Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Выяснение
Выяснение — это обращение к говорящему за уточнения-ми. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы: «Не повторите ли Вы еще раз?». «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». «Я не понял». «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?» Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются трудности в общении. Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «аакрыты-ми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» и «нет». Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом? «Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего под-час защищаться. Поэтому обычно предпочтителы-Гы от-крытые вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларативными заявлениями, как, например: «Я не
Рефлексивное слушание понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения. В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в результате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов. ДЖИМ: Несмотря на плохие продажи в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие квоты.
Как это так снова? Никто из нас не выбрал продажных квот прошлого года, но в этом году мы получим более высокие квоты путем перераспределения наших рынков.
Не могли бы Вы объяснить попонятнее? Я имею в виду, что компания решила сократить число районов продаж для каждого из нас, одновременно укрупнив районы. Вот почему каждому из нас выделяется в этом году более высокая квота независимо от объема продаж в прошлом.. Вместо бурной реакции Анна использовала разъяснительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до тех пор, пока точно не уяснила его смысла.
|