Практичні заняття

Заборгованість підприємств житлово-комунального господарства є однією із самих складних проблем галузі.

Структура заборгованості по споживачах житлово-комунальних послуг складається з боргів населення та інших споживачів, у тому числі бюджетних організацій і заборгованості бюджетів різних рівнів по дотаціях, субсидіях, відшкодуванню витрат підприємств від виділення пільг на оплату житлово-комунальних послуг окремим категоріям громадян.

Для подолання цих негативних процесів у житлово-комунальній сфері необхідно направити реформу на комплексне вирішення проблем фінансування галузі й підвищення якості надаваних послуг, у тому числі за рахунок демонополізації та розвитку конкуренції. Однак через те, що в окремі періоди спостерігається зниження реальних доходів населення й не в повному обсязі фінансуються соціальні програми, реформа фінансування ЖКГ вимагає коректування як за строками, так і змістом окремих заходів.

Органи місцевого самоврядування, встановлюючи тарифи на житлово-комунальні послуги для населення, змушені, з одного боку, враховувати реальні доходи громадян, а з іншого – витрати, необхідні для підтримки працездатності систем інженерного життєзабезпечення. Таке на сьогодні протиріччя між необхідним обсягом фінансування і платоспроможністю населення.

Якщо на початковому етапі реформування ЖКГ збільшення частки витрат, що покриваються за рахунок платежів, відбувалося в основному шляхом підвищення тарифів на житлово-комунальні послуги, то на сучасному етапі доцільно зосередити зусилля на зниженні витрат у виробництві послуг, на усуненні соціально-економічних причин, які викликають взаємні неплатежі. У цьому зв'язку для комплексного вирішення фінансових проблем ЖКГ необхідно досліджувати питання, пов'язані з оплатою житла й комунальних послуг населенням і підприємствами.

Безперечно, оплата житла й комунальних послуг повинна залежати від їхньої якості. Основними гарантами якості житлово-комунальні обслуговування являються договірна система надання послуг і їх сертифікації.

У роботі з боржниками слід використовувати маркетингові підходи, засновані на вивченні поведінки споживачів. При плануванні роботи з боржниками з оплати ЖКП в першу чергу слід врахувати, що їх склад неоднорідний. На практиці це означає необхідність враховувати різні причини неплатежів і реальні можливості громадян з оплати ЖКП.

Таке завдання можна вирішити на підставі облікових даних про платежі й заборгованості. Для цього застосовується методика Паретто-аналізу. Необхідна умова його проведення – комп'ютеризований облік платежів. Результатом аналізу є списки боржників, з якими необхідно працювати, застосовуючи різні заходи впливу.

Особливо слід підкреслити, що метод має сенс застосовувати не на основі укрупнених відомостей про заборгованості в цілому по будинках або районам, а саме по кінцевих споживачах. Потрібно ранжирувати клієнтів за сумами заборгованості. Результатом буде перелік громадян, які мають суму боргів, відсортованих з убування.

Послідовність кроків з аналізу переліку:

1. Розрахувати загальну суму заборгованості всіх клієнтів списку;

2. Обчислити 80% від цієї суми;

3. Виділити, шляхом підсумовування заборгованості за списком, починаючи з його верхньої частини (де самі більші заборгованості), ту частину споживачів, які повинні 80% загальної суми. Їх число виявиться значно менше кількості боржників (на практиці – від 15 до 40%). Виділена група громадян – перша й головна цільова аудиторія.

З огляду на її відносну нечисленність і основну частку боргу (80%), робота з цією категорією боржників повинна будуватися на основі персонального підходу. Його затратність виправдана сумами повернутих боргів. Подібно виділяються ще дві групи: самою невеликою буде перша, самою численною – третя.

Кожна з виділених трьох груп також не є однорідною. Потрібно розбити їх мінімум ще на дві групи, але вже за іншим принципом – користуючись оцінкою платоспроможності або з урахуванням соціального положення споживачів. Ціль, такої сегментації – виділення споживачів, для яких підходять єдині заходи впливу.

Результат роботи з виділення цільових груп подати в табл. 2.2.

Таблиця 2.2 – Цільові групи боржників житлової організації

Отримано шість груп споживачів. Вони відрізняються сумою накопичених боргів і потенційною можливістю їх повернути. З урахуванням характеристики кожної групи потрібно застосувати найбільш ефективні методи роботи. «Непарні» групи відрізняються можливістю повернути борги. Про «парні» цього не можна сказати однозначно. На практиці можна обмежитися цілеспрямованою, твердою роботою з однією першою групою і також докладно інформувати всіх основних боржників про хід заходів.

Виділення груп неплатників може проводитися й іншими способами, наприклад, за «критичною» сумою заборгованості (більше 100 грн.).

Різниця полягає в порядку визначення цієї суми. Критична сума може бути розрахована як середня по місту, як критичний поріг боргу, котрий може виявитися неповернутим (наприклад, у зв'язку з наступом строку позовної давності), або виходячи з інших міркувань. Вона може бути індикатором необхідних дій до неплатників, у яких борги дуже великі. Але потрібно, щоб ця величина характеризувала масштаб майбутньої роботи з боржниками.

Групи відрізняються одна від одної величиною боргу, чисельним складом і можливістю повернути заборгованість. З огляду на важливість роботи з усіма групами боржників, а також довгостроковий характер заходів щодо поліпшення надходження платежів методи впливу необхідно застосовувати в комплексі. Основою всіх заходів є діалог, тому що у споживачів можуть бути серйозні підстави бути незадоволеними якостями надання послуг.

Рекомендації до кожної з груп не завжди мають на увазі особисте звертання до боржників, для кожної з цільових аудиторій повинні бути розроблені й спрямовані цільові повідомлення, орієнтовані на всю групу. Особливий акцент слід зробити на тому, що всі застосовувані міри повинні носити спланований, послідовний, комплексний характер.

У таблиці повинні бути представлені запропоновані рекомендації щодо роботи з боржниками.

Таблиця 2.3 – Методи стягнення платежів за комунальні послуги