![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Стандарты качества в туризме
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество т.п. характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Обязательные требования к качеству турпродукта: - безопасность жизни и здоровья - гарантия предоставления услуг, согласно путевке - сохранность имущества туристов - охрана окружающей среды Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туробслуживания влияют следующие факторы: - природно-климатические - культурно-исторические ценности - психологические - специфические потребности туристов - культура труда и поведения сотрудников - имидж предприятия Качество обслуживания во многом определяют: - политика в области Т. - уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры - компетенция персонала тур предприятия - гибкость системы управления Важными показателями качества турпродукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы). Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (услуги). Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ). Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в технических условиях, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий. Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции. ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004). В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов. 1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. 2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов. 3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий. 4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения. 5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов. В России действуют три государственных стандарта качества: 1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”. 2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”. 3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”. Основные стандарты качества в туризме регламентированы требованиями: 1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов экскурсантов». 2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». 3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». 4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
|