Три Ступени Сервиса

1. Сердечное и искреннее приветствие;

2. Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей;

3. Дружелюбное прощание.

Ключевым элементом Трёх Ступеней Сервиса является то, что работник должен использовать их во время любого взаимодействия с гостями или другими сотрудниками. Любое общение должно начинаться с сердечного и искреннего приветствия. Данное утверждение относится к любой ситуации - когда нужно ответить на телефонные звонки или обслужить гостя за столом. Такое же внимание нужно проявлять к другим работникам при встрече в коридорах отеля.

Принципы сервиса: " Я горжусь тем, что работаю в Ритц- Карлтон" и Алмаз Ритц-Карлтон – 3 Составляющие

Алмаз Ритц-Карлтон является воплощением новых стандартов обслуживания в гостиничной индустрии и является образцом принципов сервиса.

· Функциональность

· Мистика

· Эмоциональная воволеченность

1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю всё, чтобы гости Ритц-Карлтон стали нашими постоянными гостями;

2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей;

3. Я обладаю полномочиями дарить гостям уникальные, запоминающиеся и уникальные впечатления;

4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха и создании мистики Ритц-Карлтон;

5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики Ритц-Карлтон;

6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение;

7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег;

8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста;

9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе меня касается;

10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и поведением;

11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании;

12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев.

3 составляющие Алмаза основаны на 12 принципах сервиса:

· 12-10 принципы сервиса функционального уровня;

· 9-4 принципы сервиса уровня эмоциональной вовлеченности;

· 3-1 принципы сервиса уровня мистики.

Первый уровень – функциональный. Основные требования – предотвращение ошибок и недовольства гостей:

- Своевременная помощь и отсутствие ошибок

- Чистота

- Безопасность

- Внешний вид

- Язык и поведение

Следующий уровень – эмоциональная вовлечённость. Принципы сервиса этого уровня позволяют выполнять свою работу на высочайшем уровне:

- Вовлечённость

- Обучение и Рост

- Работа в команде и всесторонняя помощь коллегам по работе.

- Разрешение проблем

- Новаторство и постоянное самоусовершенствование

Следующий уровень опирается на предыдущие два - функциональный и эмоциональный. Это уровень Мистики, которые является воплощение Кредо и общего видения:

- Создание незабываемых индивидуальных впе6чатлений для наших гостей

- Выполнение всех высказанных и невысказанных пожеланий наших гостей

- Выстраивание прочных отношений с гостями