Проектирование туристских услуг и порядок разработки технологической документации

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и др., предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

1. рекреационный

2. познавательный

3. спортивный

Мотивация:

1. туры лечение

2. спортивные туры

3. обучение

4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5. решение деловых проблем

6. развлечение и потребность в общении с людьми

7. повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

- Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

2. География маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами).

4. Информационно-методическое обеспечение тура:

- составление карточки транспортного маршрута;

- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

- график движения по маршруту (расписание);

- документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досуговогообслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий);

- карта-схема маршрута;

- справочные материалы по маршруту;

- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д);

- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии).

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция):

- транспортные услуги;

- бронирование билетов;

- трансферы;

- внутримаршрутный транспорт;

- заработная плата

- отчисления во внебюджетный фонд.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки);

- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

- пресс-конференции и пресс демонстрации;

- иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;

- презентации;

- ознакомительные туры;

- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

- различные видеофильмы.

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается:

1. технологическая карта турпутешествия по маршруту;

2. график загрузки турпредприятия группами туристов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпутешествия;

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);

5. лист бронирования;

6. бланки договоров с клиентами;

7. договора с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

8. калькуляция или расчет стоимости тура;

9. описание маршрута;

10. график движения по маршруту;

11. карта-схема маршрута;

12. текст путевой информации (для автобусных туров);

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

14. тексты памяток для туристов;

15. справочные материалы по маршруту;

16. варианты рекламных проспектов и буклетов;

17. прайс-листы (каталоги);

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Минтранспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

39. Мировой рынок сервиса и туризма: общие направления развития

Международные туристические связи стали составной частью общего процесса интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства.

Индустрия туризма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное время.

Оборот в индустрии туризма растет быстрыми темпами:

1950г. – 65 млн.$

1987г. – 2000млрд.$

На современном этапе оборот составляет более 3 триллионов $.

Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и местных обычаев.

Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для развития и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в экономике страны.

Факторы роста индустрии туризма:

Рост спроса, включая все типы туризма (въездной, выездной, внутренний)

Рост доходов населения

Рост массива свободного времени

Международное разделение труда и торговли

Развитие транспортной инфраструктуры

Развитие СМИ

Факторы роста технологий и обслуживания

Индустрию туризма могут охарактеризовать самые высокие темпы роста среди производственно-хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка, автомобилестроение, авиастроение).

Специфические свойства индустрии туризма:

Ресурсная ориентация в размещении турпредприятий

Сезонный цикл в производстве туруслуг

Высокие требования к уровню развития инфраструктуры (с учетом международных стандартов и информационно-технических сетей)

Индустрию туризма составляют предприятия, выпускающие товары и услуги, производство которых не могут существовать без развития международного туризма:

- гостиничные предприятия

- предприятия питания

- транспорт

- предприятия по производству товаров

- учебные заведения по подготовке кадров

- научно-исследовательские учреждения

- турпредпредприятия – турагенты, туроператоры.

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Основные различия м/у То и ТА:

По системе доходов:

ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования.

ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и отдельные услуги: авиабилеты, № в гостиницах и т.д.) по реальным ценам ТО или производителей услуг.

По принадлежности турпродукта:

ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Функции ТО:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и турпрограммы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми, предприятиями питания, транспортниками, экскурсионными фирмами, менеджерами шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными властями.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д.

5. Обеспечение туристов всем необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, спец-м инвентарем и снаряжением.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами.

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего турпродукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.

9. Контроль за качеством и надежностью обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Лидеры по туристкой привлекательности:

ВТО 6 тур регионов:

- Европа

- Америка

- Восточная азия и Тихий океан

- Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет)

- Южная азия

- Африка

Лидеры: всего 700 млн. поездок каждый год

- Европа - 400 млн. прибытий (58%) – (удобное геоположение, экономически развита, высокий сервис, культурно-исторические рекреационные ресурсы)

- Америка – 129 млн. прибытий (19%) – (высокий уровень развития)

- АТР – 112 млн. прибытий (16%) – (историческо-культурные объекты, контрастность).

Стратегическое, тактическое и оперативное планирование инновационной деятельности фирмы (организации) СКС и Т

Планирование — это стадия процесса управления, на кото­рой определяются цели и задачи деятельности, разрабатывают­ся необходимые для этого методы и средства их решения, наи­более эффективные в конкретных условиях.

Особенности планирования инновационной деятельности составляют:

• большая неопределенность плановых ситуаций в связи с но­визной инноваций, долговременным характером их разработки и внедрения, сложностью системы планирования по количеству участников, квалификации работников, масштабу работ и другим факторам;

• значительный риск вложения инвестиций;

• неподготовленность персонала, компонентов системы инно­вационного менеджмента и инфраструктуры к инновацион­ной деятельности;

• постоянная смена объекта и предмета исследований;

• низкий уровень унификации и стандартизации компонентов инновационного менеджмента;

• перспектива получения конкурентных преимуществ при по­ложительном результате инновационной деятельности.

К основным задачам планирования инновационной деятель­ности СКС и Т относятся:

1) выбор перспективной стратегии фирмы на основе прогнозов альтернативных вариантов стратегического маркетинга;

2) обеспечение устойчивости функционирования и развития фирмы;

3) формирование оптимального по номенклатуре и ассорти­менту портфеля новшеств и инноваций;

4) формирование организационно-технических и социально-экономических мероприятий, обеспечивающих выполнение планов.

Система планирования инновационной научно-технической деятельности (НТД) представляет собой относительно самосто­ятельную подсистему СИМ, включающую совокупность специ­фических инструментов, правил, структурных органов, инфор­мации и процессов, направленных на подготовку и обеспечение выполнения планов и прин­ципов, устанавливающих общие правила проектирования и эф­фективного функционирования этой подсистемы в инновацион­ном менеджменте:

• единство научно-технических, социальных и экономических задач развития;

• научная обоснованность и оптимальность решений;

• доминирование стратегических аспектов, комплексности, не­прерывности, гибкости и эластичности;

• бюджетная сбалансированность.

Система планирования инноваций в организациях включа­ет комплекс различных планов, направленных на осуществле­ние основных функций и задач планирования, взаимодейству­ющих друг с другом. Наиболее существенными факторами вы­ступают организационная структура и профиль инновационной деятельности организации, состав осуществляемых инновацион­ных процессов, уровень кооперации при их проведении, масш­табы и постоянство инновационной деятельности. На рис. 3.4 представлены возможные варианты организационных структур управления инновационной деятельностью предприятия.

Виды планов различаются по целям, предмету, уровням, со­держанию и периодам планирования.

По целевой ориентации различают стратегическое и опера­тивное планирование инноваций.

Стратегическое планирование НТД как элемент стратегического управления инновациями заключается в определений миссии орга­низации, формировании системы целей деятельности и стратегии поведения на рынках инноваций. При этом проводятся глубокие маркетинговые исследования, масштабные прогнозные разработ­ки, оценки сильных и слабых сторон организации, рисков и фак­торов успеха. Стратегическое планирование, как правило, ориен­тировано на период пять и более лет. Оно направлено на создание нового потенциала успешной деятельности организации.

Оперативное планирование инноваций имеет своей задачей поиск и согласование наиболее эффективных путей и средств реализации принятой стратегии развития организации. Оно предусматривает формирование продуктово-тематического портфеля организации, разработку календарных планов, состав­ление бизнес-планов по отдельным программам, выполнение расчетов необходимых ресурсов, средств и источников их по­крытия и др. Оперативное планирование инноваций направлено на реали­зацию потенциала организации в форме достигнутой прибыли, доходов, объемов реализации и др.

Стратегическое и оперативное планирование находятся в диалектическом взаимодействии и содержательно дополняют друг друга в едином процессе инновационного менеджмента. Содержательный аспект в планировании инноваций нахо­дит

Продуктово-тематическое планирование инноваций заклю­чается в формировании перспективных направлений и темати­ки научных исследований и разработок, подготовке программ и мероприятий по обновлению продукции, совершенствованию технологии и организации производства. На производственной стадии инновационных процессов этот вид планирования пре­дусматривает разработку и оптимизацию производственных про­грамм организаций и подразделений.

Технико-экономическое планирование включает расчеты ма­териальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для выполнения номенклатурно-тематических заданий, а также оцен­ку экономических результатов и эффективности инновационной деятельности организации. Этот вид расчетов предусматривает финансовое планирование, составление бизнес-планов, бюджет­ное планирование и т.д.

Тактическое (объемно-календарное) планирование инноваций заключается в планировании объемов работ, загрузки подразделений и ис­полнителей построения календарных графиков проведения ра­бот по отдельным программам и по всей совокупности пла­нируемых работ, графиков загрузки оборудования и исполни­телей, распределении работ по отдельным календарным периодам.

Процесс планирования состоит из отдельных фаз, стадий и этапов, которые находятся в определенной логической взаимо­связи и осуществляются в постоянно повторяющейся последо­вательности, образуя в организации специфический плановый цикл. Цикличность планирования инноваций обеспечивается прямыми и обратными связями и обусловливается, с одной сто­роны, необходимостью последовательной детализации плановых заданий по отдельным периодам времени, по иерархическим уровням планов и содержанию заданий, а с другой — требова­ниями актуализации планов в соответствии с возникающими отклонениями или новыми задачами менеджмента.

Процесс планирования независимо от вида планов делится на три формальные фазы:

• постановка задачи планирования;

• разработка плана;

• реализация планового решения.