УПРАЖНЕНИЯ. Разъяснительные ответы. Вы, возможно, знаете лю­дей, испытывающих трудности в точном выражении сво­их мыслей

Разъяснительные ответы. Вы, возможно, знаете лю­дей, испытывающих трудности в точном выражении сво­их мыслей. Когда такой человек обратится к Вам, поп­робуйте уточнить его мысль с помощью разъяснитель­ных ответов. Помогло ли это Вам лучше понять друг друга?

Разъяснительные ответы можно успешно применять во всех видах общения. Особенно они полезны для по­нимания сложных ситуаций, эмоционально перегружен­ных суждений или для выяснения сути проблемы, об­суждаемой в группе. Ведь как часто заседания комис­сий тонут в словесной трясине, перепалка между участ­никами приводит к замешательству.

Во всех случаях, когда это удобно, применяйте разъ­яснительные, уточняющие ответы. Помогает ли это? Ес­ли да, то как?

Перефразирование. Проделайте то же упражнение, что указано выше, но используя в ответах перефрази­рование. Помните, что Ваша цель — дать говорящему понять, что Вы точно понимаете, о чем он говорит. Не I рассуждайте, не анализируйте и ничего не добавляйте " к сообщению говорящего. Попытайтесь просто схватить точно суть сообщения и выразить ее своими словами.

Попросите кого-либо проделать это упражнение, распределив между собой роли. Убедитесь в том, что го­ворящий выбрал проблему, представляющую для него действительный интерес. Иначе упражнение может прев­ратиться в пустую игру слов. Попробуйте перефразиро-

¹ Томас Карлейль (1795—1881)—шотландский эссеист и hctq-рик. (Примеч. перев.)

•

вать сообщение Вашего собеседника. Затем спросите его, точно ли Вы поняли, что он сказал.

Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем кажется. Это упражнение приобретает еще больший смысл, когда -собеседники меняются ролями.

Отражение чувств. Возьмите лист бумаги и напиши­те два заголовка, как показано ниже. Затем против каждого примера, указанного в левой колонке, опиши­те (одним словом или короткой фразой) выражаемое чувство. И наконец, спросите себя: «Что собственно со­беседник пытается мне сказать?»

Слова говорящего

1. Я сыт по горло Вашими
извинениями.

2. Хорошо, я извинюсь! Что
еще Вы от меня хотите?

3. Если бы я и попытался, я
все равно не смог бы под­
готовить в тот момент дру­
гого документа.

4. Вы хотите меня проверить?

5. Я бы с ней так не обошелся!

6. Не могли бы Вы перенести
обсуждение наших проек­
тов на следующую неделю?
У меня в пятницу еще од­
ни испытания.

7. Кажется, он все делает
лучше, несмотря на то что
у него нет такого опыта,
как у меня.

8. Я не могу понять этих лю­
дей. Может, хватит им
угождать!

9. Я никогда больше не буду
ей помогать. Даже ни сло­
ва благодарности за все,
что я сделал для нее.

10. Мы могли бы попробовать снова, но, честно говоря, я думаю, что этого делать не стоит.

После заполнения правой колонки сравните Ваши ответы с ответами, которые приводятся ниже. Поставь­те себе высокую оценку, если правильно определили ос­новное чувство сообщения независимо от того, сформу­лировано ли оно теми же словами, что и в ответе. Сколь­ко Вы дали правильных ответов?

----------------------------------------------

1. Раздражение, желание получить наконец резуль­
тат.

2. Убежденность в том, что сказано достаточно.

3. Усталость.

4. Неуверенность, желание получить поддержку.

5. Сожаление, чувство вины.

6. Перегруженность работой, нехватка времени.

7. Восхищение, зависть.

8. Упадок духа, желание «выйти из игры».

9. Горечь, обида.

10. Скептицизм, сомнение.

Резюмирование. Удобным случаем для тренировки этого умения на практике является обсуждение какой-либо сложной темы. Помните, что резюмирование осо­бенно уместно в ситуациях, возникающих при обсужде­нии разногласий, урегулировании конфликтов или при необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы выступаете в роли руководителя или секретаря какой-либо комиссии, то резюмирующие заявления полезны в конце заседания. Эти заявления делаются не только для проверки точности того, что было сказано во время за­седания, но помогают членам комиссии вспомнить ход обсуждения.

Это особенно полезно для тех членов комиссии, которым до следующего заседания предстоит предпри­нять какие-либо конкретные действия.

Краткие заметки во время телефонного разговора помогут Вам сделать правильное резюме в конце разго­вора, особенно при обсуждении нескольких вопросов. Если сообщение предназначено для передачи кому-либо еще, последовательное уточнение содержания сообще­ния и вывод по каждому пункту полезны вдвойне.

Правило слушания. Хорошей тренировкой умения слушать рефлексивно может быть следующее упражне­ние. Воспользуйтесь им: каждый говорит только после точного повторения идей или отражения чувств другого собеседника.

Это упражнение, возможно, покажется трудновыпол-нимым. Более того, Вы столкнетесь с тем, что собесед- ник подсознательно пользуется помехами слушания. Но Вы обнаружите и положительные моменты, это новый уровень понимания другого человека. Каждый испыты­вает облегчение, когда возникает обратная связь: «Я слу­шаю и понимаю Вас...»

Главной опасностью при совершенствовании навыков слушать является увлечение «техникой», приемами в ущерб правильной установке. Это особенно вероятно в начальной стадии обучения рефлексивному слушанию, когда обучающиеся испытывают определенную нелов­кость и неестественность своего поведения. Специалис­ты, обучающие врачей-психотерапевтов, предупреждают об опасности спутать эмпатическую установку, так не­обходимую для слушания, с «деревянной техникой», заключающейся в простом повторении всего, что гово­рит пациент.

" Установка — разумное и эмоциональное отношение к человеку или к явлению — особенно важна при слу- шании. Имея положительную установку по отношению к какому-либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрыт­ны и неоправданно критичны, как бы ни старались слу­шать. Отрицательная установка может причинить об­щению даже больше вреда, чем неумение слушать. Вот почему эффективность слушания в равной степени за­висит как от правильных приемов слушания, так и от положительной установки.

Эмпатический подход позволяет решить не только специфические проблемьг. Это — общая установка, ко­торой должен придерживаться, например, руководитель повседневно в своих отношениях с руководителями од-, ного с ним уровня, со своими подчиненными и со своим высшим руководством. Короче говоря, это — постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремле­ние учитывать ее в собственной деятельности.

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.. Эти