![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
СЛУШАНИЕ— АКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
\/Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание — активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое, слушание., предполагает. желание услышать, внимание к~ собесед-.нику. Прежде всего ^надо хотеть слушать Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и оывает. Я вспоминаю одного из своих друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но в пол-уха, без энтузиазма. Оказывается, чтр мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле i мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.. _ у Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием'. \ Именно «заплатить», т. е; отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание — тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение^ слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого. i-^ Слушание—-активный процесс и в том смысле, что '; мы делим с говорящим ответственность за общение. Не- i 1 Заплатить вниманием — дословный перевод выражения «-уделять внимание» (здесь игра слов. —Примеч. перее.). От слышать к слушать
кий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое — один говорит, другой — слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень, часто не проявляем. достаточной активности, чтобы..понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания. Другой пример—отсутствие взаимопонимания между врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов, показало большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу, как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит в том, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать. Слушание — активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов" общения умению слушать меньше всего учатся и меньше! всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать! более эффективно, только надо учиться слушать. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение составляет внимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать „всем телом"». /V Таблица 1 Условия эффективного восприятия речи Устойчивое внимание (минимизация отвлечений) Направленное внимание Визуальный контакт Положительный язык поз и жестов Слушание («внимательное» молчание) Начало разговора Минимизация ответов (невмешательство) Ограничение числа вопросов Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование -Одобрение Самоодобрение Эмпатия Мимика Взгляд и визуальный контакт Изменения высоты голоса и интонации Позы и жесты Язык личностного пространства Сосредоточение Кратковременная память Долговременная память УМЕНИЕ СЛУШАТЬ «ВСЕМ ТЕЛОМ» Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» выражает не только готовность слушать, физическое внимание, по и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, поскольку осознанное умение быть внимательным—эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать оз- От слышать и слушать
начает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения. Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание. Если мы беседуем в многолюдном месте, например на улице или в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происходит дома, то. лучше.выключить телевизор или приемник, он невольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создать впечатление (иногда ложное), что руководитель — человек занятой, а собеседник, которого он принимает, — всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу. Необходимость быть внимательным настолько очё-, видна,.что может вызвать удивление. Однако именно это—.самое трудное в процессе слушания, именно'поэтому так много людей слушают плохо. Психологи считают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в / мозгу «волны ожидания», которые и повышают готов- ' ность услышать, что скажет собеседник. Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если гслушатели от сознательного игнорирования говорящего: переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными сло-_, вами, «входит в роль», таким образом устанавливается общение. Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также вдохновляет собеседника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен Ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на Вас собеседник? Как Вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что Вы смотрите на говоряще-' го, как правило, больше, чем он на Вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора. В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, -создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случа.е нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естествен и приятен для обеих сторон и соответствовал бы обстановке и обсуждаемому вопросу. _• Немаловажную роль для установления контакта и / общения играет положительный язык поз и жестов. По-. за может выражать желание или нежелание слушать и общаться. Когда собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь — внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно незаинтересован в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренебрежение. Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и ; не смотрит на говорящего, то скорее всего он уже давно ^думает о другом, или просто «ушел в себя». Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий" подчас невольно копирует позы и жесты говорящего, как будто подбадривает: «Я — с Вами». Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут и другие элементы невербального общения, такие, как установление пространства между собеседниками (подробнее этот вопрос.будет рассмотрен в следующей главе).
|