Стаття 8.8. Політика якості у діяльності виконавчих органів міської ради

1. Стратегічним завданням міської ради та її виконавчих органів є надання високоякісних послуг відповідно до норм, передбачених законодавством, а також вимог міського самоврядування та індивідуальних вимог членів міської громади.

2. Основним засобом досягнення результативності та ефективності роботи є ґрунтовна підготовка заходів, пов’язаних з управлінням, наданням послуг, вдосконаленням та утриманням в належному стані інфраструктури міста, підтримка ініціативи громадськості.

3. Політика якості у діяльності виконавчих органів міської ради (далі – Політика якості) будується на запровадженні системного моніторингу процесів життєдіяльності міста, інформаційної безпеки, визначенні потенційних джерел помилок та потенційних корупційних загроз, їх попередженні і в разі необхідності – усуненні на початковому етапі.

4. Система управління якістю (СУЯ) – це засіб, за допомогою якого органи міського самоврядування спрямовують та контролюють ті види діяльності, які впливають на якість послуг, що надаються виконавчими органами. Вимоги до такої системи управління описані в стандарті ISO 9001-2000, який запроваджений в Україні через національний стандарт ДСТУ ISО 9001-2009 [25].

5. СУЯ розробляється і впроваджується у діяльність виконавчих органів міської ради з метою:

- підвищення якості послуг від виконавчих органів, що отримують споживачі;

- підвищення ефективності діяльності виконавчих органів та використання бюджетних коштів;

- підвищення прозорості діяльності виконавчих органів для споживачів та для державних інституцій;

- покращання іміджу виконавчих органів та місцевого самоврядування у цілому;

- збільшення здатності виконавчих органів до спрямування на розв’язання різних завдань, що ставляться перед міським самоврядуванням.

6.Основними складовимипобудови СУЯ в системі виконавчих органів є такі:

- максимально орієнтуватися на споживача управлінської продукції (рішень, нормативних документів, рекомендацій, навчання);

- мати чітку та зрозумілу для усіх стратегію і тактику діяльності у підвідомчій сфері та усередині самого органу управління;

- залучати працівників усіх рівнів управління до розробки та реалізації рішень;

- звертати особливу увагу на процедури процесу управління для досягнення необхідної якості його результатів;

- забезпечити системний та поетапний підхід до управління з обов'язковим додержанням усіх етапів та управлінських процедур;

- постійно вести цілеспрямовану роботу щодо покращення показників діяльності управлінської структури шляхом її постійного цілеспрямованого удосконалення;

- підвищувати обґрунтованість рішень, що приймаються, на підставі ретельного збору та аналізу початкової інформації, підвищення її достовірності;

- працювати з постачальниками початкової інформації: листів, довідок, доповідних записок, запитань, проектів організаційно-розпорядчої документації та ін.

7.Передумовоюдля успішного розроблення СУЯ є правильне визначення послуг, які надаються відповідними виконавчими органами і на забезпечення якості яких повинна бути спрямована СУЯ. При цьому треба мати на увазі, що не будь-які функціональні обов’язки персоналу можуть кваліфікуватись як послуги. Основною ознакою послуги є те, що вона повинна створювати цінність для споживачів за межами виконавчих органів та сприйматися ними як послуга.

8. Вище керівництво виконавчих органів повинно сформулювати та щорічно переглядати Політику якості. У цьому документі повинні бути наведені мета діяльності виконавчих органів, пріоритети їх діяльності, основні напрямки діяльності та її поліпшування, спрямовані на реалізацію цих пріоритетів. До числа пріоритетів і напрямків діяльності та її поліпшування повинні бути включені такі, що спрямовані, у першу чергу, на підвищення якості послуг та рівня задоволеності споживачів.

9. Процес створення і впровадження у діяльність виконавчих органів СУЯ здійснюється поетапно і містить такі основні етапи:

1) Точне визначення послуг, які надаються відповідними виконавчими органами, і на забезпечення якості яких повинна бути спрямована СУЯ.

2) Проведення ретельного аналізу Положеньпро виконавчі органи з визна-ченням, через які саме послуги реалізується кожна функція виконавчих органів вона.

3) Визначення споживачів (категорій споживачів) кожного виду послуг з визначенням для кожної послуги:

- характеристики якості послуги, які повинні максимально відображати очікування споживачів і давати всебічний опис того, яка саме послуга може вважатися якісною;

- порядку перевірки відповідності послуги визначеним характеристикам якості, включаючи відповідальність за перевірку та форму фіксації результатів;

- можливої невідповідності при наданні послуг та дій при виявленні таких невідповідностей, включаючи коригування послуги, інформування споживачів тощо.

4) Розроблення програми поліпшення діяльностівиконавчих органів, яка б включала кроки з приведення їх практичної роботи у відповідність до вимог ДСТУ ISO 9001-2009.

5) Представлення СУЯ згідно з вимогами ДСТУ ISO 9001-2001 у вигляді сукупності взаємодіючих процесів, які забезпечують стабільне надання споживачам послуг належної якості. Ці процеси можуть бути поділені на такі групи:

- управлінські процеси (розроблення стратегії та оперативних планів, моніторинг та аналіз діяльності);

- процеси забезпечення надання послуг (вивчення очікувань споживачів, інформування споживачів, розроблення та впровадження нових послуг);

- процеси надання послуг (нормотворча діяльність, виконання доручень, реагування на звернення громадян тощо);

- процеси управління ресурсами (управління персоналом, інфраструктурою, інформаційними ресурсами, фінансами тощо).

6) Керівників, відповідальних за функціонування, моніторинг та аналіз процесу. Як правило, це заступники керівників виконавчих органів, начальники управлінь або департаментів, безпосередньо підпорядкованих керівнику виконавчого органу.

7) Визначення структури, обсягу та розробкадокументації СУЯ, яка включає:

- Настанову з якості (центральний документ, який містить загальний опис СУЯ та процесів);

- документовані описи процесів СУЯ, які регламентують порядок їх виконання;

- інструкції, положення тощо, які уточнюють порядок виконання окремих кроків у рамках процесів СУЯ.

8) Документування усіх процесів СУЯ виконавчих органів у вигляді методик, в яких описано порядок виконання кожного управлінського процесу, схему його моніторингу та аналізу, детальний розподіл відповідальності за його виконання. Методики управлінських процесів вводяться у дію розпорядженнями міського голови.

9) Перегляд системи планування та аналізу діяльності виконавчих органів, узгодження систем бюджетування та стратегічного планування.

10) Призначення одного з заступників керівника виконавчих органів уповноваженим представником керівництва з питань СУЯ.

11) Призначення уповноважених з розроблення СУЯ в кожному структурному підрозділі (департаменті або управлінні) для оперативного виконання прийнятих керівництвом рішень щодо розроблення, впровадження, функціонування СУЯ та інформування персоналу виконавчих органів.

12) Призначення у кожному виконавчому органіспеціаліста, підпорядкованого уповноваженому представнику керівництва, який би виконував основну масу поточної роботи з побудови СУЯ та координував роботу усіх структурних підрозділів з цих питань.

13) Створення координуючого органу з розроблення та підтримання СУЯ (Координаційна рада, комісія з якості), головним завданням якого є забезпечення виконання календарного графіка розробки та впровадження СУЯ.

14) Впровадження розробленої документації СУЯ шляхом видання відповідного розпорядження міського голови та затвердження розробленої документації.

15) Навчання та підвищення кваліфікації персоналу виконавчих органів на всіх етапах побудови СУЯ, підвищення мотивованості персоналу виконавчих органів до роботи в рамках СУЯ, позитивного ставлення до системи шляхом:

- навчання керівництвом виконавчих органів в рамках наради апарату;

- навчання керівниками виконавчих органів та зовнішніми спеціалістами в структурних підрозділах виконавчих органів та міжфункціональних групах;

- навчання керівниками структурних підрозділів своїх підлеглих.

16) Забезпечення механізмів постійного аналізу та поліпшення СУЯ із залученням вищого керівництва виконавчих органів та господарів процесів.

17) Відстеження і вимірювання рівня задоволеності споживачів якістю послуг, які вони отримують від виконавчих органів шляхом:

- прямого анкетування або опитування споживачів (як власними силами, так і з залученням сторонніх організацій);

- розміщення анкет на веб-сторінці міської ради;

- розміщення анкет у засобах масової інформації;

- розгляду на Громадській колегії виконавчих органів;

- проведення консультацій з громадськістю.