Что такое нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание является по существу прос-

тейшим приемом и состоит в умении внимательно мол-

чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими заме-

чаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это — активный процесс, требующий физичес­кого и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания мо­жет быть выражено понимание, одобрение и поддерж­ка. Подчас нерефлексивное слушание — наша един­ственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает труд- ности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали и не интересуется нашими замечаниями. Проанализируем, что собственно хотел сказать Джим своему руководителю, получив от него неожиданное за­дание, и как стал реагировать руководитель.

Нерефлексивное слушание

ДЖИМ:

Но, послушайте! Это задание явно не мое! Это

уж слишком!

руководитель: Почему Вы всегда жалуетесь? А?
ДЖИМ: Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда

дают какие-то особые задания. РУКОВОДИТЕЛЬ: Да-да! Всем известно, что Вы перегружены.

А теперь идите и работайте!

Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перерасти в конфликт. А ведь ни Джим, ни руководитель не хотели портить отношений.

Отвечая на жалобу Джима саркастическими замеча­ниями, руководитель не стремится понять, почему тот бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу Джима за вызов его авторитету и заставляет его замолчать. Предположим, что другой руководитель понимает: в конкретной ситуации Джиму нужно излить свои чувства, поэтому он использует прием нерефлексив­ного слушания. Разговор в этом случае может быть таким:

ДЖИМ: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это

уж слишком!

РУКОВОДИТЕЛЬ: Да?!..

ДЖИМ: Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей

основной работе.

руководитель: Это как так?

ДЖИМ: Вы же знаете, что два наших регулярных постав-

шика прекратили выполнение заказов. Это созда-

ло дополнительную работу всем нашим агентам на Западном побережье. Я уже несколько дней работаю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу справиться с новым поручением.

РУКОВОДИТЕЛЬ: Да-да. Понимаю Вас...

Применение руководителем приема рефлексивного
слушания в начале разговора позволяет выявить при­
чины жалобы Джима, Ведь Джим —ответственный ра­
ботник и жалуется не потому, что он сомневается в ав­
торитетности своего руководителя, а потому, что он пе­
регружен делами, о чем руководитель может не знать.
Не перебивая, а «пассивно» слушая Джима, руководи­
тель приходит к новому уровню понимания. Изменит
руководитель свое решение и передаст задание другому
сотруднику или он оставит это решение в силе — вопрос
другой, важно в данном случае, что собеседники придут
к лучшему взаимопониманию.

МИНИМИЗАЦИЯ ОТВЕТОВ (НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО)

Обратите внимание, какими краткими были ответы вто­рого руководителя: «Да!», «Это как так?», «Понимаю Вас...» Эти нейтральные, - по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» и прос­тейшие ответы, которые позволяют содержательно про­должить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и.понимание. Это — не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального вы­ражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

«У Вас вид счастливого человека».

«Вас что-нибудь беспокоит?»

«Вы чем-то встревожены?»

«Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая, нейтраль­
ная реплика или утвердительный наклон головы обод­
ряют собеседника и вызывают у него желание продол­
жать беседу, а главное — общение. Есть, конечно, и
другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно', /
только, чтобы ответы возникали естественно и были бы/
всегда действительно нейтральными. Наиболее употре­
бительными минимальными ответами могут быть сле­
дующие: '~

«Да?»

«Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

«Понимаю».

«Приятно это слышать».

«Можно ли поподробнее?»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «от­крывающими», т. е. такими, которые способствуют раз­витию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, воз­никающую из боязни быть непонятым или получить мол­чаливый отказ, поскольку молчание часто истолковыва-

2—303

»^