключается в игнорировании качественных изменений в составе постоянных клиентов.

Факторы совершения покупки:

Высокое качество продукта

Комфортность приобретения товара или пользования услугой

Индивидуальные вкусы и предпочтения

Социальные и побудительные факторы

Системы стимулирования постоянных клиентов:

§ Дисконтные карты с изменяемой величиной скидок

§ Бонусные программы с накоплением условных очков

§ Программы снижения стоимости сервиса

§ Рассрочка оплаты

§ Подарки и поздравления

§ Клубные карты

§ Лотереи и бонусы