Организация обслуживания туристов на автобусных турах

Обслуживание туристов в автобусе регламентируется Типовыми правилами транспортного и туристского обслуживания туристов и экскурсантов и правилами пользования автобусами на туристско-экскурсионных маршрутах.

В случае отклонения от маршрута, руководитель делает запись в путевом листе и справке-наряде. Туристы должны знать, что руководитель группы, водитель, экскурсовод, не несут ответственности за сохранность вещей.

Турист имеет право:

- перевозить кладь 60*40*20 и весом до30кг. В багаже 100/50/30 и весом до 40кг.

- требовать остановки, если это связанно с болезнью

Размещение, питание и экскурсионное обслуживание туристам предоставляет принимающая турфирма в соответствии с договором и программой обслуживания. Особенностью автобусных путешествий является то, что при заключении договора с принимающей турфир­мой оговариваются размещение и питание п + 3 (п — количество ту­ристов в группе, чаще всего 30 человек; 3 — один руководитель тур­группы + два водителя автобуса).

Руководитель туристской группы несет полную или ограни­ченную материальную ответственность за ущерб, причиненный туристско-экскурсионной организации в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, при­чиненный предприятию, учреждению, организации.

Перед отправлением на маршрут руководитель туристской группы получает в туристской организации следующие документы.

1. План-задание к наряду.

2. Копии калькуляции принимающего бюро путешествий и расчета стоимости путевки.

3. Бланк списка туристов. Доверенность на обслуживание туристов, выписанную на его имя в принимающую турфирму.

4. Бланк отчета и бланк отзыва туристов о маршруте.

5. Путевую информацию и памятку руководителя группы.

По окончании тура руководитель группы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отче­том для водителя о совершенной поездке.

Экскурсовод или со провождающий имеет право давать указания о ходе движения, не про­тиворечащие установленному маршруту.

Если организуется перемещение группы автобусов, например при перевозке участников симпозиума или детских групп, то к организа­ции движения привлекается сопровождение колонны машин силами милиции (полиции) или иной дорожной службы.

Согласно примерному Положению о руководителе группы авто­бусного маршрута руководителем туристской группы на транспорт­ном маршруте (маршруте выходного дня и местном туристском мар­шруте) назначаются лица не моложе 18 лет, прошедшие специальную подготовку и обучение на курсах при соответствующих образователь­ных учреждениях системы туристского образования. Руководитель туристской группы утверждается руководителем экскурсионного учреждения или туристской фирмы.

Он обязан:

· знать программу и условия обслуживания группы

· следить за обеспечением безопасности туристов

· знать содержание и правила оформления всех документов

· оформлять в установленном порядке документы

· принимать и рассматривать совместно с представителем об­ служивающей стороны претензии туристов

Руководитель туристской группы (групповод) относится к кате­гории работников с ненормированным рабочим днем. Ему выдается служебное удостоверение, предоставляется бесплатный проезд и жи­лье; заработная плата и надбавки за работу в пути (вместо суточных).

Порядок взаимодействия и общения водителя автобуса и пред­ставителя туристско-экскурсионной организации. В своей совмест­ной работе по обслуживанию туристов и экскурсантов водитель ав­тобуса, экскурсовод, руководитель туристской группы обязаны обеспечивать туристам и экскурсантам приятный отдых в соответ­ствии с программой туристского путешествия, набором (пакетом) туристских услуг, указанных в туристской путевке, и высококаче­ственное туристско-экскурсионное обслуживание.

Водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы обяза­ны содействовать полному выполнению мероприятий программы туристско-экскурсионного обслуживания группы; устранять совмест­ными согласованными действиями срывы и неполадки в обслуживании туристов и экскурсантов, возникающие из-за изменившихся или непредвиденных обстоятельств.

Водитель автобуса обязан выполнять указания и распоряжения; жскурсовода, руководителя или сопровождающего туристской груп­пы, если они не связаны с изменением маршрута следования, нару­шением Правил дорожного движения и не угрожают безопасности перевозки, а также не противоречат существующим инструкциям. Если водитель считает распоряжение экскурсовода, руководителя туристской группы неправильным, он должен заявить о своем не­согласии, сославшись на соответствующий документ. Если экскур­совод, руководитель туристской группы будет настаивать на выпол­нении отданного им распоряжения, водитель обязан подчиниться, сделав при этом соответствующую запись в наряд-путевку или наряд: жскурсовода, а по прибытии на место поставить об этом в извест­ность автотранспортное предприятие, которое впоследствии доводит нарушение до сведения заказчика — туристско-экскурсионной орга­низации.

Распоряжения, влекущие нарушения Правил дорожного движе­ния, необоснованное изменение маршрута следования и режима ра­боты, создающее угрозу безопасности транспортных средств и пасса­жиров, водителем не исполняются. При отклонении от маршрута по техническим причинам или по вине водителя экскурсовод, руково­дитель туристской группы (групповод) делают запись в путевом ли­сте и справке-наряде.

Экскурсовод, руководитель туристской группы и водитель не имеют права:

— изменять или продлевать запланированный в соответствии с паспортом тура и заявкой маршрут, если это не вызывается особы­ми условиями, угрожающими безопасности движения;

—отговаривать туристов и экскурсантов от участия в мероприятиях, предусмотренных туристско-экскурсионной программой;

—разрешать проезд в автобусе лицам, не входящим в туристско-экскурсионную группу, за исключением лиц, вписанных в путевой
лист, и работников, проверяющих экскурсовода, руководителя туристской группы.

Обо всех замеченных фактах нарушения туристами, экскурсан­тами Правил пользования автобусом водитель обязан ставить в извест­ность экскурсовода, руководителя туристской группы, а последний обязан принимать меры по пресечению нарушений. В случае умыш­ленных или повторных нарушений Правил пользования автобусом

экскурсовод, руководитель туристской группы в качестве послед­него предупреждения имеют право прервать движение по марш­руту, а в случае дальнейшего неповиновения высадить нарушителя из автобуса, привлекая для этого (при необходимости) работников милиции.

При обнаружении порчи туристами автобуса и его оборудования водитель обязан немедленно поставить об этом в известность экскур­совода, руководителя туристской группы, прервать движение ав­тобуса по маршруту и потребовать от них составления акта. После передачи акта водителю движение по маршруту должно быть продол­жено. О составлении акта делается запись в путевом листе водителя.

Водитель, экскурсовод, руководитель туристской группы долж­ны оказывать содействие и помощь туристско-экскурсионным груп­пам, автобусы которых остановились из-за аварии или технической неисправности. Проезжая мимо неисправного туристского или экс­курсионного автобуса, они обязаны остановиться, выяснить требу­ющуюся помощь и оказать ее. При необходимости организуется под­воз туристов и экскурсантов аварийного автобуса к ближайшему крупному населенному пункту и оказывается содействие в вызове резервного автобуса и технической помощи. Помощь в пути должна оказываться всем без исключения туристским и экскурсионным груп­пам, независимо от того, каким автопредприятием предоставлен ав­тобус. Отказ в оказании помощи должен расцениваться как серьез­ное нарушение настоящих правил.

Спорные вопросы разрешаются экскурсоводом, руководителем туристской группы (групповодом) и водителем без участия туристов. Вовлекать туристов и экскурсантов в споры, апеллировать к их мне­нию категорически запрещается.

Обязанности экскурсовода, руководителя туристской группы (групповода, турлидера, сопровождающего). Экскурсовод, руково­дитель туристской группы обязан:

—знать маршрут следования и график движения автобуса, программу и условия обслуживания группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, план экскурсионного обслуживания, место и порядок организации питания, размещения на отдых и ночлег, калькуляцию стоимости обслуживания и т.д.);

—знать содержание и правила оформления всех документов, связанных с обслуживанием туристов и экскурсантов на автобусном маршруте; иметь надлежащие туристские документы (списки группы, путевки, ваучеры, наряды, накладные, страховые полисы, доверенно­сти и разрешения и др.), в том числе групповые документы; знать нес необходимые реквизиты принимающих организаций, гостиниц, предприятий питания и иного туристского обслуживания, все адреса и телефоны организаций, к которым он может и должен обратиться по пути следования при возникновении чрезвычайных обстоятельств;

—оформлять в установленном порядке надлежащие документы на транспорт, проживание, питание, экскурсионное обслуживание и другие услуги, оказываемые группе;

—в случае неявки (или отставания от группы) кого-либо из туристов или экскурсантов ко времени и месту отъезда экскурсовод, руководитель туристской группы уточняет личность неявившегося и по возможности причину неявки; задерживает отправление автобуса на 15 минут и делает в путевом листе и наряд-путевке запись о причинах задержки; в случае неявки туриста из-за трагических об­стоятельств или групповой неявки туристов (экскурсантов) действует применительно к сложившимся обстоятельствам, при этом в путеиые документы вносится запись о длительности и причинах задержки и принятых решениях.

До начала поездки экскурсовод, руководитель туристской груп­пы обязан:

—убедиться, что автобус по своему техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает необходимым требованиям;

—проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов и экскурсантов количеству мест для сидения в автобусе;

—проверить наличие у туристов паспортов или документов, их заменяющих, загранпаспортов и виз, если таковые требуются. Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего личность, а также страхового полиса медицинского страхования, не включаются в группу и снимаются с маршрута;

—дать разрешение водителю на начало посадки туристов;

—представиться туристам (экскурсантам), представить водителей и познакомиться со старостой группы, а в сборной группе — на­значить старосту и разъяснить ему его обязанности;

—ознакомить туристов (экскурсантов) с маршрутом следования, программой и содержанием туристской поездки, Правилами пользо­вания автобусом и поведением в пути следования, графиком остано­вок, сказать о недопустимости отставания от группы и о действиях в случае отставания;

— разъяснить водителю путь следования по городу до выезда и дать распоряжение на начало движения.

В пути следования по маршруту экскурсовод, руководитель ту­ристской группы обеспечивает:

—ведение экскурсии в соответствии с методическими указания­ми и применительно к особенностям контингента туристов (экскур­сантов);

—соблюдение туристами и экскурсантами Правил пользования автобусом, чистоты в салоне и сохранности оборудования, недопу­щение нарушений, мешающих нормальному отдыху туристов и экс­курсантов;

—удовлетворение запросов и пожеланий туристов и экскурсан­тов, если они не требуют изменения маршрута следования и графика движения и не выходят за пределы допустимых на маршруте дей­ствий;

—назначение в особых случаях дополнительных остановок в ин­тересах инвалидов, туристов (экскурсантов) преклонного возраста или заболевших;

—своевременное указание водителю места остановки и стоянки автобуса и информирование о расположении заправочных станций и пунктов технической помощи.

Во время пребывания на промежуточных и конечном пунктах туристско-экскурсионного маршрута экскурсовод, руководитель ту­ристской группы обеспечивает:

—получение направления на ночлег, питание, экскурсионное об­служивание туристов и экскурсантов, а также водителя в соответствие с предусмотренной туристско-экскурсионной программой;

—доведение до туристов (экскурсантов) и водителя следующих сведений: названия и адреса гостиницы и столовой с указанием часов их работы и порядка питания; содержания экскурсий, с указанием времени и места их начала и окончания, места сбора по завершении экскурсии; маршрута и названия остановок общественного транспорта при самостоятельном следовании туристов в столовую, гостиницу; даты, времени и места отправления автобуса в дальнейший или об­ратный путь; времени, даты и места отправления автобуса в соответ­ствии с графиком движения;

Выбор места отправления производится с учетом наибольшего удобства для туристов (экскурсантов) и с обязательным соблюдени­ем всех установленных требований безопасности движения.

Экскурсоводу, руководителю туристской группы запрещается делать громкие замечания, отдавать распоряжения водителям в при­сутствии туристов, в том числе через звукоусилительную установку; изменять установленный режим работы водителя.

Завершение туристско-экскурсионной поездки. Выполненное задание по перевозке туристов и экскурсантов удостоверяется под­писью экскурсовода, руководителя туристской группы в путевом ли­сте водителя и справке-наряде с указанием фактического времени, показания спидометра, числа перевезенных туристов (экскурсантов).

После окончания путешествия (экскурсии) экскурсовод, руко­водитель туристской группы сдает в диспетчерскую службу органи­зации установленную отчетную документацию (письменный отчет о поездке, отзыв старосты группы).